Kategoriarkiv: Universell utforming

Grenseløs kommunikasjon

Skal vi nå frem med viktige budskap, må vi lage brukeropplevelser som er gode for alle – uten hindringer som stenger noen ute. Vi må kommunisere slik at alle forstår, også på tegnspråk, samisk og mange andre språk. Grenseløs kommunikasjon krever både vilje og evne. Den gode nyheten er at teknologien er i ferd med å hjelpe oss.

Verden blir mer grenseløs. Bare i Norge bruker innbyggerne 300 forskjellige språk, ifølge IMDi. I tillegg til norsk er samisk, kvensk, romanes og romani anerkjente regions- eller minoritetsspråk i Norge. Også norsk tegnspråk er anerkjent som et fullverdig språk.

Som kommunikatører har vi et særlig ansvar for både å ivareta rettigheter og å finne måter å nå frem med viktige budskap på.  Til nå har tilgjengelighet på nett primært handlet om blinde og svaksynte. Selv om tegnspråk har status som fullverdig språk, er det lite offentlig informasjon på tegnspråk. I andre tilfeller lar vi være å oversette til samisk – et annet offisielt språk – når vi burde. Årsaken er nok at det blir for mye styr og en ekstrakostnad vi ikke har budsjett for.

«Tegnspråk på nett? Er det nødvendig? Kan de ikke lese?»

Da jeg jobbet i Statens pensjonskasse, bestemte vi oss for å nå ut med informasjon om pensjonsreformen til alle. Vi utviklet blant annet nettsider og filmer på tegnspråk. Vi oversatte ikke alt, men det viktigste. Det var verken spesielt vanskelig eller dyrt, men vi måtte jobbe annerledes med oversettelsene enn vi var vant med. Oversettelsene kostet også litt mer enn fra norsk til engelsk.

Ganske mange, også eksperter på tilgjengelighet, var skeptiske til om tegnspråk på nett var nødvendig. Kan ikke de døve lese? var et spørsmål som gikk igjen. Jo, mange kan det. Men de som er født døve, har tegnspråk som morsmål og norsk som andrespråk. Fordi tegnspråk er bygget opp helt annerledes enn det norske skriftspråket, kan døve slite med å lære seg norsk som andrespråk. Utfordringene mange døve møter kan sammenlignes med lese- og skrivevanskene som vi vet at mange nordmenn sliter med. Hovedutfordringen var forståelse for og holdningen til tegnspråk. Selve løsningen var enkel.

Vi bør altså utvikle forståelsen for når det er nødvendig og riktig å bruke tegnspråk. Vi trenger også mer erfaring på hvordan vi kan oversette til og kommunisere på tegnspråk.

kort-om-pensjon
De som er født døve har norsk som andrespråk. For å nå ut med pensjonsreformen til alle, utviklet Statens pensjonskasse nettsider og filmer på tegnspråk. Foto: Skjermdump fra Statens pensjonskasse.

«Det kostet for mye, så vi lot være å oversette til samisk»

For en tid tilbake fikk min nåværende arbeidsplass kritikk fordi vi hadde sendt informasjon på norsk til innbyggere i en samiskspråklig kommune. Vi burde sendt informasjonen på samisk. Vi hadde ikke forstått behovet og viktigheten godt nok.

En medvirkende årsak til at vi hadde valgt å ikke oversette til samisk, var en ganske stor merkostnad. Oversettelsesbyrået fortalte at oversettelse til samisk koster tre til fire ganger mer enn til større språk som engelsk og polsk. Ifølge byrået er det to årsaker til det. Den ene er knapphet på personer som kan oversette til samisk. Den andre er at byråene ikke bruker automatiske oversettelsesverktøy fra norsk til samisk, slik de gjør ved oversettelser fra norsk til engelsk, polsk eller urdu. Jeg tror det fører til færre oversettelser til samisk, til tross for at det kan være i strid med loven. Utfordringen handler mye om forståelse, men også om hindringer vi kanskje kan gjøre noe med.

