Derfor bør du ha risikoledelse på agendaen

Mye har vært sagt og skrevet om temaet krisehåndtering, og det mangler ikke på gode råd om hva man bør gjøre når en virksomhet blir utsatt for en omdømmeskadelig krise. Noe overraskende er det mindre fokus på hvordan virksomheten som helhet bør behandle omdømmerisiko og forebygge omdømmetap. Dette til tross for at denne typen prosesser kan gi stor uttelling i form av færre faktiske og flere avvergede kriser.

Gjesteinnlegg skrevet av Dennis Larsen, Partner/daglig leder ReputationInc Oslo, høyskolelektor Handelshøyskolen BI

Til forskjell fra krisehåndtering dreier risikoledelse seg om de langsiktige, preventive prosessene i alle deler av virksomheten som sikrer at flest mulige kriser blir avverget eller unngått. Om ting går galt vil man gå over i krisehåndtering, men godt uført risikoledelse i forkant er et vesentlig suksesskriterie for det påfølgende krisehåndteringsarbeidet. Kort oppsummert kan begrepene skilles på følgende måte:

RISIKOLEDELSE KRISEHÅNDTERING
Langsiktig planlegging Kortsiktig planlegging
Identifikasjon av hvilke saker/hendelser vil gjøre størst skade på virksomhetenes omdømme før de oppstår Uklart hvordan sak/hendelse vil påvirke virksomhetens omdømme
Kartlegging av hvilke saker/hendelser som bør prioriteres for å minske total omdømmerisiko Manglende kontroll over krise når den oppstår
Opprusting av intern beredskap som gjør virksomheten rustet til en god håndtering av alle omdømmetrusler Oppstått krise drevet frem av mediene og andre ytre, ukontrollerbare faktorer

Fordelene ved en systematisk og proaktiv tilnærming til omgivelsene er åpenbare. Ikke bare vil man være bedre rustet til å takle og avverge kriser, men strategisk risikoledelse gir samtidig bedre forståelse av hva som driver eget omdømme. Man kan altså danne seg et bilde av hvilke relasjoner som er viktigst for virksomhetens omdømme, og bruke denne kunnskapen som en rettesnor i alt interessentarbeid, uansett situasjon eller sammenheng.

Ved god risikoledelse vil man ha en virksomhet som er svært godt rustet til å møte enhver uheldig sak eller hendelse. Samtidig vil virksomheten ha en velutviklet og oppdatert forståelse av dens omverden og interessenter, som også gir en oversikt over risikoelementer både internt og eksternt.

For at man skal kunne bedrive god risikoledelse i egen organisasjon og nyte godt av fordelene dette gir, er det likevel en rekke forutsetninger som må være på plass. En hovedutfordring er som regel at risikoledelse naturlig involverer større deler av organisasjonen, og kan derfor blir en oppgave som strekker seg lang utover kommunikasjonsavdelingens rolle.

Enkelt fremstilt er det åtte forutsetninger som må være på plass i din virksomhet for at den skal lykkes fullgodt med risikoledelse:

  1. Forståelse av omdømmearbeid som langsiktig prosess
  2. Evnen til å anslå hvilke mulige scenarier vil være de mest skadelig for virksomheten
  3. Evnen til å identifisere effektive måter å minimere skadeomfang
  4. Evnen til intern ressursfordeling ved håndteringen av aktuelle saker/hendelser
  5. Påvirkningskraft i den delen av virksomheten som utgjør risikoen
  6. Evnen til å påvirke virksomhetskultur
  7. Erfaring og kjennskap til å kunne forstå interne kausaleffekter
  8. En klar forståelse av virksomhetens interessenter og deres viktighet

Viktigst er det at prosessen gjennomsyrer hele organisasjonen og ikke er en engangsanstrengelse som blir ansett for å være en kommunikasjonsaktivitet og intet annet.  I motsetning til klassisk krisehåndtering er risikoledelse noe som må angå alle nivåer i virksomheten, og som bør stå på agendaen til styret så vel som ledelsen.

Det bør altså være et mål for enhver virksomhet å løfte blikket, involvere hele organisasjonen, og gjøre omdømme til et vesentlig innslag i virksomhetens sentrale beslutningsprosesser. Først når dette skjer vil det være mulig å bygge et fullgodt internt apparat som i de fleste tilfeller evner å forutsi og avverge krisene før de oppstår.

I praksis bør risikoledelse foregå som en gjentagende, syklisk prosess som kjennetegnes ved syv sammenhengende faser:

  1. Jobb frem en oversikt over de største risikoene din virksomhet kan bli utsatt for og de mulige omdømmemessige konsekvensene av disse
  2. Innhent all tilgjengelig data for å kunne måle, evaluere og prioritere de ulike risikofaktorene
  3. Arbeid i dialog med interessenter for å skape en god forståelse av forventninger og problematiske temaer
  4. Utarbeid en overordnet strategi for hvert scenario med individuelle taktikker for å fjerne eller minske den omdømmemessige skaden
  5. Integrer scenarioplanlegging i virksomhets- og kommunikasjonsplaner
  6. En gruppe hentet fra ulike deler av organisasjonen bør gis ansvar for å lede prosessene og sikre innhenting av data og rapportering til beslutningstakere
  7. Oversikt over gjeldende risikosituasjon bør med jevne mellomrom rapporteres til ledelsen i passende format

Resultatet av å arbeide på denne måten vil være et styrket omdømme i tillegg til svært mye vesentlig informasjon til bruk i eget strategiarbeid.

Kort sagt er kontinuerlig og systematisk risikoledelse en vesentlig forutsetning for fremtidig suksess, vinning og overlevelse. Av denne grunn bør risikoledelse være en prioritet for alle virksomheter. Omdømmet til en virksomhet er tross alt dens viktigste eiendel, og følgelig bør beskyttelsen av dette stå sentralt i alle deler av organisasjonen, ikke bare hos kommunikasjonavdelingen.

Mer om dette temaet finner du her.

– Spør meg igjen i morgen!

For noen måneder siden jeg ble spurt om jeg ville være podcastprodusent, og det hadde jeg aldri gjort før. Ja, svarte jeg selvsagt.

Gjesteinnlegg skrevet av Benjamin Ulstein, rådgiver i kommunikasjonsbyrået Burson-Marsteller.

Vi er så heldige og uheldige at vi lever i en virkelighet hvor det som er sant i dag kanskje ikke er sant i morgen. Dette gjelder i naturvitenskapen og i verdenssamfunnet, så som i vårt eget fagfelt. I bransjen vår er erfaring ytterst verdifullt, men samtidig kan kunnskap være utdatert fra den ene dagen til den andre.

