Kategoriarkiv: Åpenhet

Oppdrag: Åpenhet

De siste tiårene har antallet kommunikasjonsrådgivere i offentlig sektor økt kraftig. Enkelte påstår at de mange kommunikasjonsrådgiverne er et demokratisk problem, og et hinder for den gode journalistikken. En slik påstand vitner om manglende forståelse for hva både journalistenes og kommunikatørenes rolle innebærer.

Gjesteinnlegg skrevet av Siri Wolland, Karen Thommesen og Turid Årsheim. Skribentene har skrevet boken Vær synlig – kommunikasjonsarbeid i offentlig sektor som nå gis ut på Gyldendal Akademisk. De har sitt daglige virke hos Riksantikvaren.

Temaet ble igjen aktualisert da utredningen «Det norske mediemangfoldet» ble presentert i mars. I påfølgende debatter har vår yrkesgruppe blitt nevnt, gjerne i samme åndedrag som man bekymrer seg for levedyktigheten til den fjerde statsmakt. Vi vil påstå at kommunikasjonsrådgivere i offentlig sektor snarere er en forutsetning for en bred og opplyst debatt. Om noe, så er det mangelen på journalister med tid til å gjøre grundig research som utgjør et demokratisk problem. Det er på tide å knuse noen myter om kommunikasjonsrådgivere.

De aller fleste kommunikatører jobber for transparens og innsyn, og er på parti med offentligheten. Vi har også en viktig rolle som rådgivere internt i våre virksomheter. Gode kommunikasjonsrådgivere stiller kritiske spørsmål internt før avgjørelsene tas. For de fleste kommunikasjonsrådgivere er deres primære oppgave opplysning. Informasjon fra egen organisasjon skal ut i et klart og tydelig språk, slik at flest mulig enkelt kan fylle ut rett skjema eller få råd om alt fra barnehage til økonomiske og helserelaterte spørsmål. Der man før besøkte et offentlig kontor for å få veiledning, er det forventet at det offentlige i dag kommuniserer effektivt, med klart språk på nettsider og andre digitale tjenester.

Er de mange kommunikasjonsrådgiverne et demokratisk problem som skaper hinder for den gode journalistikken? Illustrasjonsfoto: iStock.

Vårt oppdrag står i Grunnloven: Det påligger statens myndigheter å legge forholdene til rette for en åpen og opplyst offentlig samtale. Det innebærer at vi skal arbeide for at innbyggerne skal få korrekt og klar informasjon om rettigheter og plikter, ha tilgang til informasjon om statens virksomhet, og inviteres til å delta i utformingen av politikk, ordninger og tjenester. Derfor jobber vi også med å fortelle de gode historiene fra våre egne virksomheter. Vi bidrar gjerne inn i debatter om viktige samfunnsforhold og deler erfaringer fra forskning og forvaltning.

Når vi så snakker med pressen, opplever vi at journalistene ofte har for dårlig tid til å gjøre grundig research og drive gravejournalistikk. Offentlig sektor trenger journalister som stiller de gode spørsmålene, som ser oss i kortene og bidrar til å gjøre oss bedre. Men journalistene trenger også oss. Tåkelegging og kommunikasjon med skjult agenda har alltid forekommet, uavhengig av antallet kommunikasjonsrådgivere. Vi hindrer ikke pressen i å få innsyn i saker eller få snakke med topplederen i vår virksomhet. Snarere tvert imot, vi bidrar gjerne med bakgrunnsinformasjon og finner rett person å snakke med. I mange tilfeller er det fagfolk som kjenner en sak best. Vi vil påstå at vår kunnskap og våre vurderinger og bidrar til bedre og mer opplyste redaksjonelle saker.

Vi har nylig skrevet en bok, Vær synlig – kommunikasjonsarbeid i offentlig sektor, hvor vi fremhever at statens kommunikasjonspolitikk nettopp skal sørge for en åpen og opplyst debatt om viktige tema. De viktigste arbeidsoppgavene til kommunikatører i offentlig sektor er å gjøre fakta og informasjon tilgjengelig for alle målgrupper, journalister inkludert.

