Kategoriarkiv: Kommunikasjonsplanlegging

Fire måter å bruke Snapchat på

Snuser du på Snapchat som kommunikasjonskanal for din bedrift? Her er noen idèer til hvordan du kan bruke den.  

Snapchat med sin lekne stil og uformelle tone kan brukes på flere ulike måter – alt etter hva du har ressurser til. Hos Gjensidige veksler vi mellom «live-snapping» fra arrangementer og hendelser, «infotainment» og uformelle videoer fra kontoret – til stor begeistring blant følgerne våre.

1. «Infotainment»
Infotainment er kombinasjonen mellom informasjon og underholdning (entertainment). Forsikringsprat er for mange noe av det kjedeligste man kan bli utsatt for, men mye av det er samtidig viktig. For å nå ut til unge med informasjon om hva innboforsikring er, hvorfor du må ha reiseforsikring og diverse tips og råd som er nyttig å ha med seg inn i voksenlivet, har vi tatt i bruk underholdning som virkemiddel. Og alle skjermbildene som tas og responsen underveis i en MyStory taler for at det fungerer.

Skjermdumper fra Gjensidige sine snapstories.

2. «Live-snapping»
Vi har bygget opp kontoen og sanket følgere ved bruk av infotainment. Men noen ganger ønsker vi også å vise frem hva som rører seg i selskapet. Gjensidigedagen er et godt eksempel på dette. Èn gang i året inviterer vi 60 studenter som kommer på besøk for å lære mer om oss og løse forskjellige oppgaver basert på hva de studerer. Denne dagen følges av en dedikert snapper (det vil si meg) som gir direkteoppdateringer gjennom hele dagen. Korte intervjuer med studentene, ansatte, øyeblikksbilder og videoer – og et snev av humor, for å beholde den røde tråden. Et annet eksempel på live-snapping er å ta med kontoen ut på oppdrag. Nylig hadde vi videoinnspilling på glattkjøringsbane – en ypperlig mulighet til visuelt kule bilder og videoer, samtidig som vi får gitt en smakebit på en kampanje som lanseres senere i høst.

Skjermdumper fra Gjensidige sine snapstories.

3. Menneskene bak logoen
Begge de overnevnte bruksområdene krever noe tid og dedikasjon. For bedrifter som ikke har en egen ressurs til å drifte kanalen, kan det vært lurt å dele på oppgaven. La kontoen rullere mellom ulike ansatte, ta opp videoer og legg ut korte budskap på vei til kaffemaskina. Har dere mange kontorer? La ett kontor ha kontoen èn uke, og send den videre til neste. Slik får man vist frem bredden i selskapet, og man får vist frem menneskene som jobber bak logoen – og hva det er de jobber med.

Skjermdumper fra Gjensidige sine snapstories.

4. Personifisering av selskapet
Vekteren er en kjent figur for de som har et forhold til Gjensidige. På Snapchat har vi latt vekteren få sitt eget liv og sin egen personlighet – gjennom det som kalles bitmoji. En bitmoji er en figur du lager ut ifra gitte maler, og som kan knyttes til Snapchat-kontoen din. Har du ingen naturlig frontfigur som kan passe, finn noe annet. Nordea hadde i sin tid et bankkort som reiste verden rundt på Instagram. Jobber du i Coca Cola kan du gi en flaske sitt eget liv, bakeri kan gi liv til en bolle, og det er kun fantasien som setter grenser. Vekteren i vårt tilfelle er en undrende figur som ofte kan like lite om forsikring og voksenlivet som følgerne våre. Det er han som stiller spørsmål, søker svar og informasjon – andre ganger er han statist for å illustrere informasjonen vi går ut med. Uansett rolle; han blir satt pris på og er et humoristisk krydder til MyStoryene våre!

Skjermdumper fra Gjensidige sine snapstories.

Dette må du fikse i kundekommunikasjonen

Før snakket vi med kundene i én kanal: den fysiske butikken. Nå snakker vi med kunder i alle kanaler, og for mange finnes ikke lenger den fysiske butikken. Det gir oss utfordringer med å nå fram, og ikke minst å bygge lojaliteten en tidligere oppnådde gjennom direkte relasjoner. Det åpner samtidig for nye muligheter for de som behersker teknologi og skjønner omnikanal kundekommunikasjon. Men før en kommer til teknologien må noen grunnleggende elementer være på plass.

La oss gå tilbake til begynnelsen. Og da mener jeg virkelig Begynnelsen. Kanskje ikke helt tilbake til skapelsen, men omtrent dit hvor vi akkurat hadde funnet veien inn i monetær handel, med varer som ble utvekslet mot penger.

I begynnelsen hadde handelen kun én kanal. Alle kontaktpunkter eksisterte i denne kanalen: I en fysisk butikk med fysiske varer i fysiske hyller, som du betalte med fysiske penger plassert i et fysisk kasseapparat. Da veien til økt salg ofte var ensbetydende med å møte kunden ansikt til ansikt. Om du innvender at jeg nå hopper bukk over reklamen, så er det helt riktig. For i begynnelsen var reklamen fortsatt enveis, uten kommunikasjon med kunden. Slik var det ikke bare i tiår, men i århundrer.

Med internett, sosiale medier og smarttelefoner på plass, forandret alt seg. Alt.

Butikken var ikke lenger bare en fysisk butikk. Markedsføring hadde ikke lenger sin hovedarena når kunden var innom kjøpmannen. Og forventningene til kundeopplevelsene skulle aldri mer bli de samme. I dag snakker vi om beacons som kobler det du gjør på skjerm med det du gjør i fysisk butikk, vi snakker om smartklokker og internet of things, vi snakker om autonome biler og smarte byer.

Omnikanal kundeopplevelse

Og ikke bare gjelder dette tradisjonell varehandel. Det gjelder like mye leveranser av tjenester, og digitale produkter, og vi trues stadig med disse robotene som kommer og tar jobbene våre! Eller er det sånn at disse robotene gjør unna det kjedelige rutinearbeidet vi helst vil slippe? Slik teknologien har gjort for oss siden vi fant opp hjulet og temmet ilden. Frigjør de tid vi kan bruke til mer spennende oppgaver med kreativ og åndelig stimuli?

Kan vi overhodet kontrollere kundeopplevelsen når kunden er tilstede i alle kanaler, i alle medier, i alle fora, i alle plattformer? Den fysiske handelskanalen har blitt omnikanal. Omnikanal – dette rare fremmedordet som bare betyr at vi nå må kommunisere, selge, drive support – altså håndtere hele kundeopplevelsen i mange kanaler.

For nå bestemmer kundene selv når de vil være i kontakt med din merkevare, og i hvilke kanaler. For kundene bruker gjerne flere kanaler, og hopper gladelig og nærmest ubevisst mellom disse. Lojaliteten blir tilsvarende stadig mer utfordrende å holde på.