Big Data, VR, AR, Internet of Things – store ord som mange aktører konkurrerer om å fylle med innhold. Hvordan følger du med på hype-toget når du samtidig skal gjøre en jobb? Hvordan vet du om det er video eller karusellannonser som får best spredning når det er en måned siden du leste om det. Jeg opplever ofte som rådgiver at jeg må sjekke «fasiten» før jeg kan gi et sikkert svar – i den grad det finnes en fasit. Hvordan vet du at rådet du gav forrige uke fortsatt er riktig i dag? Hvordan holder du deg inne i den berømte «loopen»?

Det kan bli for mye iblant!

Følg med – på en effektiv måte

En av de største utfordringene for meg er informasjonsoverfloden som møter meg hver eneste dag. Jeg vil følge med både på hva som skjer i Norge og verden, men samtidig følge med på nye tjenester, funksjoner og algoritmer som inngår i den faglige verktøykassen.

Selv bruker jeg tjenesten Feedly til å holde meg oppdatert. Det er på mange måter en tradisjonell RSS-leser hvor jeg legger inn nettaviser, blogger og rene Google-søk, men det som skiller Feedly fra andre RSS-lesere er at den sorterer artiklene etter popularitet. Hver morgen får jeg en oversikt over de seks mest populære artiklene i hver kategori, akkurat nok til at jeg kommer meg gjennom listen mens jeg sitter på bussen. Hvis du trenger å komme i gang kan du kopiere mitt oppsett. Det er gratis å teste, men selv synes jeg Pro-versjonen er verdt en kaffekopp i måneden.

Få impulser utenfra

Da jeg jobbet som webutvikler leste jeg om nye systemer, rammeverk og maler hver dag, men jeg falt likevel ofte tilbake på de samme som jeg brukte forrige gang. I tidsklemma er det fort gjort å vende tilbake til det man har gjort før, og som man vet fungerer. For meg var det viktig å tvinge meg selv til å se ting fra en ny vinkel, enten ved å samarbeide med noen som jobbet på en annen måte, eller snakke med andre nysgjerrige mennesker som er utenfor boblen. Resultatene ble bedre, og arbeidet ble samtidig mer givende.

Sett av tid i kalenderen til å lære noe nytt. Lag mål for hva du skal lære denne uken, og bruk den siste halvtimen hver fredag til å reflektere over hvem du har møtt, hva du har lært, og hva du skal bli enda bedre på neste uke! Hvis du har kollegaer som du jobber mye sammen med kan du gjøre denne øvelsen sammen med dem – og kanskje til og med gjøre det til en konkurranse om å bli enda bedre sammen.

– Spør meg igjen i morgen!

«Loopen» er dessuten overvurdert. Hvis noen spør meg om noe jeg ikke kan, så er mitt standardsvar: «spør meg igjen i morgen!». Den beste måten å holde seg oppdatert på er å prøve nye ting. Nysgjerrighet er ditt beste konkurransefortrinn: hvis du lærer noe hver dag ligger du alltid foran de som ikke gjør det. Da jeg ble spurt om jeg ville være produsent for podcasten «6 Months to Start a Startup» visste jeg ikke hvor jeg skulle begynne, og spørsmålene var mange. Hvordan forteller man en god historie med bare lyd? Hva slags utstyr trenger vi, og hvordan skal episodene redigeres? Noen spørsmål fant vi svaret på, og noen utfordringer løser vi fortsatt, men produktet vi sitter igjen med er et resultat av nysgjerrighet og mange, mange timers arbeid.

Svenn av alle laug, men ingen mester

Det er ikke hver gang man bokstavelig talt har svaret dagen etterpå, eller nødvendigvis finner det i det hele tatt. Å være en dyktig rådgiver og kommunikatør trenger ikke å bety at du kan alt. I mye større grad handler det om evnen til å tilegne seg og bearbeide informasjon. Det er neppe kostnadseffektivt eller smart å vite alt, alltid. Viktigere er det å stille de kritiske spørsmålene, vite hva man skal se etter, hvor man skal lete, og hva man skal Google. Det gjelder enten man jobber strategisk i utarbeidelsen av en kommunikasjonsplan eller operativt med å velge mellom horisontal og vertikal video på Facebook.

I et fagfelt som i økende grad er datadrevet kan terskelen for å ta sjanser og prøve nye ting føles høy. Derfor vil jeg slå et slag for å gjøre et sprell, teste noe uten å vite svaret på forhånd, og oppdage nye løsninger som fungerer!

Alarm, alarm – enda flere kommunikasjonsrådgivere!

Medier24 slår alarm om en eksplosiv økning i kommunikasjonsfolk i Oslo kommune. VG slår alarm om at rektorer i Oslo får et dagskurs i medietrening. Lederen i Norsk Journalistlag mener det er et sykdomstegn om man må trene på å snakke med journalister. En etikkrådgiver mener mange kommunikasjonsrådgivere er et tegn på en ukultur hvor hensikten er å skjerme seg fra vanskelige spørsmål. Hva skjer?

Dette betyr at vi kommunikasjonsrådgivere ikke har klart å forklare hva vi faktisk bruker tiden og ressursene på. Vi må ta selvkritikk. Her er et første forsøk på å forklare:

I virkeligheten jobber ikke de 152 kommunikasjonsrådgivere i Oslo kommune – som ifølge kommunen selv er 133 – på byrådslederens kontor med å gjøre livet surt for pressen. De er fordelt på mange titalls kommunale etater og foretak som jobber med alt fra utdanning, miljø og renovasjon, til kultur og omsorg, samtidig dekker de 15 bydeler. De jobber med nettsider og informasjon til innbyggere, med å forenkle språket i saksdokumenter og veldig mye annet. Er to eller tre kommunikasjonsrådgivere i Brann- og redningsetaten alt for mange til å sikre god informasjon til innbyggerne? Nei. Det er en nødvendighet.

Kommunikasjon handler om å gjøre noe vanskelig enklere å forstå

Jeg har jobbet med kommunikasjon i 20 år. Jeg har hatt ulike roller som kommunikatør i fire statlige virksomheter og har også vært konsulent for mange statlige virksomheter og kommuner. Jeg kjenner meg overhodet ikke igjen i virkelighetsbeskrivelsen. På mine arbeidssteder har vi brukt 10 til 20 prosent av kommunikasjonsressursene på medierelaterte oppgaver. Tallet er trolig langt høyere i et departement, som er et politisk sekretariat, men det er unntaket. Den gjennomsnittlige kommunikatør jobber med helt andre ting enn pressesaker.

Min erfaring er at dialogen med journalister i nesten alle tilfeller har vært konstruktiv, gjensidig respektfull og effektiv. Jeg vet at vi som kommunikasjonsrådgivere har bidratt til å skaffe riktig person raskt, stille krav til åpenhet og hjelpe våre ledere og fagpersoner å svare på en god og skikkelig måte. Vi øver på å forklare hva som er saken og å svare faglig riktig på vanskelige spørsmål.