Knut Olav Åmås ledet mediemangfoldsutvalget. Åmås skriver i en kronikk i Aftenposten at det ikke finnes sterke nok forretningsmodeller som kan sikre oss at journalistikken i det lange løp kan fylle sin nødvendige rolle godt nok. Åmås skriver videre at det «oppstår blindsoner og store hull i den kritiske og undersøkende journalistikken om næringsliv, politikk og institusjoner». Så peker han på at antallet kommunikasjonsrådgivere øker, både i privat og offentlig sektor. Mener Åmås at det er en del av problemet? I så fall må vi spørre: Hindrer disse kommunikasjonsrådgiverne journalistenes samfunnsoppdrag, eller bistår de vel så ofte med å gjøre fakta tilgjengelig for travle journalister som halser mot deadline?

Forfatter Steinar Larsen viser til Klassekampens opplagsøkning og spurte nylig i Aftenposten om ikke mediebransjens såkalte krise delvis er selvforskyldt når mediehusene ikke pløyer sine overskudd tilbake til avisene og utviklingen av dem. Årsakene til at mediene sliter og at antallet journalister i ledende aviser går tilbake, er nok mange og sammensatte. Men et økende antall kommunikasjonsrådgivere er ikke blant dem.

Det stadig større antallet kommunikasjonsrådgivere ønsker det samme som alle andre, en presse og en offentlighet med plass til gode diskusjoner med mange perspektiver. Og i disse «fake news»-tider må vi jobbe sammen for en best mulig opplyst offentlighet. Det vil alle tjene på.

(En kortere versjon av dette innlegget sto på trykk i Aftenposten 18. april 2017.)

Det slitsomme omdømmet

Har vi blitt så opptatt av omdømme og synlighet at vi har glemt hva det egentlig handler om: å gjøre en god jobb?

Alle forstår at omdømme er viktig, men vi vet ikke helt hvorfor. Som min kollega Dag sa: Omdømmet er kanskje litt som helsa – den blir ikke skikkelig viktig før man blir syk. Men hva med omdømmet når hverdagen egentlig går helt greit?

Fagartiklene om omdømme på kommunikasjon.no viser at ekspertene er ganske enige: omdømme handler om hvordan «folk» oppfatter en virksomhet – og oppfatningene henger tett sammen med forventningene vi har til virksomheten. I boka «Åpen eller innadvendt» omtaler Peggy Brønn og Øyvind Ihlen omdømme ganske enkelt som omgivelsenes oppfatning av organisasjonen over tid. I «Det gode selskap» definerer Nils M. Apeland omdømme som summen av oppfatninger ulike interessentgrupper har av en virksomhet.

Omdømme handler om å gjøre en god jobb

Omdømmeordet har et ufortjent godt omdømme, og for nybegynnere kan begrepet virke som en universalløsning. Det mener Karl Fredrik Tangen, førstelelektor ved Markedshøyskolen.  «Hvis folk jobbet litt mindre med omdømmet og litt mer med det de skulle jobbe med, så ville de fått et bedre omdømme», uttalte professoren til E24 i 2011.

Alle forstår at omdømme er vikitg, men glemmer vi noen ganger hva det egentlig handler om?
Alle forstår at omdømme er viktig, men glemmer vi noen ganger hva det egentlig handler om?

Han får støtte fra eksperter som Peggy Brønn, Øyvind Ihlen og Nils M. Apeland: Et godt omdømme er en konsekvens av at virksomheten leverer i tråd med forventningene – og klarer å skape de gode relasjonene til gruppene med størst betydning for virksomhetens suksess. Medieomtale er ikke så viktig som mange tror, men kan være kronen på verket om virksomheten er veldrevet.

Altså: et godt omdømme betinger at vi har noe å «selge». Vi må selvsagt være forberedt på å håndtere negative omdømmesaker på en best mulig måte. Positiv medieomtale kan være nyttig for å bygge og forsterke posisjonen – og til å pynte brura.

Hjelper det å måle omdømmet?

Det spørs, svarer ekspertene. «Å måle globalt omdømme i store befolkningsgrupper eller i opinionen som helhet, er trolig bare av marginal verdi for de fleste virksomheter», uttalte BI-professor Pål Kraft til bladet Kommunikasjon i 2012. Han anbefalte skreddersydde omverdensanalyser for å forstå hva viktige interessentgrupper tenker om oss.

Professor Øyvind Ihlen mener også at omdømmeundersøkelser har klare begrensninger. Ihlen mener det økende antallet omdømmemålinger på markedet skyldes – ironisk nok – at vi har blitt mer opptatt av å tallfeste og synliggjøre effekten av kommunikasjon. Spørsmålet er om vi måler de rette tingene og bruker de riktige metodene.