Har du kontroll over kundekommunikasjonen? Foto: Kin Lane / Giusi Barbiani

Dette må vi fikse

Hvordan forstår vi disse kundene? Hvordan når vi disse kundene? Hvordan tilbyr vi best mulig produkter til disse kundene? Hvordan hjelper vi de når vi har deres oppmerksomhet? Og hvordan leder vi de tilbake til oss når vi er i ferd med å miste de?

1. Start med de dårlige prosessene
Digitalisering er et mote-ord, som ikke minst jeg selv bruker veldig mye. Det tolkes altfor ofte i kontekst av teknologi, der teknologien i seg selv er målet. Det er feil tilnærming. Det er prosessene og rutinene som må forbedres – teknologien er bare et nyttig verktøy. Start med å rydde på bakrommet, uansett om en har tekniske verktøy på plass eller ei. Gå tidlig ut, og gjør kontinuerlige forbedringer etter hvert som en lærer.

2. Kommuniser hva du gjør nå, og hva du skal gjøre fremover
Når man jobber med prosesser som kan ta flere år ønsker man ikke vente til alt er ferdig før en forteller om det som skjer på veien. Prosessen vil sannsynligvis aldri bli ferdig (endring er den nye normalen, bare bli vant til det). Stegvise forbedringer og seiere, i prosjektspråket det som heter «delmål», kommer underveis, og da må de kommuniseres underveis. Det hjelper å bygge stolte medarbeidere, rekruttere ambassadører hos kundene og få nye innspill som bidrar til å spisse videre prosesser.

3. Grip mulighetene!
Sparebank 1 SR-Bank har, etter eget utsagn, satt en toåring i kundefront, og prøver å trene denne toåringen til å bli en tenåring. Sagt på en annen måte: de hadde en gjeng innovative gründere i et stillerom uten vindu som jobbet med sitt – og med ett var chatboten Banki der. De visste ikke – og vet heller ikke – hvor verden går videre, men de benyttet momentet og klinte til med noe de trodde på. Nå er de blant de som har kommet lengst med å automatisere kundedialog på sine nettsider, selv om den fortsatt ikke har modnet til det nivået de ønsker.

4. Vær djevelens advokat: vet vi egentlig hva vi driver med?
Om vi tror vi vet hva vi gjør, men egentlig ikke har tilstrekkelig kompetanse, kan vi bruke mye tid og krefter på å løpe feil vei. Og om vår vurdering av retningen underveis også blir feil, virker det selvforsterkende og vil til slutt bli synlig direkte på bunnlinjen. Sørg for å benytt riktig kompetanse til å gjøre de viktige analysene. Spør: Funker egentlig det vi gjør?

5. Få alle ombord!        
Kundeopplevelsen blir ikke forbedret av én og én i bedriften, det er totalsummen av alt som blir gjort ovenfor kundene som forbedrer kundeopplevelsen. Skal en jobbe effektivt må det være overenstemmelse over hvor en er, hvor en skal og hvordan en kommer dit. Og når det er definert sørger man for at alle er kjent med planen, og holder seg til planen.

6. …men planen kan godt endres underveis
Det finnes ingen statisk måte å jobbe på, som er definert for all fremtid. Rammevilkår endres hele tiden, plattformer endres, målgrupper beveger seg mellom flater og en må kontinuerlig tilpasse seg endringer. Krever situasjonen at en er brutal og kutter ting som ikke funker, så gjør man det. Kill your darlings er ikke bare et begrep, men en strategi for å jobbe hurtig og effektivt.

Kundeservice, kundereise og kundeopplevelser gjøres i alle kanaler. Scenariet med den fysiske butikken med de fysiske varene og de fysiske pengene er her fortsatt. I mange nisjer er denne én til én-kontakten fortsatt den viktigste, men den har for de aller fleste blitt supplert av og forbigått av de digitale kanalene. Kommunikasjon, informasjon og markedsføring kan personaliseres svært finmasket om vi sammenstiller alle datapunkter og tenker omnikanal kommunikasjon.

Uansett om en fokuserer på teknologien som verktøy, eller menneskene som bruker denne teknologien, så handler det om historiefortelling. Å la kunden få en god opplevelse av din merkevare og ditt selskap. Får du denne historien riktig vil kunden ta den videre for deg. Det er historiefortelling som gir deg den beste kundekommunikasjon du kan ønske deg.

Derfor bør bedriften din være på Snapchat

Bilder som forsvinner etter 10 sekunder, filter som gir deg hundeører og stemmeforvrenging så du høres ut som en robot. Bare fjas – eller strategisk smart?

Gjesteinnlegg skrevet av Marie Brudevold, kommunikasjonsrådgiver og Snapchat-sjef i Gjensidige

Da jeg som student søkte om deltidsjobb hos Gjensidiges sosiale medier-avdeling var arbeidsoppgaven klar: nå de unge. Null stress, tenkte jeg. Jeg er ung selv og vet hva som fenger der ute i World Wide Web. Utfordringen var at jeg skulle kommunisere noe så tørt og trasig som bank og forsikring. Løsning: Snapchat.

Fjas og forsikring

Snapchat er en uhøytidelig og leken kanal som har tiltrukket seg over halve Norge. Hele 93% av landets kvinner mellom 18-29 år har en profil, 83% av menn i samme alder (Ipsos , 2017). Det er nærmest selvsagt at bedrifter som ønsker å nå ut til disse, må være tilstede i den kanalen hvor de ferdes. Siden Gjensidige opprettet Snapchat-konto i 2015, har kontoen lokket med seg et par tusen følgere. Det er tydelig at kombinasjonen forsikring og fjas fungerer – det tas skjermbilder og det snappes i begge retninger. Og når noe så tørt som forsikring kan fenge på Snapchat? Da kan hva som helst.

Burde din bedrift være på Snapchat? Les Gjensidiges Snapchat-sjef sine beste tips her. Foto: skjermdump fra Snapchat.

8 gode grunner til at bedriften din bør være på Snapchat:

1. Du får deres fulle oppmerksomhet
For å se innholdet du publiserer på Snapchat, må følgerne aktivt velge å trykke på din MyStory. Det er en verdi i seg selv – de ønsker å oppsøke deg og det du har å formidle. Når de trykker på storyen fylles hele mobilskjermen med ditt budskap. Du slipper å slåss mot andre aktører, som du alltid må i strømmen av innlegg på Facebook og Instagram.