Snart kan vi kommunisere på tvers av språk og grenser

IMDi forteller at vi bruker mer enn 300 språk i Norge i dag. For de fleste av oss virker det som en umulig oppgave å kommunisere på så mange språk. En felles europeisk oversettelsestjeneste kan være løsningen.

Blant de mange spennende prosjektene min nye arbeidsgiver Difi deltar i, er arbeidet med EUs automatisk oversettelsestjeneste CEF eTranslation, en byggekloss i EUs program Connecting Europe Facility (CEF). Programmet skal fremme kommunikasjon og handel på tvers av landegrenser.

Satsingen er mer enn en europeisk vri på Google Translate. Fra juni 2017 skal du kunne sende en klage digitalt på norsk til en hotelleier i Tyrkia, og via automatisk oversettelsesverktøyet kan hotellansvarlige lese og svare på klagen på sitt morsmål.

Trenger vi  å samordne arbeidet med oversettelser?

I dag er ikke kvaliteten på den norske oversettelsen i byggeklossen CEF eTranslation god nok. Arbeidet for å videreutvikle verktøyet er i gang. For at automatisk oversettelse skal fungere, må vi samle stadig flere datafiler som inneholder oversatte tekster og metadata – langt på vei slik Google Translate fungerer. I dag mangler mange etater et system for å ta vare på og gjenbruke datafiler med både kildetekster og oversatte tekster.

Nå ser vi starten på «språkuavhengige» digitale tjenester som vil revolusjonere kommunikasjonen på tvers av landegrenser, bryte ned språkbarrierer og redusere behovet for dagens oversettelsestjenester. Irland, Spania og delvis Finland og Nederland har allerede tatt flere steg for å samordne offentlige oversettelsestjenester. Vi bør følge arbeidet med stor faglig interesse.

Kanskje er tiden inne i Norge for å utvikle en nasjonal strategi for grenseløs kommunikasjon. Slik at alle kan forstå.

Skremmer du kundene vekk fra nettsiden din?

Kunden har kommet inn på nettsiden din via Google-søk, sosiale medier, display ads eller direkte, hva skjer så? Leverer siden din godt nok til at kunden blir hos deg og gjør det du ønsker at vedkommende skal gjøre?

Foto: Unsplash.
Foto: Unsplash.

Skap et godt førsteinntrykk

Førsteinntrykk er viktig. Du har få sekunder på å overbevise kunden om at hun eller han har kommet inn på riktig side, og at dette er en side de ønsker å utforske mer.

Det er dessverre ikke slik med nettsider som med menneskelige relasjoner, der vi lærer oss å like hverandre desto bedre kjent vi blir, og at det til syvende og sist er det indre som teller mest. Misforstå meg rett, men når ulike kommunikasjonsbudskap og notifications tikker inn fra alle kanter er du avhengig av å fange kunden fra første sekund, hvis ikke kommer de ikke så langt at de er villige til å se nærmere på innholdet og lære deg å kjenne. Og før kunden i det hele tatt kommer dit, må nettsiden din laste raskt nok til at vedkommende ikke blir utålmodig og forlater butikken før de er halvveis innenfor døren.

Du må være mobilvennlig

Dette bør i 2016 være en selvfølge. Det kan også være greit å poengtere at et responsivt design ikke er synonymt med å være mobilvennlig. Du kan ha en responsiv side som allikevel ikke er spesielt brukervennlig på mobil. En mobilvennlig side er alltid responsiv, men en responsiv nettside er ikke nødvendigvis mobilvennlig. I følge Google vil nærmere halvparten av besøkende fra mobile enheter forlate siden din dersom den ikke laster i løpet av tre sekunder. Og det er fem ganger så stor sannsynlighet for at mobilbesøkende brukere forlater siden dersom den ikke er mobilvennlig. Her kan du sjekke hvordan siden din scoorer på hastighet og mobilvennlighet hos Google.