Altså: vi må ha klart for oss hvem vi trenger mer informasjon fra, hva vi skal bruke informasjonen til – og hvordan vi best kan skaffe oss den. Kanskje er fem møter med sentrale interessenter i noen tilfeller en riktigere og billigere metode enn en omdømmeundersøkelse.

«Vi må bli mer synlige»

Lederes forventning om at kommunikasjon skal bidra til et godt – og gjerne bedre – omdømme, følges gjerne av et ønske om økt synlighet.

Det er naturlig å ønske at andre skal forstå og sette pris på at virksomheten egentlig gjør en god jobb. Av og til stemmer det nok at «min kone ikke forstår meg»: En del virksomheter får ikke den anerkjennelsen de fortjener. Andre har kanskje et ufortjent godt omdømme.

Hvorfor skal vi egentlig bli mer synlige?

Men som for omdømme kan det være uklart hva økt synlighet innebærer. Økt synlighet er som kjent ikke vanskelig. Det krever bare at man tråkker i salaten med jevne mellomrom. Det er mer krevende å oppnå positiv medieomtale, som ledere ofte legger i synlighet. Det er en snever forståelse. Den strategiske gevinsten av økt medieomtale kan være uklar. Muligens kunne vi fått mer effekt om vi brukte kommunikasjonsressursene på andre ting, som å forklare samfunnsoppdraget eller dialog med viktige interessenter.

Skal vi ta bestillingen på alvor, betyr det at vi må bruke mer ressurser på synlighet og mindre på noe annet. Vi kan kanskje argumentere for at vi skal gjøre mer av alt ved å bruke ressursene smartere og jobbe annerledes, men konsekvensen er trolig at kommunikasjonsstrategien blir en urealistisk ønskeliste.

Vi må tørre å stille kontrollspørsmål

Det krever sin kvinne og mann å sette ned foten når toppledelsen bestiller økt synlighet. En god rådgiver tør å stille spørsmål. Her er eksempler på noen spørsmål jeg har brukt som verktøy for å avklare hva ønsket om økt synlighet egentlig innebærer:

  1. Hva mener du med «økt synlighet» – hva har skjedd når vi har lykkes?
  2. Hvordan bidrar økt synlighet til å nå virksomhetens strategiske mål?
  3. Er vi forberedt på å bruke – og betale for – større ressurser på å oppnå økt synlighet – og på hvilke områder skal vi da bruke færre ressurser på?

Ingenting trumfer substans

For ordens skyld: jeg mener selvsagt ikke at omdømme og synlighet er fjas eller at alle omdømmeundersøkelser er meningsløse. Men vi må forsikre oss om at vi og våre ledere har gode, konkrete svar på de strategiske kjernespørsmålene hva, hvorfor, hvordan, hvor og når.

Omdømme må handle om å gjøre en god jobb. Ingenting trumfer substans.

Portvoktere eller døråpnere?

Hva betyr det når kommunikasjonsfolk forplikter seg til aldri å tilbakeholde informasjon som ikke er taushetsbelagt?

Skrevet av Ketil Raknes, Høyskolelektor ved Markedshøyskolen. Ketil skal i samtale med Anine Kierulf og Mariken Holter snakke om åpenhet og kommunikatørens rolle på årets Høstseminar.

Høstseminaret har i år valgt å sette fokus på hvorvidt profesjonelle kommunikasjonsfolk bidrar til eller forhindrer mer åpenhet og gjennomsiktig maktutøvelse i Norge. Er man blitt maktens klakører som hindrer åpenhet og innsyn eller er man portåpnerne som åpner opp samfunnsdebatten og gir tilgang til de lukkede rom?