2. Du inviterer til et personlig forhold med bedriften
Snapchat gir lite rom for finpolerte reklameplakater, og stort rom for å vise frem bedriften fra en annen og mer uformell side. Har dere et kult lokale? Vis det frem. Kollegaer med spesiell kunnskap eller talenter? Vis dem frem. Har dere det usannsynlig morsomt på jobb? Vis det! Kanalen passer ypperlig til å vise frem menneskene som jobber bak logoen, og hva som rører seg i kulissene, slik at publikum får et mer personlig og nært forhold til bedriften.

3. Du treffer en målgruppe som er vanskelig å treffe
Som nevnt er forsikring ikke akkurat en kioskvelter hos dagens ungdom. Men vi klarer å engasjere med innholdet vårt allikevel, gjennom bruk av humor, emojis, tegninger og nyttige tips de kan få bruk for i egen hverdag. Forsikring og sånne «voksengreier» er kjedelig – men viktig. Vi gjør det morsomt i stedet, og ser at det fungerer.

4. Du kan fortelle små historier
Alle har en historie. Derfor mener jeg at enhver bedrift har et godt potensiale på Snapchat. Er du søppeltømmer? Gi tips om kildesortering, fortell om rare ting du har funnet i søpla. Er du vaskedame? Kom med råd til hvordan du kan vaske effektivt, kjerringråd og annet. Butikkansatt? Vis frem kommende nyheter, fortell om tilbud eller små, morsomme kundehistorier. Det er kun fantasien som setter grenser.

5. Du har ikke så mange regler å forholde deg til
Glem designprofiler, språkregler og andre regelverk. En av grunnene til at Gjensidige har truffet hos målgruppen, vil jeg hevde er på grunn av språket og utformingen. Tonen er like leken som om jeg skulle kommunisert til ei venninne, og den visuelle profilen har vi bare lagt fra oss. På Snapchat er det lov med frie tøyler.

6. Større rom for å prøve å feile
Det tar tid å bygge opp en stor følgerskare, og fortjene deres oppmerksomhet over lengre tid. Dermed har du mye tid til å prøve deg frem. På Snapchat går ingenting viralt, det forsvinner etter x antall sekunder (med mindre noen tar skjermbilde og publiserer på Facebook i stedet, pass på at du ikke drar strikken så langt at dèt blir tilfelle), og du kan prøve og feile til du finner noe som fungerer for din bedrift

7. Det skal ikke så mye til
Selv er jeg en dedikert ressurs til kanalen – den luksusen har ikke alle bedrifter. Men det trenger ikke ta så mye tid. Har du et budskap? Ta det på vei til kaffemaskina. Spill inn en kort videosnutt, og få det ut. Snapchat kan brukes til å lage lengre, sammenhengende historier – eller den kan brukes til «her og nå»-publiseringer

8. …og du kan faktisk selge
Ikke gjør Snapchat om til nok en reklamekanal, bruk det først og fremst til å fortelle historier om bedriften og legg ut forbrukernyttig innhold som gir merverdi for følgerne dine. Det er det sistnevnte Gjensidige bruker kanalen til, og det har faktisk resultert i salg. Siste eksempel er en MyStory om bunadforsikring, som koster 250 kroner i året. Etter å ha opplyst om hva innboforsikringen dekker og ikke, opplyste vi om at det finnes en egen verdiforsikring for bunad. Det resulterte i minst tre salg – i følge tre følgere som snappet tilbake til oss og takket for opplysningen.

Happy snapping! 

Ti tips til å forankre klarspråkarbeid

Ønsker du å bygge en kultur for et klart og brukertilpasset språk? Her er ti tips til hvordan du kan forankre arbeidet med klarspråk i egen organisasjon.

Gjesteinnlegg skrevet av Hilde Bringsli, rådgiver og tekstforfatter i Itera Gazette

1. Sørg for forankring

Start med å forankre språkarbeidet hos ledelsen. Er ikke ledelsen med, kan det bli vanskelig å prioritere dette arbeidet, særlig i travle tider. Sørg også for å få klarspråksatsingen inn i overordnede planer og strategier.

2. Sett ned en ressursgruppe

Etabler en ressursgruppe som har ansvar for å følge opp prosjektet og rapportere til ledelsen. Denne bør være bredt sammensatt, for eksempel: kommunikasjonsrådgivere, ansatte som representerer fagsiden og førstelinje-tjenesten.

3. Definer hovedutfordringen(e)

Hvor trykker skoen? Har dere et generelt språkproblem eller er det visse dokumenter som er mer utfordrende enn andre? Har dere et felles språk, stil og tone? Lag en oversikt over hva dere skal jobbe med, hva dere skal endre og hvordan dere skal nå målene.

Klarspråk kan defineres på flere måter. Uansett hvilken definisjon vi velger, handler det om brukertilpasset kommunikasjon med en så tydelig ordlyd, struktur og visuell utforming at mottakeren forstår teksten. Foto: iStock

4. Få brukerinnsikt

Ofte er det et gap mellom hvordan vi opplever egen kommunikasjon og hvordan kundene opplever den. Brukerinnsikt kan dere få på flere måter. Velegnede metoder er å gjennomføre brukerpanel, kvalitative eller kvantitative intervjuer og analyser.

5. Sett klare mål for arbeidet

Hva ønsker dere å oppnå med språkarbeidet? Hvilke dokumenter og kanaler skal dere jobbe med? Hvilke skal dere ikke jobbe med? Det er viktig å begynne i det små. Gaper dere over mye, er sjansen for at dere lykkes mindre.

6. Vurder ekstern hjelp

Vurder om dere skal gjennomføre klarspråkarbeidet kun med egne ressurser eller om dere skal trekke inn eksterne fagfolk. De fleste vil ha utbytte av å involvere eksterne, da disse kan vurdere bedriftens kommunikasjon med et mer objektivt blikk.

7. Legg en plan for å synliggjøre resultater

Husk å formidle resultatene av prosjektet underveis, for eksempel på felles frokostmøter, gjennom enkle kampanjetiltak osv. Gode resultater vil inspirere og motivere til videre innsats og det bidrar til forankring i hele organisasjonen.

8. Utvid perspektivet

Sett klarspråkarbeidet inn i en større sammenheng. Klarspråk handler ikke bare om et klart, tydelig og brukertilpasset språk, men om god kundebehandling, noe som igjen påvirker bedriftens omdømme.

9. Tenk langsiktig

Det tar tid å endre en skrivekultur. Kommuniser dette til de ansatte, slik at de opplever at det er rom for å «prøve og feile». Ingen blir superskribenter fra en uke til en annen.

10. Bruk humor

Blir språkarbeidet oppfattet som tørt og kjedelig, er det vanskelig å motivere de ansatte til å bli med på «språkferden», derfor kan det være lurt å bruke humor. Trenger du inspirasjon, sjekk: klarspråk.no/le av andre.