Ofte sitter vi på en større skjerm når vi oppdaterer nettsidene våre, men selv om du har en mobilvennlig side, bør du allikevel alltid sjekke hvordan ting ser ut på mobil når du har publisert nytt innhold eller gjort oppdateringer på siden.

Sørg for god brukervennlighet

Nettsiden din bør være enkel å navigere fra alle enheter. Er siden din vanskelig å navigere, er det kun de mest dedikerte brukerne som vil bli værende. Hvordan vi beveger oss på nett endrer seg kontinuerlig. Hvis du tenker tilbake på da søkemotorer først ble introdusert, ville brukerne typisk søke på få ord, og bla flere sider for å finne svaret på det de lette etter. I dag søker vi på setninger, og ligger ikke det vi ser etter på første søkeside, omformulerer vi oss heller fremfor å bla videre i det samme søket. Overfører du dette brukermønsteret til nettsiden din, kan du tenkte deg at dersom brukerne ikke finner det de leter etter kjapt, er sjansene store for at de prøver å finne det andre steder. Plasser derfor dine call to actions slik at det blir like tydelig for brukeren hva vedkommende skal gjøre, som ditt ønske om hva hun eller han skal foreta seg når de besøker nettsiden din.

Utseende og design

Hvem er siden din for? Har du utviklet personas for hvem kundene dine er, bør du også ha dette med i betrakting når du velger design på siden. Hvilke farger, fonter og design vil falle i smak hos din målgruppe? Hva er hensikten med nettsiden din? En nettbutikk som selger interiør vil og bør ha et helt annet utrykk enn en nettside som har som hensikt å gi informasjon til en bestemt brukergruppe.

Velg farger som er tro mot din merkevare. Bruk samme fargepalett både på nettsiden og i andre kanaler for å skape en helhet. Tenk at dine kunder skal kunne bygge kjennskap til merkevaren din og gjenkjenne den uavhengig av hvilken kanal de følger deg i.

Pass også på å velge en farge på teksten som gir god nok kontrast til bakgrunnen, slik at du sikrer lesbarhet også under krevende lysforhold. Følg kravene til universell utforming av nettsider, der minimumsnivået for fargekontrast er AA. Det finnes flere gratis verktøy som måler fargekontrasten, dersom du er usikker på fargevalget.

I sin helhet tolker jeg en nettside på denne måten: designet er slik vi ser utseendet vårt, mens innholdet er personligheten vi vil bli kjent med og danne en relasjon til. Problemet er at vi som nettbrukere har blitt så selektive med hvilke nettsider vil velger å legge igjen tid hos, at vi ikke rekker å bli kjent med innholdet på siden, dersom det visuelle uttrykket ikke appellerer til oss fra første sekund, gitt at nettsiden laster innen tre sekunder slik at vi ikke faller ut før vi i det hele tatt har kommet inn.

Hva kan vi lære av tjenestedesignerne?

I løpet av 2016 vil alle landets kommunikasjonsrådgivere ha hørt om tjenestedesign. Jeg skal fortelle deg hvorfor.

Skrevet av Ståle Tvete Vollan, leder for Fagrådet for kompetanse i Kommunikasjonsforeningen.

Virksomheten din skal sannsynligvis utvikle en mer brukerorientert organisasjon, du skal hjelpe til med å lage gode brukeropplevelser over tid, og det er et stadig jag etter mer effektive interne prosesser. Så ja, enten du lager brosjyrer, tar telefonen, publiserer nettløsninger eller utformer språkprofiler er du et ledd i tjenesteytelsen.

80 prosent av oss arbeider i en eller annen tjenesteytende sektor, ifølge SSB. Statoil topper næringslivets lister over landets største selskaper. Men det er ikke selve oljen som er ryggraden i norsk økonomi, det er tjenestene vi leverer og kompetansen rundt næringene som er det virkelige gullet.

En enkel forklaring er at en tjenestedesigner intervjuer og kartlegger hva som skjer når din arbeidsplass leverer en tjeneste, og hvordan mottakeren opplever dette.