I PR-faget er man sjelden interessert i hva du mener om deg selv, man er mer interessert i hva viktige interessenter mener om deg. Hvis man spør folk flest er ikke bildet veldig oppløftende. Ifølge innbyggerundersøkelsen mente 44 prosent av befolkningen at ”det offentlige er åpent for innbyggernes innsyn i saker”. Spør man journalistene ser det enda dårligere ut. Ifølge rapporten ”Proffere PR presser pressen” som ble publisert av Redaktørforeningen i 2014 er en av hovedkonklusjonene at økningen i antallet informasjonsfolk i offentlig sektor verken øker eller bedrer informasjonen redaksjonene ønsker tilgang til. Den nylig avgåtte redaktøren i Bergens Tidende, Gard Steiro, uttalte ”vi ser at tilgjengeligheten er blitt dårligere for oss. Ikke mye dårligere, men den er blitt dårligere. Og de er blitt mye proffere i den forstand at de oppsøker oss mer, og er blitt mer kontante i kritikken av oss. De lager mer støy når de er misfornøyde. Det er min opplevelse.” I etterkant av SKUP-konferansen i 2015 skrev lederen av Pressens Offentlighetsutvalg, Siri Gedde Dahl, en kronikk i Aftenposten der hun pekte på at ”nærmere 40 av 63 innsendte rapporter til årets SKUP-konferanse, arrangert av Stiftelsen for en kritisk og undersøkende presse, beskriver til dels betydelige problemer med tilgang til offentlige dokumenter og til kilder på departements- og regjeringsnivå.”

ketil raknes
Ketil Raknes er Høyskolelektor ved Markedshøyskolen. Han skal i samtale med Anine Kierulf og Mariken Holter snakke om åpenhet og kommunikatørens rolle på årets Høstseminar.

Så kan man jo innvende at det ville være merkelig dersom journalistene på noe tidspunkt var fornøyd med både kilde og informasjonstilgangen i offentlig sektor. Et viktige bakteppe for denne utviklingen er at journalistene generelt føler seg på defensiven overfor den stadig voksende mengden av profesjonelle kommunikasjonsfolk. De 10 siste årene har antallet medlemmer i Norsk Kommunikasjonsforening økt med 36 prosent, mens antallet medlemmer i Norske Journalistlag har økt med 3 prosent. Det er fortsatt dobbelt så mange journalister som kommunikasjonsfolk i Norge, men kommunikasjonsfolkene haler innpå. Samtidig bør det være urovekkende for profesjonelle informatører at journalistene mener utviklingen er på vei i helt feil retning og at tilgangen blir dårligere og dårligere.

Et viktig poeng denne diskusjonen ofte overser er at offentlige kommunikatører i de fleste tilfeller er underlagt en politisk ledelse som gir sterke føringer på hvordan offentlighetsloven skal praktiseres. Da jeg selv var statssekretær i Miljøverndepartementet gikk alle henvendelser om innsyn i saker via min pult for godkjenning. Det var neppe informasjonsavdelingen i Oslo kommune som insisterte på at de hemmeligholdte rapportene om avvik i eldreomsorgen i Oslo ikke skulle publiseres før etter valget. Det var også Oslos politikere som gikk i spissen for å anmelde Rødts leder Bjørnar Moxnes for å lekke taushetsbelagte opplysninger til mediene. De samme politikerne som tapte rettssaken så det sang, nekter i ettertid å stille opp i mediene for å forklare sin fremferd.

Dermed speiler konferansens tema et sentralt etisk problem hos profesjonelle kommunikasjonsfolk. I Kommunikasjonsforeningens etiske prinsipper kan man lese at kommunikatører forplikter seg til ”aldri å holde tilbake informasjon som ikke er taushetsbelagt.”. Men hva skal man som profesjonell kommunikatør gjøre når en får beskjed av sine ledere om å gjøre nettopp det? Hvis man skal tolke de etiske retningslinjene strengt burde man jo protestere høylydt hver gang man er vitne til at noen trenerer eller vanskeliggjør offentlig innsyn eller begrenser ansattes ytringsfrihet. Hvis kommunikasjonsfaget skal bli tatt på alvor som en profesjon, må en ta slike problemer på langt større alvor enn en gjør i dag. Høstkonferansen kan være en god start på det.

De riktige ordene

Forrige blogger skrev om hvor galt det kan gå når en bedrift formidler feil signaler. Innovasjon Norges pressemelding om at 51 ansatte ikke blir «innplassert» ble oppfattet som en omskrivning av at de kutter 51 jobber. Her er en mini-leksjon i å velge de riktige ordene når du skriver pressemeldinger. 

En ordsky viser sentrale ord i en tekst, som her i Innovasjon Norges pressemelding.
En ordsky viser sentrale ord i en tekst, som her i Innovasjon Norges pressemelding.