Kommunikatører i det offentlige har mange ulike oppgaver. Én av disse er mediekontakt, men de skal også sørge for gode og brukervennlige nettjenester, brev som mottakeren forstår, og løsninger som lar innbyggerne hjelpe seg selv – dette sparer det offentlige for store kostnader. Foto: kommunikasjonsrådgiver Harald Nyquist, Difi

Er det et sykdomstegn om vi må trene på mediekontakt?

Lederen i Norsk Journalistlag, Hege Iren Frantzen, mener det er et sykdomstegn hvis man tror at man må trene seg selv for å snakke med journalister. Vel, da er jeg syk. Alvorlig. Jeg tror vi må trene på det meste for å bli flinke og komfortable i ulike roller. Som kommunikasjonsrådgiver har jeg sett medarbeidere grue seg, ha det vondt fordi de ikke har klart å uttrykke seg riktig, gjort seg bort eller fordi de føler at de har blitt mistolket. Det kan være knalltøft å se seg selv på trykk eller på tv. Det verste tilfellet jeg har opplevd var en kollega som nesten gikk under på grunn av en tøff mediesak med alvorlige påstander som til slutt, ett år senere, viste seg å ikke holde vann. Til og med vi som er godt trente kan kjenne at det er tøft og utfordrende å stå i stormen.

Trenger ikke sjefer kurs og trening?

Også VG slår stort opp at rektorer i Oslo-skolen får et ettdagskurs i medietrening. Kurset koster 3-4 000 kroner per person. Det er en helt vanlig pris for et dagskurs. Og det skulle bare mangle at en toppleder får nødvendig trening til å bli flink og trygg i rollen som pressetalsperson.

Jeg går ikke på jobben for å lure journalister

Gunnar Bodahl-Johansen, etikkrådgiver og tidligere fagmedarbeider ved Institutt for Journalistikk, sier følgende til Medier24:

– Jeg er ikke overrasket over det tallet dere presenterer nå, for det har utviklet seg en ukultur her. Jeg lurer på om de tror selv på det de sier – at det blir bedre informasjon. Jeg tviler på at det er det som er hensikten, for jeg tror hensikten er å skjerme seg selv fra journalister og vanskelige spørsmål.

Min kommentar: Dette er svært sterke påstander som jeg ikke kan se noen faglig dekning for. Jeg har lært at det er ufint å tillegge andre motiver. Sitatet over opplever jeg som respektløst overfor en stor gruppe kommunikatører, meg selv inkludert, som går på jobben for å gjøre offentlig sektor bedre og mer brukervennlig. Ikke for å lure meg unna vanskelige spørsmål eller å lure plagsomme journalister.

Snakk mindre om kakepynten og mer om kaka

Slik jeg ser det, er premisset for hele saken at kommunikasjonsrådgivere først og fremst jobber for å lage et glansbilde av virksomheten. Kall det kakepynten. Hovedjobben vår er å derimot å lage hele kaka: å bruke kommunikasjonsfagets mange verktøy slik at virksomheten lykkes bedre. Vi har mange resultater å vise til: mange offentlige nettjenester er utrolig gode og brukervennlige – og sparer det offentlige for store kostnader når vi kan selvbetjene oss. Mange av oss mottar nå brev fra det offentlige som vi forstår. Klart lovspråk bidrar til å forenkle lover og regler. Noen enkle eksempler er Forsvarsdepartementet som gjorde fire lover om til en, Statens vegvesen som sparte penger, tid og ergrelse på å forenkle varsel om EU-kontroll eller Sarpsborg og Fredrikstad som forenklet tildelingen av barnehageplass slik at innbyggerne i langt mindre grad enn før måtte ta kontakt for å forstå. Et siste eksempel er spk.no, som forenklet og skrev om alt innhold på nettsidene slik at selvbetjeningsgraden økte vesentlig – til glede for både Statens pensjonskasse og medlemmene.

Det er ikke negativt å være flink

Jeg er overbevist om at kommunikasjonsrådgiverne er nødvendige for å skape en mer brukervennlig offentlig sektor. Jeg er også overbevist om at de fleste journalister opplever de fleste kommunikasjonsrådgivere som hjelpsomme, flinke og etterrettelige. Jeg opplever også journalister som dyktige og profesjonelle. Vi må ha respekt for hverandres jobber.

Neste gang du irriterer deg over et vanskelig brev, når du ikke finner det du leter etter på et nettsted eller skjemaet du skal fylle ut er komplett uforståelig, rop på kommunikasjonsrådgiveren.

Fire måter å bruke Snapchat på

Snuser du på Snapchat som kommunikasjonskanal for din bedrift? Her er noen idèer til hvordan du kan bruke den.  

Snapchat med sin lekne stil og uformelle tone kan brukes på flere ulike måter – alt etter hva du har ressurser til. Hos Gjensidige veksler vi mellom «live-snapping» fra arrangementer og hendelser, «infotainment» og uformelle videoer fra kontoret – til stor begeistring blant følgerne våre.

1. «Infotainment»
Infotainment er kombinasjonen mellom informasjon og underholdning (entertainment). Forsikringsprat er for mange noe av det kjedeligste man kan bli utsatt for, men mye av det er samtidig viktig. For å nå ut til unge med informasjon om hva innboforsikring er, hvorfor du må ha reiseforsikring og diverse tips og råd som er nyttig å ha med seg inn i voksenlivet, har vi tatt i bruk underholdning som virkemiddel. Og alle skjermbildene som tas og responsen underveis i en MyStory taler for at det fungerer.

Skjermdumper fra Gjensidige sine snapstories.

2. «Live-snapping»
Vi har bygget opp kontoen og sanket følgere ved bruk av infotainment. Men noen ganger ønsker vi også å vise frem hva som rører seg i selskapet. Gjensidigedagen er et godt eksempel på dette. Èn gang i året inviterer vi 60 studenter som kommer på besøk for å lære mer om oss og løse forskjellige oppgaver basert på hva de studerer. Denne dagen følges av en dedikert snapper (det vil si meg) som gir direkteoppdateringer gjennom hele dagen. Korte intervjuer med studentene, ansatte, øyeblikksbilder og videoer – og et snev av humor, for å beholde den røde tråden. Et annet eksempel på live-snapping er å ta med kontoen ut på oppdrag. Nylig hadde vi videoinnspilling på glattkjøringsbane – en ypperlig mulighet til visuelt kule bilder og videoer, samtidig som vi får gitt en smakebit på en kampanje som lanseres senere i høst.