Illustrasjon: Halogen
Illustrasjon av Halogen

Noen eksempler fra helsesektoren

Selv arbeider jeg ved Oslo universitetssykehus. Sykehuset er landets største flerkulturelle arbeidsplass, har 1.500 senger og et budsjett på over 20 milliarder kroner. Sist jeg sjekket var vi også landets største arbeidsplass på fastlandet, med over 22.500 lønnsmottakere.

På Oslo universitetssykehus har vi gode erfaringer med tjenestedesign som metode for å gi et bedre pasientløp for brystkreftpasienter. Et annet eksempel er tilbudet som er under utvikling for personer med alvorlig psykiske lidelser, som psykose og bipolar lidelse.

Hva så, hva må utvikles nå?

En tjeneste oppleves og brukes individuelt, skriver Difi, men den kjennetegnes ved at den produseres og konsumeres samtidig. Dermed kan vi kalle innovasjon av servicebransjene for et grep, og tjenestedesign en metode. Denne metoden skal gjøre kunden, pasienten, brukeren eller borgeren din mer fornøyd med det du leverer.

En tjeneste består av en rekke kontaktpunkter – en rekke individuelle møter som til sammen danner en helhetlig opplevelse. Det er summen av den opplevde kvaliteten i hvert av disse møtene som til slutt vil utgjøre brukerens opplevelse av tjenestens kvalitet. Det betyr at alle som møter brukeren må være enige om hvilken opplevelse brukeren skal ha, og da kreves det god kommunikasjon, både internt og eksternt.

Kommunikatørens rolle i tjenestedesign

Våren 2015 intervjuet de to masterstudentene Jackson og Landa Hanson 60 personer og fulgte fem prosesser for å finne ut hvordan tjenestedesign faktisk blir gjennomført. Resultatet var nokså nedslående, fordi mange gode prosjekter strander i det øyeblikket virksomhetene skal begynne å utføre endringene.

Det å sørge for at alle som møter brukeren forteller den samme historien, både i ord og i handling – er noe av det mest krevende og mest avgjørende for at man skal lykkes med å innføre nye tjenester, eller endringer i de tjenestene vi har fra før.

Ordbruken, «tjenestedesign», kan minne om nytale og hule ord. Eventuelt kan det bli oppfattet som rådyrt konsulentspråk myntet på usikre ledere. Jeg tror ikke det stemmer. Du kan godt kalle tjenestedesign et mer forlokkende begrep for «omorganisering». For endringer må til.

Selv vi med monopol må levere bedre tjenester

I helsevesenet og i de støttesystemene hvor jeg har jobbet hele mitt yrkesliv har vi praktisert brukermedvirkning, og at de som mottar hjelpen vår må bli hørt. Her må kommunikasjonsrådgiverne stadig bruke sin kompetanse for å oppnå virksomhetens mål samtidig som de det angår blir hørt. Med digitaliseringen er alle sektorer stilt mer åpne for kritikk, for forbedringer og for kravstore mottakere. Viljen til å betale skatt i Norge, samt politikernes vilje til å bevilge penger til oss i det offentlige, er avhengig av at vi leverer.

Med tjenestedesign blir kunder, pasienter og brukere hørt. Forbrukermakt og endringer som tvinger seg fram gjennom press i sosiale medier, er bare starten. Tjenestedesignerne setter brukerne i sentrum, det bør du også gjøre.

Sett tjenestedesign på agendaen, spill en avgjørende rolle og vær involvert fra start.

Vil du lære mer om tjenestedesign? Kommunikasjonsforeningen arrangerer kurset: Tjenestedesign for kommunikatører – tjenestereisen med brukeren i sentrum tirsdag 24. mai.

Klarspråk – mer enn gode tekster

Av Onar Aanestad, rådgiver og partner i Styrkr AS.

Klarspråk reduserer avstanden mellom det offentlige og borgerne – og er smart for virksomheten. Likevel taper ofte klarspråk kampen om ressursene. En av grunnene er mangel på klarspråkledelse.