Sjelden avstedkommer ett enkelt ord så mye oppmerksomhet som ordet “innplassert” i Innovasjons Norges pressemelding 27. april i år. Saken dreide seg om at 51 ansatte mister jobbene sine uten å bli oppsagt. La oss se hva vi kan lære av denne typen ordbruk. Her er en liten mini-leksjon i tre typer ord du helst bør unngå hvis du ønsker å få ut budskapet ditt effektivt i pressemeldinger.

Første bud: Sky stammespråk

Lager vi en ordsky av Innovasjon Norges pressemelding, ser vi at ordet innplassering er det meste brukte om vi ser bort fra navn på bedriften og de intervjuede. Ordet er brukt bevisst fordi avsenderen oppfatter at det har en svært presis betydning: Du mister jobben din, men er ikke oppsagt. Men som vi skjønner av forrige blogger ble det mer oppfattet som et forsøk på tåkelegging eller omskrivning. Ordet finnes ikke i ordbøkene, og NTB har brukt ordet kun en håndfull ganger de siste 30 årene, vesentlig i sitater.

Ser vi nærmere på ordet er det da også en heller merkelig konstruksjon. Vi har ord som innramme og innfelle, men innplassere? I pressemeldingen snakkes det også om at ledelsen vil diskutere outplacement av de innplasserte, uten at det forklares nærmere. Er det utplassering? Neppe. Selv ble jeg utplassert en uke i 9. klasse for å lære mer om arbeidslivet, men det er trolig ikke det som er ment her. Spørsmålet forblir ubesvart: Hva blir skjebnen til de 51?

Et annet ord av samme type er personalløp. Det brukes gjerne  når ansatte skal overføres fra én arbeidsgiver til en annen. Når jeg holder skrivekurs og spør hvilke bilde man får i hodet av ordet, svarer de fleste maraton, bedriftsløp, mosjonsløp og lignende. Ordet er derimot brukt i omstillingsprosesser, med alt hva det innebærer av samtale, informasjon, vilkår osv. Med andre ord en presis betydning – for de innvidde. Går vi igjen tilbake til NTBs arkiv, får vi null treff denne gangen. Bruk gjerne stammeord når du kommuniserer internt og med likesinnede. Skal du nå ut over indre sirkler, må du gjerne gi avkall på noe av presisjonen uten at det går på bekostning av et klart og tydelig språk. Tvert imot.

Andre bud: Unngå passiv

På samme måte som stammespråk, er også passiv med på å tilsløre budskapet. La oss først bare ta en grunnleggende grammatikkrepetisjon om hva passiv er: “Far leser avisen” er en aktiv setning. Noen gjør noe. Den passive varianten blir “Avisen leses”. Passivsetningen gir ikke svar på hvem som utfører handlingen, og da er vi ved sakens kjerne: Det blir uklart hvem som har ansvaret for hva – med andre ord en form for tåkelegging.

Passiv er velkjent i brev fra det offentlige, og er ett av de større forbedringspunktene i språket til mage offentlige ansatte. Før skrev man for eksempel vedtaket kan påklages, nå heter det du kan klage på vedtaket. Eller ta denne: «Dersom du ikke får medhold i klagen her, oversendes saken til Fylkesmannen for endelig vurdering og avgjørelse.» Og hvem er det som sender saken til Fylkesmannen her, er det kommunen eller jeg som mottaker av denne beskjeden fra en norsk kommune?

Passiv brukes også til å etablere autoritet. “Det antas at”, kan vi skrive, uten å bry oss det døyt om hvem som antar. Utsagnet står der og nærmest lyser av autoritet, og når vi skriver “Avisen leses”, høres det ut som om hele landet leser avisen, ikke bare far.

Tredje bud: Vær konkret

Begge mine første to bud munner egentlig ut i dette tredje: Skriv konkret. Skriv slik at setningene kan bli et maleri og at du kan se dem for deg. Gevinsten er at du blir forstått og vet at du treffer med budskapet. Er du generell i språket, er faren der for at andre lager andre bilder enn det du hadde tenkt deg.

I sin bok «The Sense of Style: The Thinking Person’s Guide to Writing in the 21st Century Style», illustrerer Steven Pinker dette med følgende to setninger: Brikken falt ned fra bordet og Sjakkbrikken av elfenbein falt ned fra bordet. Den første kan like gjerne være en dominobrikke eller kodebrikken du bruker for å logge deg inn i nettbanken. I setning nummer to har vi laget et bilde som er krystallklart og som ikke kan misforstås.