Kilder: eget klarspråkarbeid // klarspråk.no // Språkrådet

Slik holder du koken på sosiale medier i sommerferien

Fellesferien nærmer seg med stormskritt, men dersom du har ansvaret for sosiale medier i virksomheten din er det kanskje vanskelig å ta helt fri fra jobb. Her er noen tips som hjelper deg til å senke skuldrene og beholde oversikten selv om du ikke er fysisk til stede på jobb.

Gjesteinnlegg skrevet av Benjamin Ulstein, rådgiver i kommunikasjonsbyrået Burson-Marsteller.

Det er bare noen uker til kontorpult, kaffekopp og Business Manager byttes ut med strandstol, mojito og selfiestang. Det er likevel ikke slik at omverden stopper opp når du gjør det. Et av kjennetegnene ved sosiale medier er at de holder åpent hele døgnet, hele året, og det skaper forventninger om at virksomheter skal gjøre det samme. Det er likevel ikke en umulig kabal å legge, selv om du er alene om sosiale medier-ansvaret. Som med alt annet ligger nøkkelen i planleggingen.

Planlegging er nøkkelen

Aller først kan det være smart å lage en innholdskalender for ferieukene. Se tilbake på årshjul og markedsplan og se om noe står på agendaen for sommermånedene. Man kan planlegge mye av innholdet på forhånd, og man kan se andre sammenhenger og muligheter når man har oversikten. Dette er nyttig enten det er deg selv som skal publisere, eller om en kollega eller ferievikar skal bistå.

Hvis du skal planlegge innleggene frem i tid med for eksempel Buffer eller Facebook sine egne publiseringsverktøy, er det viktig å holde tunga rett i munnen. Det finnes eksempler på at automatisk publisering skjer på ubeleilige tidspunkt, og da kan det slå feil ut hvis man ikke er tilgjengelig og følger med. #HasJustineLandedYet står fortsatt som et skrekkeksempel på hvor galt det kan gå på 11 timer utenfor dekning. Derfor anbefaler jeg å ikke planlegge for langt frem i tid, og sørge for at enten du eller en kollega kan følge med på diskusjonen som kan oppstå.

Har du alt klart til ferien? Foto: Alan King/Pexels

Fire uker med agurknytt?

Om sommeren er det lov å slippe til de lette, lyse og muntre sakene. Du kan skrive et innlegg om at dere avvikler ferie og at dere ønsker følgerne en god ferie. Senk skuldrene og legg ut et bilde med tærne i sanden eller isen i hånda. Kanskje kan du spørre følgerne dine hvor i verden du er eller hvor de selv skal på ferie. Det er den perfekte anledning til å slippe til de ekte og menneskelige innleggene, og som det ikke var plass til i året som gikk. Det er agurktid, men også en stemningsfull tid. Det er lett å bruke anledningen til å jekke ned tempoet, men det er faktisk en mulighet til å holde koken.

Kundeservice fra rivieraen

En ting er den planlagte kommunikasjonen i sosiale medier – en annen er henvendelser i meldinger og kommentarer. Slike henvendelser kan du ikke planlegge, og da er det viktig å være tydelig på hvem som har ansvar for å besvare disse. Noen har kanskje lavere forventninger til responstid i fellesferien, men dette gjelder ikke alle.

Responstid er viktig i all kundeservice, ikke minst på sosiale medier, og fellesferien er den tiden på året som virkelig kan utfordre denne statistikken – som også er synlig for alle. Hvis du ikke har noen i bakhånd som kan besvare henvendelser, kan det være greit å legge inn et automatisk svar om at responstiden er noe lengre i ferien. Husk da å slå av denne funksjonen når du er tilbake, enten det er på Facebook, Twitter eller e-post.

Legg igjen laptopen hjemme

Kanskje synes du det er morsomt å jobbe litt i ferien, eller bare ønsker å følge med på at alt går etter planen. For å få fullstendig oversikt over hva du og andre skal gjøre kan det være lurt å notere ned hva som må gjøres daglig og ukentlig.

Facebook har egne apper for sideadministrasjon (iOS|Android) og annonser (iOS|Android). I disse appene kan du få løpende varsler, sammendrag med de siste hendelsene eller ingen varsler i det hele tatt. Det kommer helt an på hvor frakoblet du ønsker å være.

Google har også egne applikasjoner for Analytics (iOS|Android) og AdWords (iOS|Android). I Analytics-appen har du tilgang til all informasjon som finnes i Google Analytics om du ønsker, med en enkel oversikt over målgrupper, adferd og måloppnåelser. I AdWords-appen kan du se status på annonser som er godkjent eller avvist, og få varsler om hendelser som påvirker annonseleveransen.

Grip mulighetene som byr seg

Det er mange virksomheter som tar fri i fellesferien, men brukerne er fortsatt på Facebook. Det varierer mellom bransjer og målgrupper hvor lønnsomt det er å holde aktivitetsnivået oppe i sommerukene, men det er ikke grunn til bekymring dersom trafikken er noe lavere heller. Det viktigste er at konverteringsraten er stabil, og dersom du stopper helt opp med organisk og betalt aktivitet, blir det tungt å starte opp til høsten med blanke ark.

Det er ofte mindre trykk på betalte annonser i fellesferien, så det kan være en gyllen mulighet til å få gode resultater til en lavere kostnad enn resten av året. Det samme gjelder for organiske innlegg. Når brorparten av norske virksomheter holder sommerstengt er det lettere å komme gjennom støyen dersom du har godt innhold å by på. I agurksesongen er det også større muligheter for å lande spalteplass i tradisjonelle medier dersom du kommer opp med en god sak.

Selvfølgelig handler sommeren mest om spennende opplevelser, varme, tørre dager og lange, fuktige kvelder. Så kan du skrive med liten skrift bak øret at vinteren kommer, men at den ikke blir like kald hvis du holder varmen i publikum!

God sommer!

Tør du å la chatbots bygge omdømmet ditt?

Digitalisering handler ikke om å la datamaskiner ta fra oss jobbene. Digitalisering handler om nye prosesser der vi kan være kreative og maskiner effektive. Men for å bli med over i neste fase krever det at vi tilpasser oss nye arbeidsformer, så vel i kommunikasjonsbransjen som i andre bransjer som allerede har kjent hvor brutalt dette kan være. Hva har du tenkt å gjøre med det?

Vi har siden den industrielle revolusjon satt maskiner til å ta seg av repetitivt arbeid som er lett å replisere. Oppgaver vi mennesker gjerne finner uinspirerende, kjedelig og som gir lav stimuli. Oppgaver med enkle regelsett og lite rom eller behov for kreativitet. Det er helt naturlig at vi gjør det samme i digital form, og vi har allerede sett dette skje innen journalistikken med regelbasert innhold, som f.eks sportsreferater produsert av roboter. Etter hvert som robotene blir smartere og maskinlæringen kommer lenger, blir også det vi oppfatter som kognitivt og emosjonsbasert innhold produsert maskinelt.