Klarspråk er god kommunikasjon. Det er også lønnsomt. For oss kommunikatører er klarspråk et viktig verktøy som gjør at virksomheten sparer tid og penger – og samtidig oppnår bedre løsninger, brukertilfredshet og omdømme. De vi er til for, skal få den hjelpen de trenger og rettighetene de har krav på i møte med det offentlige. For å lykkes med det, må vi vise og bevise verdien av klarspråk for våre kollegaer.

OnarAanestad_Årsrapporten
Onar Aanestad er ny blogger på PRprat. Han brenner for strategisk kommunikasjon og holder blant annet kurs i årsrapporter og klarspråkledelse.

Som kommunikasjonsdirektør i Statens pensjonskasse (SPK), ledet jeg et omfattende klarspråkprosjekt i fire år fra 2009 til 2012. Det var både vanskelig og spennende. Samtidig ga det oss viktig innsikt, som andre kan dra nytte av.

Her er de 10 viktigste lærdommene:

Lærdom 1: Klarspråk måtte handle om mer enn å lage gode tekster
Språkrådet definerer klarspråk som «… korrekt, klart og brukertilpasset språk i tekster fra det offentlige». Administrerende direktør i SPK var mer opptatt av at klarspråk var en del av samfunnsoppdraget. Vi måtte sørge for at informasjonen nådde frem til alle den angikk. Klarspråk måtte handle om mer enn å lage gode tekster.

Lærdom 2: Vi måtte bruke ledernes språk
Da klarspråk kom på agendaen for fullt i 2009, var de fleste lederne positive. Men kampen om ressursene internt var hard. For å vinne frem, måtte vi vise at klarspråk ikke bare var en ekstrasatsing, men et verktøy for å nå prioriterte mål som ledelsen var opptatt av. For eksempel: hvordan kunne bedre innhold på nettstedet bidra til økt selvbetjening og reduserte kostnader? Og hvordan kunne vi lykkes bedre i dialogen med medlemmene og kundene, slik at vi kunne nå målene vi hadde satt for kundetilfredshet og færre henvendelser? Med andre ord: vi måtte forstå og bruke ledernes språk for å gjøre klarspråk relevant og viktig nok.

Lærdom 3: Vi måtte jobbe medstrøms
Det viktigste for ledere og ansatte i perioden klarspråkprosjektet varte, var å gjennomføre den krevende pensjonsreformen og et stort IT- og endringsprosjekt. Strategisk mål nr. 1 var å effektivisere arbeidet. Klarspråk fikk ganske gode vilkår når vi klarte å kople oss på tiltak og satsinger som allerede var definert som viktige. Vi måtte bruke mulighetene der og når de oppsto, enten det var da nettstedet med alt innhold skulle lages på nytt, da vi måtte endre brev på grunn av nye regler i pensjonsreformen eller da alle brev uansett måtte flyttes fra gammel til ny teknisk brevløsning.

Lærdom 4: Vi måtte skape nødvendige rammebetingelser
Tydelig ledelse var avgjørende for å få rom til gjøre jobben. Vi forsto raskt at klarspråk ikke bare handlet om å forbedre enkelttekster, men om å skaffe ressurser, endre rutiner og endre måten organisasjonen løste oppgaver på. Det var også nødvendig med en prosjektleder som kunne skaffe oversikt over status på ulike områder, slik at ledelsen fikk nødvendig informasjon til å prioritere riktig.

Lærdom 5: Klarspråk er en tverrfaglig øvelse
Klarspråk krever at nesten alle fagmiljøer må involveres, for eksempel når et brev skal forbedres og tas i bruk. Hvem skal betale? Hvem skal gjøre hva? Hvem bestemmer mest om vi er uenige – juristen, saksbehandleren eller kommunikasjonsrådgiveren? Og hvilke brev er viktigst? Dette er eksempler på spørsmål vi måtte håndtere jevnlig. Faggrupper og avdelinger var ofte uenige i vurderinger og prioriteringer. Det er naturlig. Da måtte prosjekteier, i kraft av sin rolle som toppleder, finne løsninger sammen med andre ledere. Det hadde vært vanskeligere for prosjektlederen, som hadde en rådgiverstilling.