Skjermdumper fra Gjensidige sine snapstories.

3. Menneskene bak logoen
Begge de overnevnte bruksområdene krever noe tid og dedikasjon. For bedrifter som ikke har en egen ressurs til å drifte kanalen, kan det vært lurt å dele på oppgaven. La kontoen rullere mellom ulike ansatte, ta opp videoer og legg ut korte budskap på vei til kaffemaskina. Har dere mange kontorer? La ett kontor ha kontoen èn uke, og send den videre til neste. Slik får man vist frem bredden i selskapet, og man får vist frem menneskene som jobber bak logoen – og hva det er de jobber med.

Skjermdumper fra Gjensidige sine snapstories.

4. Personifisering av selskapet
Vekteren er en kjent figur for de som har et forhold til Gjensidige. På Snapchat har vi latt vekteren få sitt eget liv og sin egen personlighet – gjennom det som kalles bitmoji. En bitmoji er en figur du lager ut ifra gitte maler, og som kan knyttes til Snapchat-kontoen din. Har du ingen naturlig frontfigur som kan passe, finn noe annet. Nordea hadde i sin tid et bankkort som reiste verden rundt på Instagram. Jobber du i Coca Cola kan du gi en flaske sitt eget liv, bakeri kan gi liv til en bolle, og det er kun fantasien som setter grenser. Vekteren i vårt tilfelle er en undrende figur som ofte kan like lite om forsikring og voksenlivet som følgerne våre. Det er han som stiller spørsmål, søker svar og informasjon – andre ganger er han statist for å illustrere informasjonen vi går ut med. Uansett rolle; han blir satt pris på og er et humoristisk krydder til MyStoryene våre!

Skjermdumper fra Gjensidige sine snapstories.

Oppskriften på det sosiale liv

Nylig lanserte kommunikasjonsbyrået Zynk rapporten om at norske ledere er avlogga og uengasjerte på sosiale medier. Rapporten ser også nærmere på dem som lykkes. Hvordan skriver du for å nå ut på Facebook og Twitter?

Rapportens konklusjon er nedslående: Mange toppledere er ikke på sosiale medier overhodet. Og grunnen? De synes det tar for mye tid. Kun et fåtall utmerker seg ved at de faktisk klarer å kommunisere. Disse får ut budskapet der det hører hjemme, og de skaper dialog. Hva er hemmeligheten?

Svaret er selvsagt sammensatt. Zynk har pekt ut en håndfull ledere som lykkes, blant dem DNB-sjef Rune Bjerke, adm.dir. i Telenor Norge, Berit Svendsen og direktør i Innovasjon Norge, Anita Krohn-Traaseth. Svaret kan være at de gir av seg selv, at de kommer med en oppfordring – ja, at de oppmuntrer til dialog. Det er som om vi satt på en kafé med DNBs toppsjef, eller Innovasjon Norge. Vi har en samtale. Og da er spørsmålet: Hvordan ordlegger du deg for å få i gang en samtale på sosiale medier?

Vi fanges av floskler

Første bud er: Unngå skrytende floskler og intetsigende svada. Det er gjerne slikt toppledere lirer av seg i pressemeldinger – men er den slags egnet for en twitter-melding som du ønsker delt?

Selv kommunikasjonsbyråer, som burde vite bedre, gasser seg i floskler når de forteller at byrået ”startet med en ambisjon om å utfordre bransjen med et annerledes og nytenkende mediebyrå – strategisk forankret og med fokus på innsikt og kreativitet.» Det er med andre ord lett å falle for fristelsen, men hvor egnet er slike floskler til å skape dialog generelt og i sosiale medier spesielt?

Innovasjon Norge gjør det altså bra i sosiale medier, og det var nettopp ordet innovasjon som ga meg ideen til dette innlegget. Innovativ er kanskje en av de største flosklene i norsk språk i dag, sammen med strategisk og ledende, for ikke å snakke om stort og bredt fokus.

Tanken slo meg da en melding fra SAS nylig dumpet ned i min Twitter-postkasse. «Helt unik og innovativ lounge» åpnet på Gardermoen, var det SAS prøvde å fortelle meg. Bare ordene unik og innovativ fikk meg til å gjespe. Hva er neste melding i Twitterboksen?

Ta kafétesten

Skal du skrive for sosiale medier, er det smart å skrive for å skape dialog, for da når du fram.  Tenk deg at du sitter på kafé med leseren. Hva ville du sagt? Vil du bli med hjem og ta et glass i min unike og innovative leilighet?

Nei, du må by på noe konkret. Noe du kan se for deg: Jeg har akkurat flyttet inn i en  industrileilighet med 4 meter under taket og en mezzanin med surroundlyd. Blir du med hjem på et glass?

Og her ser vi hemmeligheten: Skriv slik at leseren kan se for seg det du skriver. Grunnen til at jeg bruker SAS-meldingen som eksempel er at de la ut en ny melding en ukes tid senere. Borte var alt unikt og innovativt, nå var flosklene erstattet med innhold, som terapeutisk dagslys, teknologi og helseklubb.

VÆR KONKRET: Meldingen til venstre er delt 6 ganger, den nye versjonen til høyre 18.

Show, don’ tell

Det interessante dukker opp når man sammenligner antall hjerter og delinger på de to meldingene. Den konkrete, og visualiserbare, varianten fikk tre ganger flere delinger enn floskelvarianten. Forklaringen? Helseklubb og lysterapi er noe vi kan se for oss.

Med andre ord: Show, don’t tell.

I parentes bemerket: Å skrive konkret er ikke hele oppskriften på hvordan lykkes med språket i sosiale medier. Det er kun én av ingrediensene.  Men bruk den rikelig – eller som en venn av meg sier når det i oppskriften står rødvin i sausen: ”Jeg bare lukker øynene og heller i…”

Dette må du fikse i kundekommunikasjonen

Før snakket vi med kundene i én kanal: den fysiske butikken. Nå snakker vi med kunder i alle kanaler, og for mange finnes ikke lenger den fysiske butikken. Det gir oss utfordringer med å nå fram, og ikke minst å bygge lojaliteten en tidligere oppnådde gjennom direkte relasjoner. Det åpner samtidig for nye muligheter for de som behersker teknologi og skjønner omnikanal kundekommunikasjon. Men før en kommer til teknologien må noen grunnleggende elementer være på plass.

La oss gå tilbake til begynnelsen. Og da mener jeg virkelig Begynnelsen. Kanskje ikke helt tilbake til skapelsen, men omtrent dit hvor vi akkurat hadde funnet veien inn i monetær handel, med varer som ble utvekslet mot penger.