Vil det si at journalistikk og kommunikasjon som fag forsvinner? På langt nær. Vi trenger fortsatt gode journalisthoder med teft for et scoop. Vi trenger fortsatt kommunikatører med teft for hva som treffer målgruppen. Men å finne mønstre i Panama Papers’ 11,5 millioner dokumenter ville vært en umulig oppgave basert på teft alene. For å finne mønstre i store datamengder har mennesker rett og slett feil type kapasitet, og tyr til maskiner for å finne mønstre. Og apropos mønstre:

Kundeservice har tidligere vært et felt der det ofte har blitt sagt at bare et menneske kan løse mangfoldet av utfordringer som dukker opp. Men etter et tilstrekkelig antall problemer har blitt løst av kundeservice, ser vi mønstre fortone seg. Vi kjenner igjen mønstre i problemstillinger. Mønstre, som datamaskiner er så flinke til å finne og lære av.

Robotens personlighet
Å la en robot gjennomføre en dialog med et annet menneske uten at vedkommende finner det påfallende, har forskere innenfor kunstig intelligens jobbet med i årtier. Det finnes i dag roboter som kan føre lange samtaler uten at du skjønner det er et dataprogram du kommuniserer med. Da er det kort vei for kundeservice å endres fra en stilling til programvare på en server, i form av en chatbot. Den kan analysere spørsmål og veilede kunder fram til riktig løsning. Den har ikke dårlige dager på jobben. Går ikke lei av å få de samme spørsmålene gang etter gang. Bryr seg ikke om den har jobbet 8, 10 eller 1000 timer i strekk. Og den kan betjene et globalt marked simultant, uten å kreve overtid, sovetid eller ferietid.

Men hvordan kommuniserer kundeservice på boks? Hvordan lærer vi chatbots opp til å kommunisere i tråd med virksomhetens profil og med en viss «personlighet». For vi ønsker vel fortsatt at vår språklige identitet ivaretas?

Nettsteder har tradisjonelt vært bosted for statisk informasjon. Men etter hvert som selskaper kobler sammen sine forretningssystemer blir forretningsdata brukt til visualiseringer for økt informasjon og styrket fremtoning. Big data analyseres til å predikere utviklingsforløp og gir kunder nye relasjoner til virksomheten. Samtidig vil mellomleddene mellom produsent og konsument oppfattes som fordyrende og forsinkende elementer, ofte rene hindre på veien.

Hvordan lærer vi chatbots til å kommunisere i tråd med virksomhetens profil? Foto: Thinkstock.

Fra særstilling til omstilling
Hvordan påvirker dette oss som jobber med informasjon og kommunikasjon? For det vil det gjøre, og gjør det allerede. Bare spør de som har fått lønna si fra mediene, eller de som kom fra film- og musikkbransjen. For jobben blir endret, enten vi vil eller ei.

Digitalisering av journalistikk og kommunikasjon fører ikke til at folk får mindre å gjøre. Vi er nå i den fjerde industrielle revolusjon, og vi sluttet ikke å jobbe etter de tre første. Digitaliseringen frigjør tid, oppgavene vi utfører endres, og løfter oss videre opp i hierarkiet. Men kompetansen vi tar til oss og egenskapene vi besitter må få en helt annen valør enn tidligere.

Utviklingen har aldri gått så fort som nå. Samtidig vil den aldri lenger gå så sakte igjen. Det betyr at de som evner å tilpasse seg vil være vinnerne. Vi er midt i den smertefulle overgangsfasen, og det er nå vi merker utfordringene direkte på kroppen. Fra særstilling til omstilling har vi snakket mye om i Innovasjon Norge. De som evner å være i omstilling og oppdatere seg vil være vinnerne, mens de som sitter fast i gamle arbeidsmønstre vil få det tyngre.

Det er ikke spørsmål om vi skal omfavne eller frykte digitaliseringen – den er her allerede, og den er nådeløs overfor de som ikke innser det. Det vi bør konsentrere oss om er hvordan dette påvirker vår egen virksomhet, hvordan tilpasser vi oss, og hvilken rolle vi selv skal ta på veien videre? Hva har du tenkt å gjøre med det?

Moderne SEO: Fra søkemotoroptimalisering til søkeroptimalisering

Mange tror søkemotoroptimalisering (SEO) enten er død eller en bløff. Noen tror rangering på Google’s førsteside kan oppnås gjennom svart magi og hemmelige triks, mens andre mener dette oppnås ved å produsere godt innhold alene. Her får du en oppryddende gjennomgang, og en forklaring på hvorfor SEO bør være basisen i ditt nettarbeid.

Gjesteinnlegg skrevet av Sigurd Bjurbeck, rådgiver og fagsjef for SEO i digitalbyrået INEVO

Illustrasjon: Hanne Birgitte Arntsen

SEOs mørke historie

Først av alt: «Søkemotoroptimalisering» er et uheldig og misvisende ord for hva fagdisiplinen i dag handler om. Da de første søkemotorene dukket opp på 90-tallet, var det mulig å pushe nærmest hvilken som helst nettside til toppen av søkeresultatet ved hjelp av en rekke mer eller mindre tvilsomme triks og metoder, for eksempel å kjøpe lenker andre steder på internett som pekte til siden din, plassere og repetere søkeord ulike steder på siden, og gjøre andre “tweaks” i nettsides html-struktur. Søkemotorene for 10-20 år siden var basert på primitive og regelstyrte algoritmer som ikke fanget opp en nettsides objektive kvalitet. På denne tiden ga det derfor mening å snakke om et teknisk optimalisert nettsted. Overraskende nok henger mange av de som i dag jobber med SEO igjen i denne tankegangen.

Den IT-tekniske utviklingen siden den gang

Tenk på forskjellene mellom en Nokia 3310 og en moderne iPhone som et eksempel på hvor mye informasjonsteknologien har utviklet seg de siste 10-20 årene, og hvordan utviklingen i funksjonalitet og regnekraften har gjort telefonen til et verktøy vi bruker i møte med hverdagens mange ulike oppgaver og problemer. Blant annet har fremgangen innen kunstig intelligens gitt oss personlig assistenter, slik som Apple’s Siri, Amazon Echo og Google Home, som forstår våre spørsmål og snakker til oss med en skremmende menneskelig nøyaktighet.