Lærdom 6: Overgangen fra prosjekt til vanlig drift var tøff
Alle prosjekter skal ta slutt. Da SPK bestemte seg for å avslutte klarspråkprosjektet etter tre år, uten å videreføre en sentral koordinator, ble ansvaret spredd på flere. Det ble vanskelig å holde oversikt og å prioritere tiltak i ulike enheter opp mot hverandre. «SPK først» ble vanskeligere å gjennomføre i praksis. Klarspråkarbeidet ble mindre oversiktlig og – litt satt på spissen – ble alle automatisk mer opptatt av sine egne mål enn virksomhetens. Oversiktene og statusbeskrivelsene smuldret hen. Å fjerne den koordinerende rollen, hadde sin pris.

Lærdom 7: Klarspråk bidro til bedre rapportering og styringsdialog
Direktoratet for økonomistyring (DFØ) publiserte nettopp en analyse som viser at rapporteringen til statlige virksomheter er utydelig og for lite konkret. SPK har jobbet hardt for å forbedre rapporteringen helt fra 2008. Klarspråk var en naturlig del av SPKs kommunikasjon, også i arbeidet med årsrapporten. Klarspråk viste seg som et verdifullt verktøy til å kommunisere mål, resultater og avvik tydeligere – både internt og overfor departementet.

Lærdom 8: Vi manglet en plan for gevinstrealisering
Selv om vi kunne vise til gode enkeltresultater, for eksempel ved store brevutsendelser, var vi ikke flinke nok til å definere hvilke mål og hvilke gevinster vi skulle oppnå. Klarspråk ville hatt større tyngde, relevans og gjennomslagskraft hvis vi hadde hatt en plan for gevinstrealisering. Det ville også ha bidratt til at vi nådde mål som topp- og mellomledere var opptatt av og ble målt på.

Lærdom 9: Effekter må planlegges og måles
Som de fleste andre virksomheter som har jobbet mye med klarspråk, forsto vi i etterkant at vi burde hatt en klarere plan og metode for hvordan vi skulle måle og dokumentere resultater og effekter fra start til mål. Harde tall og fakta ville gitt klarspråkarbeidet mer pondus.

Lærdom 10: Klarspråk krever klarspråkledelse
80 prosent av klarspråkarbeidet i SPK handlet om det operative forbedringsarbeidet, men det ville ikke vært mulig uten de 20 prosentene som handlet om ledelse. For SPK ble klarspråkledelse nøkkelen for å lykkes med klarspråk.

Oslos nyhetsløse nettsider

Først av alt vil jeg gratulere Oslo kommune med nye nettsider. Med moderne design, universell utforming, strukturert innhold og klart språk er dette en himmelvid forbedring i forhold til de gamle nettsidene. Men hvor er nyhetene?

Skrevet av Cathrina de Lange, Virksomhetsleder informasjon og service i Nedre Eiker kommune. Kronikken stod opprinnelig på trykk i fagbladet Kommunikasjon, nr. 2/2015.

OsloKommune

Dette er kanskje riktig for Oslo kommune, men burde ikke ukritisk adopteres av andre kommuner. Mellomstore og mindre kommuner har blant annet en helt annet grad av nærhet til målgruppene, i tillegg til at mediehverdagen ofte er en helt annen.

Kommunelovens § 4 om aktiv informasjon

Den aller viktigste grunnen til at nyheter ikke bør fjernes fra en kommunal nettside, finnes i Kommunelovens § 4 som sier at kommunene skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Med aktiv informasjon menes informasjon utover statisk og katalogisert informasjon om tjenester og tilbud. Lovteksten og kommentarutgaven er fra 1992 og sier naturlig ikke noe om bruk av nettsider eller andre kanaler. Nettsidene er imidlertid kommunens viktigste kanal, og er derfor det viktigste verktøyet for å oppfylle loven.