I begynnelsen hadde handelen kun én kanal. Alle kontaktpunkter eksisterte i denne kanalen: I en fysisk butikk med fysiske varer i fysiske hyller, som du betalte med fysiske penger plassert i et fysisk kasseapparat. Da veien til økt salg ofte var ensbetydende med å møte kunden ansikt til ansikt. Om du innvender at jeg nå hopper bukk over reklamen, så er det helt riktig. For i begynnelsen var reklamen fortsatt enveis, uten kommunikasjon med kunden. Slik var det ikke bare i tiår, men i århundrer.

Med internett, sosiale medier og smarttelefoner på plass, forandret alt seg. Alt.

Butikken var ikke lenger bare en fysisk butikk. Markedsføring hadde ikke lenger sin hovedarena når kunden var innom kjøpmannen. Og forventningene til kundeopplevelsene skulle aldri mer bli de samme. I dag snakker vi om beacons som kobler det du gjør på skjerm med det du gjør i fysisk butikk, vi snakker om smartklokker og internet of things, vi snakker om autonome biler og smarte byer.

Omnikanal kundeopplevelse

Og ikke bare gjelder dette tradisjonell varehandel. Det gjelder like mye leveranser av tjenester, og digitale produkter, og vi trues stadig med disse robotene som kommer og tar jobbene våre! Eller er det sånn at disse robotene gjør unna det kjedelige rutinearbeidet vi helst vil slippe? Slik teknologien har gjort for oss siden vi fant opp hjulet og temmet ilden. Frigjør de tid vi kan bruke til mer spennende oppgaver med kreativ og åndelig stimuli?

Kan vi overhodet kontrollere kundeopplevelsen når kunden er tilstede i alle kanaler, i alle medier, i alle fora, i alle plattformer? Den fysiske handelskanalen har blitt omnikanal. Omnikanal – dette rare fremmedordet som bare betyr at vi nå må kommunisere, selge, drive support – altså håndtere hele kundeopplevelsen i mange kanaler.

For nå bestemmer kundene selv når de vil være i kontakt med din merkevare, og i hvilke kanaler. For kundene bruker gjerne flere kanaler, og hopper gladelig og nærmest ubevisst mellom disse. Lojaliteten blir tilsvarende stadig mer utfordrende å holde på.

Har du kontroll over kundekommunikasjonen? Foto: Kin Lane / Giusi Barbiani

Dette må vi fikse

Hvordan forstår vi disse kundene? Hvordan når vi disse kundene? Hvordan tilbyr vi best mulig produkter til disse kundene? Hvordan hjelper vi de når vi har deres oppmerksomhet? Og hvordan leder vi de tilbake til oss når vi er i ferd med å miste de?

1. Start med de dårlige prosessene
Digitalisering er et mote-ord, som ikke minst jeg selv bruker veldig mye. Det tolkes altfor ofte i kontekst av teknologi, der teknologien i seg selv er målet. Det er feil tilnærming. Det er prosessene og rutinene som må forbedres – teknologien er bare et nyttig verktøy. Start med å rydde på bakrommet, uansett om en har tekniske verktøy på plass eller ei. Gå tidlig ut, og gjør kontinuerlige forbedringer etter hvert som en lærer.

2. Kommuniser hva du gjør nå, og hva du skal gjøre fremover
Når man jobber med prosesser som kan ta flere år ønsker man ikke vente til alt er ferdig før en forteller om det som skjer på veien. Prosessen vil sannsynligvis aldri bli ferdig (endring er den nye normalen, bare bli vant til det). Stegvise forbedringer og seiere, i prosjektspråket det som heter «delmål», kommer underveis, og da må de kommuniseres underveis. Det hjelper å bygge stolte medarbeidere, rekruttere ambassadører hos kundene og få nye innspill som bidrar til å spisse videre prosesser.

3. Grip mulighetene!
Sparebank 1 SR-Bank har, etter eget utsagn, satt en toåring i kundefront, og prøver å trene denne toåringen til å bli en tenåring. Sagt på en annen måte: de hadde en gjeng innovative gründere i et stillerom uten vindu som jobbet med sitt – og med ett var chatboten Banki der. De visste ikke – og vet heller ikke – hvor verden går videre, men de benyttet momentet og klinte til med noe de trodde på. Nå er de blant de som har kommet lengst med å automatisere kundedialog på sine nettsider, selv om den fortsatt ikke har modnet til det nivået de ønsker.

4. Vær djevelens advokat: vet vi egentlig hva vi driver med?
Om vi tror vi vet hva vi gjør, men egentlig ikke har tilstrekkelig kompetanse, kan vi bruke mye tid og krefter på å løpe feil vei. Og om vår vurdering av retningen underveis også blir feil, virker det selvforsterkende og vil til slutt bli synlig direkte på bunnlinjen. Sørg for å benytt riktig kompetanse til å gjøre de viktige analysene. Spør: Funker egentlig det vi gjør?

5. Få alle ombord!        
Kundeopplevelsen blir ikke forbedret av én og én i bedriften, det er totalsummen av alt som blir gjort ovenfor kundene som forbedrer kundeopplevelsen. Skal en jobbe effektivt må det være overenstemmelse over hvor en er, hvor en skal og hvordan en kommer dit. Og når det er definert sørger man for at alle er kjent med planen, og holder seg til planen.

6. …men planen kan godt endres underveis
Det finnes ingen statisk måte å jobbe på, som er definert for all fremtid. Rammevilkår endres hele tiden, plattformer endres, målgrupper beveger seg mellom flater og en må kontinuerlig tilpasse seg endringer. Krever situasjonen at en er brutal og kutter ting som ikke funker, så gjør man det. Kill your darlings er ikke bare et begrep, men en strategi for å jobbe hurtig og effektivt.

Kundeservice, kundereise og kundeopplevelser gjøres i alle kanaler. Scenariet med den fysiske butikken med de fysiske varene og de fysiske pengene er her fortsatt. I mange nisjer er denne én til én-kontakten fortsatt den viktigste, men den har for de aller fleste blitt supplert av og forbigått av de digitale kanalene. Kommunikasjon, informasjon og markedsføring kan personaliseres svært finmasket om vi sammenstiller alle datapunkter og tenker omnikanal kommunikasjon.

Uansett om en fokuserer på teknologien som verktøy, eller menneskene som bruker denne teknologien, så handler det om historiefortelling. Å la kunden få en god opplevelse av din merkevare og ditt selskap. Får du denne historien riktig vil kunden ta den videre for deg. Det er historiefortelling som gir deg den beste kundekommunikasjon du kan ønske deg.

Vi trenger en klarspråkpille

En ny undersøkelse viser at to av tre nordmenn mener at det offentlige skriver klart og forståelig. Det er omtrent som i 2009, da satsingen på klarspråk startet. Det er nedslående. Samtidig finnes det lyspunkter – som at innholdet på nett har blitt enklere å forstå.