Søkemotorer, med Google i førersetet, har kontinuerlig gått gjennom den samme utviklingen som all annen teknologi. Fra ca. 2010 begynte summen av avanserte funksjoner i søkemotor-algoritmene (oppskriften som vurderer hvor godt en nettside skal rangere på en bestemt søkefrase) å nå nok kritisk masse til at vi kan snakke om et paradigmeskifte. I denne epoken begynte relevansen og kvaliteten på en nettsides innhold å bety mer og mer for å rangere, til forskjell fra de objektive og lett manipulerbare parametrene som fungerte tidligere. Google klarer med skremmende nøyaktighet å forstå meningen og intensjonen bak en lang og komplisert søkefrase, og bedømme hvorvidt et nettsted er i stand til å besvare søkernes spørsmål eller løse deres problem. Store fremskritt innen maskinlæring og kunstig intelligens har gjort dette “menneskelige” forståelsesnivået til en realitet. Google vil kun beholde sin dominans innen søkemotorer ved å fortsatt være verdens beste digitale verktøy til å besvare folks spørsmål, og investerer stort i utviklingen av teknologien som vil holde dem på topp.

Til tross for denne voldsomme utviklingen, har jeg som SEO-spesialist inntrykk av at mange i markedsførings- og kommunikasjonsbransjen tror at søkemotorer har holdt seg i en tidskapsel siden 90-tallet. Jeg har opplevd å motta ferdig produsert innhold (artikler, videoer, produkt- og tjenestesider) fra kunder, hvor jeg så har blitt spurt om å “optimalisere innholdet for Google”. Slik fungerer ikke Google lenger, og det er kritisk at alle som jobber med nettsider, og som forsøker å oppnå organisk rangering og synlighet, lærer hvordan moderne SEO utføres.

Hvordan tilpasse seg morgendagens Google? Vær teknisk, analytisk, kreativ og brukerorientert.

(illustrasjoner: Hanne Birgitte Arntsen)

Paradoksalt nok krever moderne SEO fortsatt en del teknisk kunnskap, for eksempel når Google ikke finner en nettside, eller ikke kan lese innholdet. Plutselig oppstår det et duplikasjonsproblem hvor én side gis hundrevis av ulike url’er, og hvor du må inn i sidestrukturen for å signalisere hvilken av dem Google skal ta hensyn til. De flinkeste webmasterne bruker analyseverktøy (f.eks Google Search Console) som gir verdifulle feilmeldinger og diagnostistikk med kritisk betydning for et nettsteds organiske trafikk og rangering. Uten teknisk SEO-kunnskap i bunnen er man ofte hjelpeløs om man skal identifisere, forstå og løse disse problemene.

Den analytiske tilnærmingen handler om å kartlegge og forstå publikums og brukernes informasjonsbehov. Driver du med forskningsformidling, og ønsker at innholdet skal appellere til “folk flest”, vil du kunne oppnå mer organisk trafikk ved å bruke søkeordsverktøy (for eksempel Google Keyword Planner) for å kartlegge hva folk søker etter i Google. Denne dataen kan gi deg nyttige innsikter til hvordan du bør vinkle innholdet for å gjøre det mer orientert mot brukerens behov og spørsmål, og kan hjelpe deg å velge ut hvilke temaer innenfor et større fagområde du bør produsere innhold rundt. Innhold om medisin og ernæringsfysiologi kan gjøres mer søkervennlig ved å vinkle det mot konkrete kostholdsråd som du gjennom analysearbeidet har kartlagt at folk googler etter.

Den analytiske innsikten bør i neste omgang gjøre nettsiden brukerorientert, noe som er selve kjernen i det fundamentale SEO-rådet om å “lage innhold for brukeren”! Tenk heller på søkeroptimalisert innhold, fremfor søkemotoroptimalisert innhold.

Innholdet må i tillegg være engasjerende og brukervennlig, og stiller krav til dine kreative evner. Engasjerende og godt innhold øker sjansen for at leseren blir værende på siden, fremfor å lete andre steder, og kanskje klikker han seg videre på annet innhold på nettstedet ditt. Godt innhold vil spres videre i sosiale medier, og vil kunne bygge lenker til nettstedet ditt – noe Google betrakter som et kvalitetssignal når de rangerer nettsider. Som nevnt bruker Google en rekke metoder for å måle disse kvalitative parameterne for kvalitet og engasjement, og dersom innholdet ditt ikke innfrir brukernes behov og intensjoner, eller er tilstrekkelig engasjerende, henvises du til svake rangeringer.

SEO er på mange måter ikke en kompetanse i seg selv, men en ekspertise som omfatter tekstarbeid, innholdsproduksjon, analyse, PR, design og brukeropplevelse, og IT-teknisk forståelse . Din kommunikasjons- og/eller markedsavdeling vil dra nytte av å samlet sett besitte disse kompetanseområdene, og i samspill arbeide teknisk, analytisk og kreativt. Et solid SEO- og innholdsarbeid vil derfor gi deg en rekke synergier og resultater, og vil sikre at nettstedet ditt har en god teknisk funksjonalitet, og tilbyr innhold som målgruppen din stadig vil returnere til deg for å konsumere. Riktig utført SEO-arbeid vil slik sett være en sentral strategi for å nå og opprettholde kommunikasjons- og forretningsmålene til din merkevare, din bedrift, eller organisasjon. Ikke minst vil det rigge bedriften din for en fremtid med enda mer kunstig intelligens og stemmestyrt teknologi, brukt i medier og teknologiplattformer vi ennå ikke vet navnet på.

NB: Husk at Googles fremste oppgave er koble brukerne sine mot det innholdet på internett som er mest relevant og som best besvarer det brukeren er ute etter. Google klarer dette med stadig større nøyaktighet ettersom algoritmene blir mer avanserte og intelligente. Dette bør være en tankevekker til alle som tror de kan optimalisere seg til Googles førsteside uten å tenke kvalitet.

Mer om kunstig intelligens og maskinlæring (Forbes)

Hvordan lykkes som rådgiver for topplederen – It takes two to tango

Hva gjør at noen kommunikasjonsdirektører lykkes, mens andre  ikke opplever å ha et like tett og velfungerende samarbeid med topplederen? Etter mer enn 20 år i kommunikasjonsfaget og med to år bak meg som administrerende direktør, aner jeg konturene av hva som skaper suksess og hva som gjør at ting skjærer seg.

Gjesteinnlegg skrevet av Stein Rømmerud, administrerende direktør i Coca-Cola European Partners Norge.

Stein Rømmerud deler av sin erfaring og gir deg sine beste tips for å lykkes som rådgiver for topplederen.