Videre må demokratiperspektivet alltid vektlegges ved utforming av nettsider. Ved å informere aktivt om virksomheten, synliggjøres det blant annet hva kommunens midler, det vil si fellesskapets penger, benyttes til. Det er også et viktig mål å få innbyggerne til å engasjere seg i lokaldemokratiet, noe aktiv informasjon kan bidra til å oppnå.

Et tredje moment som taler for aktiv informasjon er at innbyggernes forventninger til kommunenes tjenestetilbud øker for hver dag, samtidig som kommunenes økonomi blir strammere. Aktiv informasjon er et viktig middel for å avstemme innbyggernes forventninger og hva de faktisk kan få, spesielt i perioder med endringer i tjenestetilbudet.

Viktig for å bygge omdømme

Medieutviklingen tyder på at egne kanaler blir stadig viktigere. I boka «Suksess i egne kanaler» (2014) av Bonvik og Lemoen Lunde går det frem at flere stoler mer på markedsinformasjon direkte fra en virksomhet enn presseomtale. Man skal ikke se bort fra at situasjonen for en offentlig virksomhet er enda bedre, blant annet fordi folk stoler mer på offentlig informasjon. I tillegg består medielandskapet rundt mange kommuner av lokale medier som ikke engang utkommer daglig. Nyheter på egne nettsider gir med andre ord kommunene en unik mulighet til å informere målgruppene direkte og bygge omdømme.

Et godt omdømme er ikke minst viktig for å fremstå som en attraktiv arbeidsgiver. Allerede i dag er det hard kamp om de kloke hodene og de varme hendene, og verre skal det bli i følge fremtidige prognoser. Ved hjelp av aktiv informasjon og bevisst arbeid med employer branding, kan kommunene vise seg frem som en faglig attraktiv arbeidsplass.

«Ingen leser nyheter»

Et mye brukt argument for å droppe nyheter er at «ingen leser nyheter». Dette argumentet skal kommunikatører være svært forsiktig med å adoptere. I Nedre Eiker kommune er det nylig gjennomført en toppoppgaveundersøkelse. Resultatet fra undersøkelsen viser at nyheter var den oppgaven flest respondenter oppga at de kom for å få løst. Årsakene kan være mange, men den etablerte praksisen før undersøkelsen er viktig å ha i bakhodet. Nedre Eiker kommune har i flere år publisert nyheter forholdsvis aktivt. Innbyggerne og andre målgrupper har dermed trolig lært seg at de finner aktuell informasjon på nettsidene, enten det gjelder i en krisesituasjon eller i hverdagen.

Litt overraskende viste samme undersøkelse at det er mange ansatte som benytter nettsidene som nyhetskanal. Dette kan være ansatte som ikke bruker PC i jobben og som på fritiden går til kommunens nettsider for å holde seg informert. Denne dimensjonen er også viktig å ha med seg, siden de ansatte som kjent er en arbeidsgivers aller viktigste ambassadører.

Kjenn din besøkelsestid!

I arbeidet med Oslo kommunes nettsider har interaksjonsdesignere hatt stor innflytelse. Kommunikatører i kommune-Norge må nå kjenne sin besøkelsestid og ta diskusjonen for at ikke Kommunelovens § 4 og omdømmearbeid glemmes i iveren etter å følge den nye trenden Oslo er i ferd med å etablere. For med en god kommunikasjonsstrategi, og innholdsstrategi for alle egne medier, kan nyheter på nettsidene bli kommunens viktigste måte å nå ut til målgruppene.

Universell utforming gir kommersiell gevinst

Gjennom et godt samspill mellom brukervennlighet, design og innhold kan nettsiden din gi deg høyere måloppnåelse, uavhengig om det er salg eller folkeopplysning du holder på med. Følger du reglene for universell utforming, legger du ikke bare innholdet til rette for funksjonshemmede, du lager bedre nettsteder for alle.