Undersøkelsen, som er gjennomført av Kantar TNS for Difi, kartlegger befolkningens erfaringer med brev, brosjyrer, skjemaer og selvbetjeningsløsninger fra offentlige myndigheter. Den måler også holdningene våre til språket som myndighetene bruker.

Slik står det til:

  • 86 prosent av dem som har mottatt brev fra det offentlige, synes at det er lett å forstå innholdet – akkurat som i 2009.
  • 78 prosent av dem som har lest offentlige brosjyrer eller veiledninger synes at det er lett å forstå innholdet, mot 76 prosent i 2009.
  • 77 prosent av dem som har brukt et skjema på enten papir eller internett synes at det var lett å fylle ut skjemaet. Dette er også like mange som i 2009.

Vi spør om hva som er folks holdning til myndighetenes språk. Og da er altså trenden slik – liten endring. Det er nedslående. Som fagmiljø tror jeg det er riktig at vi stiller spørsmålene om hva det er som gjør at ikke resultatene er bedre.

Vi mangler klare mål og målinger

Min erfaring er at alt for få har klare mål for arbeidet med klarspråk – men også med kommunikasjonsarbeidet generelt. Det er langt fra klokt når vi vet at vi blir gode på det vi måler. Og det koster, for vi sparer selvsagt tid og penger – og får mer fornøyde kunder og brukere – når flere finner det de skal, forstår det de finner og gjør det de egentlig skal. Lotteri- og stiftelsestilsynet er ett av få, men gode unntak. De kan dokumentere at virksomheten langt på vei har nådd målet «Alt våre tilsette skriv skal bli forstått på første forsøk».

Jeg tror også at innsatsen på nett, som jo har blitt høyt prioritert i vårt fagmiljø de siste 15 årene, i økende grad, har gitt resultater. Kanskje glemmer vi de mindre populære tingene, som for eksempel viktige brev mange innbyggere fortsatt får i postkassen – enten den er grønn eller digital.

Dette er spørsmål vi som kommunikatører bør interessere oss mer for og bore mer i.

En ny undersøkelse viser at to av tre mener det offentlige skriver klart og forståelig, det er på akkurat samme nivå som da klarspråk-satsingen startet i 2009.  Illustrasjon: Marcus Evensen.

Det har blitt lettere å forstå informasjonen på offentlige nettsteder

Vi må ikke glemme at det er positive ting å spore. En positiv ting i seg selv er at undersøkelsen gir oss bedre kunnskap om hvordan det står til.

Undersøkelsen bekrefter at kontakten mellom offentlige myndigheter og innbyggerne blir mer digital. For eksempel er det dobbelt så mange som har fylt ut et skjema digitalt enn på papir. Derfor er det en gledelig nyhet er at flere enn før, 67 prosent, mener at informasjonen på offentlige nettsteder er lett å forstå. I 2009 var tallet 61 prosent. Jeg tror at resultatet er en indikator på at vi er flinkere til å prioritere innhold og bruke klart språk på nettbaserte tjenester, mens annen kommunikasjon, som for eksempel brev, ikke har fått den samme prioriteten.

La meg illustrere hva dette kan bety i praksis med et enkelt regnestykke: Om nettstedet ditt har 250 000 besøkende i året, betyr det at 15 000 flere besøkende enn før forstår innholdet. Om kun én av ti tar kontakt fordi han eller hun ikke forstår, er det 1 500 henvendelser spart i året. 1 500 henvendelser tar tid – og skaper frustrasjon.

Færre trenger hjelp

Færre trenger også hjelp for å forstå informasjon og skjemaer fra det offentlige.

For eksempel: Av dem som opplevde det vanskelig å fylle ut et offentlig skjema, oppga 18 prosent at de hadde tatt kontakt med avsender for å få en forklaring, mot 44 prosent i 2009. 30 prosent oppgav at de hadde tatt kontakt med familie eller venner for å få hjelp. Det er langt færre enn i 2009, da tallet var hele 50 prosent. Det tyder på at det har blitt enklere å betjene seg selv.

Undersøkelsen viser også at de over 60 kontakter avsender i størst grad, mens de yngste mellom 15-29 år i liten grad tar kontakt med myndighetene. De kontakter heller familie eller venner for å få hjelp.

Det er klart det lønner seg å skrive klart

Det er også viktig å tenke på at dette kun er én undersøkelse som ikke gir svaret på alt. Vi må skille mellom generelle holdninger til myndighetenes språk og konkrete eller lokale effekter og resultater av god kommunikasjon og klarspråkinnsats.

Jeg har sett mange konkrete eksempler på at klart språk gir resultater:

  • Eksempelsamlingen «Klart språk gir resultater» fra 2016 viser blant annet at Skedsmo kommune – med hjelp av klarspråk som omstillingsverktøy – mer enn halverte ventetiden på omsorgsboliger. Det ga både et bedre omsorgstilbud og en bedre kommuneøkonomi.
  • Tolletaten forenklet informasjonen om årsavgiften og opplevde at andelen purringer gikk kraftig ned.
  • Fredrikstad og Sarpsborg gikk sammen om å forenkle og brukerteste informasjon om tildeling av barnehageplass. Antall henvendelser har gått kraftig ned, de ansatte sparer tid og mottakerne er langt mer fornøyde.
  • I arbeidet med ny forsvarslov, klarte Forsvarsdepartementet å slå sammen fire lover til én, reduserte 132 paragrafer til 69, avbyråkratiserte språket og gjorde jusspråket mer folkelig. Og hold deg fast: Undersøkelser viser at klarspråk ikke fører til dårligere presisjon eller korrekthet i lovteksten. Klart lovspråk er rett og slett et effektivt verktøy for å forenkle offentlig sektor.

Nå er det snart ti år siden klarspråk ble et satsingsområde i offentlig sektor. Jeg skulle ønske at undersøkelsen viste klarere forbedringer. Til tross for at klarspråk og universell utforming har blitt selvsagt for de fleste kommunikatører, er vi et godt stykke fra mål.

Vi trenger en klarspråkpille, innledet jeg med. Det hadde nok gjort susen. Men resepten jeg vil anbefale er ganske enkelt at flere bør lære av de gode eksemplene over. For klart språk virker og gjør virksomheten mer effektiv og brukerorientert. Og kanskje får virksomheten flere venner på kjøpet også. Det må vi klare å dokumentere for å fortjene en strategisk rolle.

Hva er godt sosiale medier-ansvar?

Hvor går grensen når kommunikasjonsrådgiveren i departementet skal hjelpe den politiske ledelsen å kommunisere i sosiale medier? Bør videoen publiseres på departementets kanaler eller politikerens egen Facebookside? Det er blant problemstillinger Difi nå ser nærmere på sammen med Kommunikasjonsforeningen og andre.