Så tilbake til ord som innplassere og personalløp. Det siste har klart en spesifikk betydning, men altså kun for innvidde. Det blir for generelt. Innplassering har kun en svakhet: Det gir ingen bilder overhodet, mens personalløp gir feil bilde. En nyhetsmelding jeg kom over om Sogn og Fjordane, kunne fortelle meg at fjordfylket nå lokker turistene med redefinert luksus. Men reiser du ditt på grunn av redefinisjonen? Tenk heller hva du ville sagt hvis du skulle formidle det samme budskapet til naboen din.

På tide å tide å redefinere pressemeldingene?

 

 

 

 

 

 

De riktige signalene

Språk er ikke alltid like lett. Hva som egentlig blir forstått i andre enden av en kommunikasjonslinje kan noen ganger by på overraskelser. Forsøk på å være veldig presis kan tolkes motsatt, som forsøk på å tåkelegge og dekke over den egentlige hensikten. For hva kommuniseres egentlig?

IN_kommenterer_bildebruk
Også bilder kan gi feil signaler om de brukes utenom kontekst. Innovasjon Norge orienterer om at bildet benyttet til å illustrere alvorlig sak er tatt i annen sammenheng.

Innovasjon Norge har de siste åtte månedene drevet en omstillingsprosess. En del av omstillingen innbefatter nedbemanning, som forrige uke kulminerte med beskjeden om at 51 ansatte må gå. Eller måtte de det? Hva kommuniserte egentlig Innovasjon Norge?

51 personer er ikke innplassert, skrev Innovasjon Norge i flere kanaler, og henviste til formelle juridiske prosesser der det er krav til innplassering under omstillinger. 51 personer er sparket, oppfattet verden utenfor, sannsynligvis uvitende om de formelle prosessene.

Presis begrepsbruk forvirrer

I det tallene ble offentliggjort, hadde vi beredskap i sosiale medier på eventuelle reaksjoner som kunne komme både internt og eksternt etter at tallet ble kommunisert. I stedet for de forventede kritiske røster om prosessen, om byråkrati og om bruk av skattepenger, fikk vi i stedet en diskusjon om eufemismer.

Når man i det daglige leser pressemeldinger sminket av profesjonelle kommunikatører, aktiverer en gjerne bullshit-filteret og forsøker å hente ut budskapet som ligger mellom linjene. Uten kjennskap til prosessene som kjøres internt i Innovasjon Norge var det for de fleste lett å tolke det egentlige budskapet på sitt eget vis. Faktum var at 51 ansatte i øyeblikket ikke hadde en plass å gå til i Innovasjon Norge. Samtidig var det flere åpne posisjoner i selskapet og en intern rotasjon var og er fortsatt forventet, slik at det endelige tallet vil være noe lavere enn 51.

Så, i forsøket på å kommunisere at 51 personer IKKE hadde blitt sagt opp tolket verden dette som at 51 faktisk ble sparket. I forsøket på presist å kommunisere et budskap, tolket leseren dette helt annerledes. I forsøket på å kommunisere alvoret i situasjonen med tydelig og presis begrepsbruk, fremsto Innovasjon Norge som utydelig for leseren.

Et smil sier mer enn tusen ord

Vi var imidlertid ikke de eneste som var ute og arresterte andre for feilaktige signaler. I oppslag påfølgende dag omtalte Dagens Næringsliv nedbemanningen. Midt i en vanskelig prosess, som oppleves som svært vanskelig for alle involverte, ble de møtt av en tilsynelatende bekymringsløs sjef.  For i papirutgaven var teksten ledsaget av et bilde av en smilende administrerende direktør Anita Krohn Traaseth. For når artikkelbildet ikke var merket som arkivfoto kunne dette fort oppfattes som at ledelsen ikke evnet å sette seg inn i de berørtes situasjoner. Nettopp fordi bildet kommuniserte et annet budskap enn teksten.

Omstillingen er imidlertid ikke bare nedbemanning. Innovasjon Norge jobber parallelt med å etablere en ny merkevareprofil. Som et ledd i dette arbeidet ønsket selskapet å avdekke publikums oppfatning av hva og hvem Innovasjon Norge er, og inviterte til «dugnad». Det man ikke hadde forventet var en diskusjon på hvor lett Innovasjon Norge tok på dette arbeidet som gjorde det som dugnad. Hvorfor var det ikke profesjonelle designere med i prosessen? Fikk de ansatte betalt, eller var denne «dugnaden» gratis? Skulle hvermansen uten fagkunnskap stå for designet av den nye merkevaren? Mens alt Innovasjon Norge egentlig ønsket var å danne seg en oppfatning om hvordan kundene og andre oppfattet selskapet, ble det i stedet en avsporing på prosessen bak.