Skrevet av Dan Hansen. Digital rådgiver i PR-operatørene, med lang erfaring innen webdesign, digital markedsføring og sosiale medier.

Leselist for synshemmede viser skjermtekst som punktskrift. Foto: Haakon Stensrud.

Universell utforming er nok et utilgjengelig begrep for de fleste, og vi er flinke til å lage slikt, vi som jobber med nettløsninger. Men egentlig betyr det bare å lage brukervennlige sider myntet på gjennomsnittsnordmannen. Fagområdet universell utforming kan synes vanskelig tilgjengelig, og med rette. Nettsideleverandører i seg selv er flink til å spre rundt seg med tekniske begrep som ikke alltid er like lett å forstå. Alle som leverer nettløsninger har siden tidenes morgen snakket om brukervennlighet, og universell utforming er brukervennlighet satt i system, men med noen kjøreregler for hva man mener bør være standarden.

Fra fysiske til digitale rom

Mellom 10 og 20 prosent av nordmenn har en eller annen form for funksjonshemming, og for mange av disse er det krevende å forholde seg til de av dagens nettsider som ikke er spesielt godt utformet. Fokus på tilgjengelighet ute i samfunnet har ofte handlet om fysisk tilrettelegging når det kommer til universell utforming. Men mange glemmer at normen også gjelder på nett. Få er klar over at virksomhetens nettsider ofte blir mye bedre og enklere å navigere for alle med denne tilpasningen. Og tatt i betrakning av at Google har gjort analyser som viser at 84 prosent av søk på mobil fører til konvertering (salg, besøk i butikk, kontakt) innen en time etter at søket er foretatt, burde alle og enhver som tar sine nettsider på alvor tenke brukervennlighet.

Mer kravstore innkjøpere

Som innkjøper er det viktig at du stiller krav til din leverandør, det er de som skal være dine veiledere i hva du bør og ikke bør gjøre. Men akkurat som at man bør vite prinsippene for søkemotoroptimalisering, bør man selv også ha en forståelse for hva universell utforming går ut på. Så hva kan du som innholdsbygger tenke på?

  • Prioriter innholdet: er det ikke kritisk – dropp det
  • Forenkle informasjonen: prioriter enkelt språk som er lett å oppfatte og lese

Læringen så langt er at nettsteder som er laget med hensyn til universell utforming ikke bare gjør kommunikasjonen enklere, de konverterer også mer effektivt enn dem som ikke er det. Det handler rett og slett om at en god nettside gjør at folk finner det de leter etter, når de er i modus, og de klarer enkelt å gjennomføre sine mål og til slutt utøve den handlingen som gir deg verdi.

Klokkeklar formatsendring

Tall fra Google viser at nærmere 60 prosent ikke vil anbefale din nettbutikk eller nettsted dersom de selv har en dårlig brukeropplevelse på siden, synes funksjonene er dårlige eller de ikke finner informasjonen de er ute etter. Og når svimlende 40 prosent av dårlige brukeropplevelser på mobil ender med at kunden går ut av butikken de allerede står i, bør det være en enkel avgjørelse å sette fokus på temaet. Det er også et fremtidsrettet element ved dette. Ved å gjøre et nettsted universelt utformet vil man kunne presentere det samme innholdet på flere måter. Man kan jo spørre seg om hvordan tekst og bilde vil fremstå på ulike flater de neste årene. Vi har gått fra store skjermer til mobiltilpassede nettsider på kort tid, nå introduseres enda mindre skjermer og hva blir det neste? Bare i dag ser man at nye smartklokker vil kunne gjengi informasjon fra nettsider, og dette krever klokketilpassede sider som gjør at man kan lese et helt nettsted på klokken. Tiden er bokstavelig talt inne for å gjøre informasjon tilgjengelig for alle, over alt.

 

Les mer om kravene som stilles til universell utforming på kommunikasjon.no.