Gjør deg fortjent til en plass ved sjefens bord
Når jeg opplever kommunikasjonsfolk som snakker om sin egen fagdisiplin som om den lever sitt eget liv utenfor selskapets kjernevirksomhet, blir jeg nysgjerrig. De virker frustrerte over at ledergruppen ikke forstår viktigheten av selskapets omdømme og samfunnsansvar, og de er forbauset over at ikke kommunikasjonsbudsjettet økes år etter år. I selskaper der kommunikasjonsavdelingen har oppnådd å bli integrert i kjernevirksomheten og oppfattes som en forretningskritisk funksjon for å oppnå kommersiell suksess, vil dette ikke være tema. For kommunikasjonsfaget er aldri et mål i seg selv, det er alltid et av flere midler for å oppnå selskapets målsettinger.

Kommunikasjonslederne må gjøre seg fortjent til en plass ved sjefens bord ved å  tydeliggjøre hvordan de bidrar til at selskapet oppnår kommersiell suksess. For å gjøre det må de lære seg hvordan selskapets verdier skapes. Hvordan ser verdikjeden ut? Hvilke faktorer er avgjørende for at selskapet lykkes? Kommunikasjonsdirektøren må forstå språket og beherske begrepsbruken. Og viktigst av alt; forstå hvordan kommunikasjonsdisiplinen kan støtte selskapets og topplederens agenda.

Del dine faglige vurderinger
Kommunikatørene gjør seg og faget sitt en bjørnetjeneste når fagdisiplinen posisjoneres som en mystisk og lukket alkymi, der bare kommunikasjonsfolket slippes inn. Min erfaring er at åpenhet også rundt de kommunikasjonsfaglige vurderingene og de taktiske grepene over tid skaper bredere forståelse for hvilken verdi kommunikasjonsfaget har for virksomheten. Hvorfor ikke dele de faglige vurderingene om valg av kanal og budskap med ledere utenfor kommunikasjonsavdelingen? Målet på sikt er at alle ansatte forstår at de også, på sin måte, er kommunikasjonsarbeidere for hele virksomheten. Det er tross alt summen av alle inntrykk, fra produkt/tjeneste, ord og gjerninger, fra alle i organisasjonen, som danner den totale persepsjonen av virksomheten.

Bygg opp tillit og relevans over tid
Hva må til for at kommunikasjonslederen oppfattes som en  god rådgiver  for topplederen? Selvsagt koker dette ned til personkjemi, men det dreier seg i enda større grad om hvordan kommunikasjonsdirektøren har bygget opp tillit og relevans over tid. Topplederen trenger raske og klare svar. En kommunikasjonsleder som leverer høy kvalitet på tid og som opptrer proaktivt internt vil etter min erfaring ha langt større mulighet til å lykkes. Tåkefyrstene blir bare forstyrrende støy.

Topplederen trenger kompetente interne sparringspartnere. Det blåser på toppen, og rollen som toppleder kan være både ensom og krevende. Kommunikasjonsdirektøren kan spille en svært viktig rolle for å spille topplederen god, og kanaliserer passe mengde korte briefer for at topplederen og ledergruppen er orientert om kommunikasjonssituasjonen og kan fatte best mulige beslutninger. Nettopp derfor opplever jeg at krisehåndtering kan polarisere forholdet mellom topplederen og kommunikasjonsdirektøren på godt eller vondt. Når støvet har lagt seg etter krisen er forholdet enten  avkjølt eller svært nært.

It takes two to tango
Så hva kan topplederen på sin side gjøre? Min erfaring er at de kommunikasjonslederne som lykkes rapporterer direkte til toppleder og er en fast deltager i ledergruppen. Topplederen må involvere og legge til rette for at de såkalte støttefunksjonene er like integrert i beslutningsprosessene, den daglige driften og planarbeidet som de kommersielle delene av selskapet. Desto tidligere kommunikasjonsavdelingen involveres i planene, desto høyere verdi vil den kunne skape for sluttresultatet. Men til syvende og sist må begge parter bidra og har delt ansvar for at samspillet skal fungere; «It takes two to tango».

Fem digitale grep du kan gjøre før fredagstacoen

Den digitale bølgen har slått innover oss, og stadig flere får øynene opp for den datadrevne fremtiden. Likevel kan det være vanskelig å vite hvor man skal begynne. Kompliserte begreper til siden, her er fem ting du kan gjøre for å forbedre den digitale tilstedeværelsen for virksomheten din – i god tid før fredagstacoen.

Gjesteinnlegg skrevet av Benjamin Ulstein, rådgiver i kommunikasjonsbyrået Burson-Marsteller.

Digitaco – digitale verktøy er litt som fredagstacoen, man velger sine favoritter. Innimellom prøver man noe nytt, og noen ganger funker det, andre ganger ikke. Det er en miks av preferanser og vaner som utgjør nettopp din digitaco. Illustrasjon: Benjamin Ulstein

Ta eierskap over Google-søket 

Mange virksomheter slenger ut sin egen nettside og forventer at kundene kommer strømmende. I likhet med treet som faller i skogen finnes ikke nettsiden dersom ingen er der for å se den. Du kan bruke Google Keyword Planner for å finne ut hvor mange som søker på ordene og begrepene du bruker. Her kan du også finne tilstøtende begreper som du ønsker å bli assosiert med. Flett inn disse i undertitlene og brødteksten på nettsiden din.

Ofte tar det tid å klatre oppover resultatlisten, og da kan det lønne seg å sette opp annonser i Google AdWords på de søkeordene du ønsker å være synlig på. Husk at jo mer spesifikke søkeordene er, jo nærmere er du å oppfylle kundens behov. Et søk på «joggesko herre pris» har mindre søkevolum enn «joggesko», men er kanskje likevel mer verdifullt.

Planlegg brukerreisen 

For å trekke til deg kunder må du tenke som en. Hvorfor besøker folk nettsiden din, og hva ønsker de å oppnå? Gå gjennom hver enkelt side på nettstedet ditt, sett tydelige mål for hva du vil oppnå og legg til tydelige handlingsknapper på bunnen med oppfordring om å lese mer, ta kontakt eller legge inn en bestilling. Aldri la noen av sidene dine ende i bunnen uten en tydelig oppfordring om det neste de bør gjøre. Hold hånden deres hele veien til mål. Optimal Workshop tilbyr en rekke enkle verktøy du kan utforske, dersom du vil teste restrukturering av innholdet på nettsiden din, før du endrer selve siden.

Bli kjent med kundene dine 

Kunden er fortsatt den samme selv om kanalene er nye, men data du samler inn kan lære deg ting du ikke visste om målgruppen din. Sannsynligheten er stor for at du allerede bruker Google Analytics til å spore besøkstrafikk til nettsiden din. Ved hjelp av dette verktøyet kan du finne ut hvem som er mest interessert i innholdet du produserer, hvilke kanaler de befinner seg på, og hvilke budskap de responderer best på.