Gjesteinnlegg skrevet av prosjektleder Ståle Lindblad og prosjektmedarbeider Linda Meskestad, Difi

Sosiale medier har etablert seg som en viktig del av kommunikasjonen vår. De aller fleste offentlige virksomheter er tilstede i et eller flere sosiale medier. For politikere og politiske partier har sosiale medier blitt en av de viktigste kanalene for å nå ut til befolkningen. Sosiale medier er kommunikasjon på linje med all annen kommunikasjon. Samtidig har sosiale medier egenskaper som andre kommunikasjonskanaler ikke har.

Vi er i gang med å lage en praktisk veiledning i sosiale medier

Nå ser Difi på ulike problemstillinger og dilemmaer som kan oppstå mellom politikk og administrasjon i sosiale medier. Målet er å lage en relevant veiledning med gode prinsipper for hvordan vi kan og bør håndtere tvilstilfeller og vanskelige situasjoner. I arbeidet vårt har vi sett nærmere på flere situasjoner hvor kommunikatører har vært usikre på om de har håndtert saker i grensesnittet mellom politikk og administrasjon riktig.

Difi er i gang med en veileder i sosiale medier. Hvilket tema synes du de bør fokusere på neste gang?

Hvor skal kommunikasjonsrådgiveren trekke grensen?

Tenk deg følgende situasjon: En statsråd har en positiv sak som skal presenteres. Regjeringen har endelig fått gjennomslag på et viktig område. Når saken skal publiseres foreslår statsråden å bruke sin egen Facebookside, siden den har ti ganger så mange følgere som departementets side. «Det er jo viktig at saken når ut s til flest mulig mennesker.»

Hva skal kommunikasjonsmedarbeideren gjøre? Bør hun eller han etterkomme statsrådens ønske eller insistere på å publisere på departementets side?

Det er ulike tolkninger og meninger om hvor vi bør trekke grensen. Noen har et pragmatisk syn og mener at det er greit å være praktisk og bidra. Andre er mer tilbakeholdne og prinsipielle, og mener at det må være klare grenser for å hindre at statsansatte blir presset til å fremme partipolitikk.

Det du gjør for en statsråd i dag, skal du kunne gjøre for en annen i morgen

Et prinsipp er klart: Forvaltningen skal utføre de samme oppgavene med skiftende politisk ledelse. Det kommunikasjonsrådgiveren gjør for én statsråd eller ordfører i dag, skal hun eller han kunne gjøre for en annen i morgen.

Vårt mål er ikke å skrive den store læreboka i sosiale medier med to streker under svaret. I arbeidet vårt vil vi legge vekt på å tydeliggjøre rollene og prinsippene som vi må forstå for å kunne vurdere grensetilfeller ved bruk av sosiale medier klokt og riktig. Vi vil også vise eksempler på situasjoner som vi tror kan hjelpe oss å lære og reflektere. Hva er forvaltningens oppgaver, og hva bør forvaltningen holde seg unna? Hva bør vi publisere i forvaltningens kanaler, og hva hører hjemme i politikerens kanaler – både nasjonalt og i kommunen? Vi håper veiledningen vi snart vil publisere blir nyttig for mange kommunikatører når de skal vurdere vanskelige saker og gi gode faglige råd.

Neste ut: Workplace?

Grensesnittet mellom politikere og administrasjonen er det første temaet vi ser nærmere på. Snart skal vi velge neste tema. Det er flere temaer å velge mellom, som arkivering, krisekommunikasjon i sosiale medier og hvordan organisasjoner bør organisere arbeidet med sosiale medier. Flere forteller om at de møter utfordringer med blant annet personvern og innkjøp knyttet til bruk av nye sosiale intranett som Workplace.

Si din mening!

Vi hører gjerne din mening: hvilket tema bør bli det neste? Bruk kommentarfeltet, eller send en e-post til redaksjonen@difi.no.

Derfor bør bedriften din være på Snapchat

Bilder som forsvinner etter 10 sekunder, filter som gir deg hundeører og stemmeforvrenging så du høres ut som en robot. Bare fjas – eller strategisk smart?

Gjesteinnlegg skrevet av Marie Brudevold, kommunikasjonsrådgiver og Snapchat-sjef i Gjensidige

Da jeg som student søkte om deltidsjobb hos Gjensidiges sosiale medier-avdeling var arbeidsoppgaven klar: nå de unge. Null stress, tenkte jeg. Jeg er ung selv og vet hva som fenger der ute i World Wide Web. Utfordringen var at jeg skulle kommunisere noe så tørt og trasig som bank og forsikring. Løsning: Snapchat.

Fjas og forsikring

Snapchat er en uhøytidelig og leken kanal som har tiltrukket seg over halve Norge. Hele 93% av landets kvinner mellom 18-29 år har en profil, 83% av menn i samme alder (Ipsos , 2017). Det er nærmest selvsagt at bedrifter som ønsker å nå ut til disse, må være tilstede i den kanalen hvor de ferdes. Siden Gjensidige opprettet Snapchat-konto i 2015, har kontoen lokket med seg et par tusen følgere. Det er tydelig at kombinasjonen forsikring og fjas fungerer – det tas skjermbilder og det snappes i begge retninger. Og når noe så tørt som forsikring kan fenge på Snapchat? Da kan hva som helst.

Burde din bedrift være på Snapchat? Les Gjensidiges Snapchat-sjef sine beste tips her. Foto: skjermdump fra Snapchat.

8 gode grunner til at bedriften din bør være på Snapchat:

1. Du får deres fulle oppmerksomhet
For å se innholdet du publiserer på Snapchat, må følgerne aktivt velge å trykke på din MyStory. Det er en verdi i seg selv – de ønsker å oppsøke deg og det du har å formidle. Når de trykker på storyen fylles hele mobilskjermen med ditt budskap. Du slipper å slåss mot andre aktører, som du alltid må i strømmen av innlegg på Facebook og Instagram.

2. Du inviterer til et personlig forhold med bedriften
Snapchat gir lite rom for finpolerte reklameplakater, og stort rom for å vise frem bedriften fra en annen og mer uformell side. Har dere et kult lokale? Vis det frem. Kollegaer med spesiell kunnskap eller talenter? Vis dem frem. Har dere det usannsynlig morsomt på jobb? Vis det! Kanalen passer ypperlig til å vise frem menneskene som jobber bak logoen, og hva som rører seg i kulissene, slik at publikum får et mer personlig og nært forhold til bedriften.