Transparent kommunikasjon

Innovasjon Norge er i stor grad en sosial organisasjon, i betydningen at det etterstrebes å opptre mest mulig transparent, og i stor grad kommunisere gjennom sosiale medier. Twitter er en av de viktigste kanaler for å fange signaler utenfra. Kanalens begrensede format gjør at en av og til ikke klarer å være omstendelig nok til å få fram alle nyanser i et budskap. Man kan formidle komplekse budskaper på Twitter, men de er i stor grad ledsaget av en lenke til en nettside med den fulle versjonen. Diskusjonen blir imidlertid ofte basert på de 100+ tegnene som er til rådighet etter lenke, bilde eller mottaker er inkludert i meldingen.

Hva lærer vi av dette? Bortsett fra at Innovasjon Norge åpenbart ikke alltid er så tydelig som vi tror vi er når vi formidler våre budskap? Først og fremst at kommunikasjon er finstemte mekanismer. At budskapet ikke er kommunisert før det er forstått, at det en sier ikke nødvendigvis er det du hører. Og at dette svært ofte oppstår der vi minst venter det!

Oslos nyhetsløse nettsider

Først av alt vil jeg gratulere Oslo kommune med nye nettsider. Med moderne design, universell utforming, strukturert innhold og klart språk er dette en himmelvid forbedring i forhold til de gamle nettsidene. Men hvor er nyhetene?

Skrevet av Cathrina de Lange, Virksomhetsleder informasjon og service i Nedre Eiker kommune. Kronikken stod opprinnelig på trykk i fagbladet Kommunikasjon, nr. 2/2015.

OsloKommune

Dette er kanskje riktig for Oslo kommune, men burde ikke ukritisk adopteres av andre kommuner. Mellomstore og mindre kommuner har blant annet en helt annet grad av nærhet til målgruppene, i tillegg til at mediehverdagen ofte er en helt annen.

Kommunelovens § 4 om aktiv informasjon

Den aller viktigste grunnen til at nyheter ikke bør fjernes fra en kommunal nettside, finnes i Kommunelovens § 4 som sier at kommunene skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Med aktiv informasjon menes informasjon utover statisk og katalogisert informasjon om tjenester og tilbud. Lovteksten og kommentarutgaven er fra 1992 og sier naturlig ikke noe om bruk av nettsider eller andre kanaler. Nettsidene er imidlertid kommunens viktigste kanal, og er derfor det viktigste verktøyet for å oppfylle loven.

Videre må demokratiperspektivet alltid vektlegges ved utforming av nettsider. Ved å informere aktivt om virksomheten, synliggjøres det blant annet hva kommunens midler, det vil si fellesskapets penger, benyttes til. Det er også et viktig mål å få innbyggerne til å engasjere seg i lokaldemokratiet, noe aktiv informasjon kan bidra til å oppnå.

Et tredje moment som taler for aktiv informasjon er at innbyggernes forventninger til kommunenes tjenestetilbud øker for hver dag, samtidig som kommunenes økonomi blir strammere. Aktiv informasjon er et viktig middel for å avstemme innbyggernes forventninger og hva de faktisk kan få, spesielt i perioder med endringer i tjenestetilbudet.

Viktig for å bygge omdømme

Medieutviklingen tyder på at egne kanaler blir stadig viktigere. I boka «Suksess i egne kanaler» (2014) av Bonvik og Lemoen Lunde går det frem at flere stoler mer på markedsinformasjon direkte fra en virksomhet enn presseomtale. Man skal ikke se bort fra at situasjonen for en offentlig virksomhet er enda bedre, blant annet fordi folk stoler mer på offentlig informasjon. I tillegg består medielandskapet rundt mange kommuner av lokale medier som ikke engang utkommer daglig. Nyheter på egne nettsider gir med andre ord kommunene en unik mulighet til å informere målgruppene direkte og bygge omdømme.