Men datakvaliteten er ikke bedre enn du legger opp til selv. For å finne ut mer om hvordan kundene dine responderer på det du publiserer kan du bruke UTM-koder på alt av lenker i sosiale medier og annonser. Bruk en UTM-generator, fyll inn hvilke parametre du vil følge og generer en lenke du kan dele. Resultatene fra disse lenkene finner du automatisk i Google Analytics under ‘Acquisitions » Campaigns’.

Test forskjellige budskap 

Man sitter aldri med hele fasiten på forhånd. A/B-testing er enkelt å gjennomføre både i Facebook, AdWords og på egne nettsider. Lag kopier av annonser med små endringer i budskap eller bilde, og la de gå parallelt i annonseverktøyet. Her vil du kunne se hvilke budskap som gir best resultat, og løfte de frem. Resultatene kan gi deg ny innsikt i hva som fungerer mot din målgruppe, en innsikt du kan ta med inn i det videre arbeidet og andre prosesser.

Slapp av og trekk pusten dypt 

Dette punktet kan du også spare helt til tacoen står på bordet. Det er lett å gå seg vill i tekniske begreper som SEO og PPC og en ny algoritme hver dag, men kjernen i kommunikasjon er fortsatt den samme som den alltid har vært. Det handler fortsatt om å treffe mennesker i hjertet med godt og engasjerende innhold. Det eneste som er forandret er måten man produserer og distribuerer budskapet på. Så ta et skritt om gangen, slik at din digitalisering blir en oppdagelsesreise, og ikke panikkdreven flukt mot det ukjente.

God fredag!

Vi trenger konkretiseringskompetanse

Ordet konkretiseringskompetanse er mitt favorittord. For meg er det nettopp dét strategisk kommunikasjon handler om: å forklare og kommunisere kjernen i en sak. 

Som leder og konsulent har jeg flere ganger opplevd at beslutningstakere ikke helt har forstått saken de skal mene noe om. Konsekvensen kan være at de ikke helt forstår hva de beslutter eller hva som er konsekvensen av beslutningen.

For snart ti år siden viste min tidligere kollega Ingrid Asphjell Di Meo meg en presentasjon om konkretiseringskompetanse. Det festlige og alt for lange ordet lærte meg en ting: at jeg alltid må tørre å spørre «Hva betyr dette egentlig?»

Jeg mener en av de viktigste oppgavene kommunikatører har, er å hjelpe andre, gjerne ledere, i å konkretisere og forklare. Hva innebærer egentlig den nye strategien, prioriteringene ledelsen sier de har gjort eller alt snakket om å endre kulturen i virksomheten?

Med kommunikasjon som verktøy, kan vi bidra til konkretisering på flere måter. Her er noen eksempler jeg selv har erfart:

1. Vi kan hjelpe ledere og andre å svare på det viktigste spørsmålet. For eksempel: vurderer du måloppnåelsen som god, middels eller dårlig? Mange skriver eller snakker mye om hva de har gjort, men glemmer å svare på det viktigste.

2. Vi kan skille det vesentligste fra det mindre vesentlige. Mange av oss kjenner igjen 80-20-regelen fra webprosjekter: konsentrer deg om de 20 prosentene som er viktigst for brukerne og gi litt bengen i resten. Ved å hjelpe ledere og andre å finne kjernen og prioritere, blir kommunikasjonen mer vesentlig og strategisk.

3. Vi kan designe en god arbeidsprosess. I arbeidet med årsrapporten er det viktig å ha et felles beslutningsgrunnlag med en klar bestilling, konkretisert i en redaksjonsplan, klar struktur og visuelle sideskisser som hva bidragsyterne skal gjøre, og hvordan. Det reduserer frustrasjonen og gir et bedre resultat.

4. Vi kan lage gode maler som gjør det lettere å lykkes. De fleste som skal levere innhold til en årsrapport, forteller at de er frustrerte over prosessen. Det samme gjelder nok mange andre oppgaver. Jeg har erfart at vi kan bruke vår konkretiseringskompetanse til å vise hvordan andre kan skrive og kommunisere kortere, mer pedagogisk og mer vesentlig. En måte å gjøre det på, er å utvikle en mal på ett fagområde med reelt innhold, slik at det er mulig å gjøre omtrent det samme. Gjør som jeg gjør, ikke som jeg sier, om du vil.

5. Vi kan forenkle ved å kommunisere mer visuelt. Det blir ganske konkret og oversiktlig når en leder må sette grønne, gule eller røde lys for å kommunisere graden av måloppnåelse, gjerne med en kort avviksforklaring. De dyktigste virksomhetene klarer også å forklare hele virksomheten og svært komplekse sammenhenger med én illustrasjon og én powerpoint-slide.

Väsby kommune viser at det er mulig å kommunisere klare mål både visuelt og med tekst. Grønne, gule og røde lys gir leseren rask oversikt og innsikt i vurderingene. Det er modig og klarspråk i praksis. Foto: Skjermdump fra årsrapporten til Väsby kommune.

 

«Slik gjør vi det hos oss» 

For noen år tilbake var jeg ansvarlig for å utvikle og gjennomføre en kommunikasjonskampanje for å styrke sikkerhetskulturen i Statens pensjonskasse. Målingene viste at de ansatte etter kampanjen hadde mer kunnskap, riktigere holdninger og mer motivasjon, men aller viktigst: de gjorde i langt større grad det de skulle. Jeg tror den viktigste grunnen til at vi klarte å styrke sikkerhetskulturen, var at vi klarte å forklare hva god sikkerhetskultur var. Vi dechiffrerte og konkretiserte ti sikkerhetsbud som forklarte «Du er flink når du …». Skal vi klare å endre organisasjonskulturen, må vi evne å forklare hva som er ønsket atferd, eller «slik gjør vi det hos oss». Det betyr ikke at det er lett å endre kulturen, men det er langt enklere å jobbe mot noe vi er enige om hva er og innebærer.

Klarspråk i praksis 

For meg holder det ikke at en kommunikasjonsrådgiver kan skrive godt og overlater resten til fagfolkene. Skal vi vise verdien av kommunikasjonsfaget og være gode rådgivere må vi skaffe oss nødvendig innsikt. Vi må sette oss inn i kompliserte saker og bruke den tiden det tar for å kunne avdekke, konkretisere og forenkle, omtrent på samme måten jeg forestiller meg at de dyktigste gravejournalistene jobber. De beste rådgiverne og konsulentene har evnen til å dechiffrere og konkretisere saker for andre.

Konkretiseringskompetanse virker 

Når kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner skal dele ut Klarspråkprisen 27. februar, vil vinnerne antakelig score høyt på konkretiseringskompetanse – selv om ordet står til «veldig tunglest» på lesbarhetsindeksen. Nettopp fordi det er medisin som virker.