3. Du treffer en målgruppe som er vanskelig å treffe
Som nevnt er forsikring ikke akkurat en kioskvelter hos dagens ungdom. Men vi klarer å engasjere med innholdet vårt allikevel, gjennom bruk av humor, emojis, tegninger og nyttige tips de kan få bruk for i egen hverdag. Forsikring og sånne «voksengreier» er kjedelig – men viktig. Vi gjør det morsomt i stedet, og ser at det fungerer.

4. Du kan fortelle små historier
Alle har en historie. Derfor mener jeg at enhver bedrift har et godt potensiale på Snapchat. Er du søppeltømmer? Gi tips om kildesortering, fortell om rare ting du har funnet i søpla. Er du vaskedame? Kom med råd til hvordan du kan vaske effektivt, kjerringråd og annet. Butikkansatt? Vis frem kommende nyheter, fortell om tilbud eller små, morsomme kundehistorier. Det er kun fantasien som setter grenser.

5. Du har ikke så mange regler å forholde deg til
Glem designprofiler, språkregler og andre regelverk. En av grunnene til at Gjensidige har truffet hos målgruppen, vil jeg hevde er på grunn av språket og utformingen. Tonen er like leken som om jeg skulle kommunisert til ei venninne, og den visuelle profilen har vi bare lagt fra oss. På Snapchat er det lov med frie tøyler.

6. Større rom for å prøve å feile
Det tar tid å bygge opp en stor følgerskare, og fortjene deres oppmerksomhet over lengre tid. Dermed har du mye tid til å prøve deg frem. På Snapchat går ingenting viralt, det forsvinner etter x antall sekunder (med mindre noen tar skjermbilde og publiserer på Facebook i stedet, pass på at du ikke drar strikken så langt at dèt blir tilfelle), og du kan prøve og feile til du finner noe som fungerer for din bedrift

7. Det skal ikke så mye til
Selv er jeg en dedikert ressurs til kanalen – den luksusen har ikke alle bedrifter. Men det trenger ikke ta så mye tid. Har du et budskap? Ta det på vei til kaffemaskina. Spill inn en kort videosnutt, og få det ut. Snapchat kan brukes til å lage lengre, sammenhengende historier – eller den kan brukes til «her og nå»-publiseringer

8. …og du kan faktisk selge
Ikke gjør Snapchat om til nok en reklamekanal, bruk det først og fremst til å fortelle historier om bedriften og legg ut forbrukernyttig innhold som gir merverdi for følgerne dine. Det er det sistnevnte Gjensidige bruker kanalen til, og det har faktisk resultert i salg. Siste eksempel er en MyStory om bunadforsikring, som koster 250 kroner i året. Etter å ha opplyst om hva innboforsikringen dekker og ikke, opplyste vi om at det finnes en egen verdiforsikring for bunad. Det resulterte i minst tre salg – i følge tre følgere som snappet tilbake til oss og takket for opplysningen.

Happy snapping! 

Språkrøkteren: Er han den rette?

Jeg tror jeg har funnet drømme mannen. Men det er bare en hake ved han.

(Les svaret fra språkrøkteren lenger ned i saken.)

Mitt navn er Frøydis, og jeg har nettopp troffet drømme mannen i mitt liv. Han snakker allerede om at vi skal gifte oss, og på mange måter er det nettopp dette jeg har ventet på.

Jeg har bare en hake ved det hele som gir meg frosne føtter.

Vi har det fint på alle måter, og har det aldeles nydelig i forhold til sengen. Det er ikke der skoen presser. Problemet jeg vil adressere er min samboers voksende fokus på mitt sprog. Hans kritikk har utartet seg til å bli nærmest en besittelse. Han påstår jeg lider fra sproglige sykdommer som den fryktede forholdismen. Han mener også at jeg er befengt med innholdsløse klisjeer. Ja, her om dagen annonserte han drøyt og tydelig at jeg attpåtil omgår meg med falske venner. Kjære røktokter, kan du gi noen råd? Vi er begge enige på å finne en løsning somm kan gjøre en forskjell. Men hva konkret kan vi gjøre i forhold til å få forholdet i rett kjølvann igjen?

Frustrert 29.

Språkrøkteren svarer:

Du setter fingeren på et alvorlig samlivsproblem. Din eventuelt vordende mann er ikke den eneste som plages av språklige unoter og grammatiske feil. Faktisk viser eksperimenter at hjernen reagerer kraftig når vi leser noe som er grammatisk ukorrekt. Med andre ord kan språkfeil påvirke oss negativt uten at vi selv er klar over det.

Din utkårede hevder at du er smittet av språklige sykdommer, som den utbredte forholdismen. Selv om Aftenposten har kunnet påvise en viss tilbakegang, er forholdismen ennå en av våre vanligste språklige sykdommer. Den rammer i særlig grad politikere og samfunnstopper og kan føre til misforståelser. En god regel er å bare bruke uttrykket når det betyr «sammenlignet med».

Bredt, voksende eller langvarig fokus bør du også kvitte deg med. Grunnen er todelt: Et fokus er bitte lite, det punktet der lyset samles i et kameraobjektiv, og kan altså ikke vokse. I tillegg er det en tom klisje, som særlig byråkrater og det offentlige har lagt sin elsk på.

Jobber du kanskje selv i politikken eller i det offentlige byråkrati? Tenk i så fall på at den kanskje viktigste grunnen til at politikere elsker dette uttrykket er at det ikke forplikter. Alle kan si at de har fokus på ditt og datt, men hva det innebærer rent konkret er det langt vanskeligere å svare på.

Dette er hensyn du bør ta med deg inn i forholdet ditt. For deg, så vel som for næringsliv, politikere og byråkrater, gjelder det at du kan bruke språket til å skape tillit og troverdighet. Brukt riktig og bevisst, er språket et effektivt verktøy for å bygge gode relasjoner, som mellom arbeidsgiver og ansatte, en bedrift og dens (potensielle) kunder og mellom deg og din samboer. Hvis du stadig omgir deg med dårlig språk og direkte feil, kan det ikke bare føre til usikkerhet og misforståelser. Det undergraver også tilliten du trenger fra din kjære.

Skal du redde forholdet, vil jeg derfor anbefale at du går i språkterapi. Dere har mye felles å bygge på, men i det lange løp må du jobbe bevisst med språket for å få vinne din kjæres gunst. I tillegg til terapi råder jeg deg til å følge flittig med i språkdebatter og lese gode skribenter som du kan la deg inspirere av. Så må du heller ikke miste motet når han retter på deg. Det er utvilsomt positivt ment, prøv heller å se om det er noe du kan lære av ham.

Følger du disse råd, har jeg tro på at dere kan få et godt fungerende samliv basert på gjensidig tillit. Hvis ikke, er jeg redd forholdet deres går en sikker død i møte.

Lykke til!