Et godt omdømme er ikke minst viktig for å fremstå som en attraktiv arbeidsgiver. Allerede i dag er det hard kamp om de kloke hodene og de varme hendene, og verre skal det bli i følge fremtidige prognoser. Ved hjelp av aktiv informasjon og bevisst arbeid med employer branding, kan kommunene vise seg frem som en faglig attraktiv arbeidsplass.

«Ingen leser nyheter»

Et mye brukt argument for å droppe nyheter er at «ingen leser nyheter». Dette argumentet skal kommunikatører være svært forsiktig med å adoptere. I Nedre Eiker kommune er det nylig gjennomført en toppoppgaveundersøkelse. Resultatet fra undersøkelsen viser at nyheter var den oppgaven flest respondenter oppga at de kom for å få løst. Årsakene kan være mange, men den etablerte praksisen før undersøkelsen er viktig å ha i bakhodet. Nedre Eiker kommune har i flere år publisert nyheter forholdsvis aktivt. Innbyggerne og andre målgrupper har dermed trolig lært seg at de finner aktuell informasjon på nettsidene, enten det gjelder i en krisesituasjon eller i hverdagen.

Litt overraskende viste samme undersøkelse at det er mange ansatte som benytter nettsidene som nyhetskanal. Dette kan være ansatte som ikke bruker PC i jobben og som på fritiden går til kommunens nettsider for å holde seg informert. Denne dimensjonen er også viktig å ha med seg, siden de ansatte som kjent er en arbeidsgivers aller viktigste ambassadører.

Kjenn din besøkelsestid!

I arbeidet med Oslo kommunes nettsider har interaksjonsdesignere hatt stor innflytelse. Kommunikatører i kommune-Norge må nå kjenne sin besøkelsestid og ta diskusjonen for at ikke Kommunelovens § 4 og omdømmearbeid glemmes i iveren etter å følge den nye trenden Oslo er i ferd med å etablere. For med en god kommunikasjonsstrategi, og innholdsstrategi for alle egne medier, kan nyheter på nettsidene bli kommunens viktigste måte å nå ut til målgruppene.

Kan forskere by på seg selv?

Ja. Et rungende høyt ja er svaret. Utfordringen er at det ikke er så mange av dem som gjør det. Hvorfor? Skyldes det sjenanse? Skyldes det redsel for å bli oppfattet som useriøse av kolleger? Eller skyldes det at forskerne ikke blir gitt muligheten og opplæringen i å fortelle sine historier og i å presentere?

Teksten er skrevet av Gunn Janne Myrseth, kommunikasjonssjef i Christian Michelsen Research og sentralstyremedlem i Norsk Kommunikasjonsforening.

Presentasjon

Jeg jobber i et lite forskningsmiljø i Bergen. 170 dyktige naturvitere. De er de flinkeste på sitt fagområde og dette vil vi at verden skal vite. Derfor har vi satt i gang med egen skolering på kommunikasjon. Skolering som skal gjøre dem tryggere i møtet med nye kunder og forskningsmiljøer, på scenen, i pressen og i teamarbeid. Ikke alle er nemlig «like utadvente og lette i kroppen» som oss avdankede journalister. De er flinke fagfolk, men det skorter på evnen til å fortelle verden om dette. Men det er det faktisk mulig å gjøre noe med. Vi tok utgangspunkt i følgende scenarier:

A:

  • Redsel for å dra til kundemøter – i alle fall alene.
  • Redsel for å kontakte kunde når det gjelder hva som skal gjøres, å presentere et problem, å sprekke på tiden eller rett og slett å ikke tørre å spørre hva kunden mener. Ja, selv en telefonsamtale er altså skrekk.

Resultat: Dårlig kundeoppfølging. Store økonomiske tap grunnet tidsoverskridelser og kunden er mistet for alltid. Våre ansatte blir ulykkelige, og opplever å ikke beherske jobben sin.

B:

  • Møter med kunder etableres, men på grunn av kompetansegap mellom kunden og vår ekspert blir det dårlig klima. Eksperten glemmer å snakke kundens språk.

Resultat: Ingen kontrakt.

Kan vi gjøre noe?

JA!

  • Det er viktig at budskap og kommunikasjon legges til rette slik at budskap når frem. Dette er ikke kundens ansvar, men vårt. Det er nemlig ikke alltid at våre forskere møter doktor Persen. Markedsdirektør Olsen kan være sendt ut.
  • Målgruppesiktet kommunikasjon er viktig; ikke bare i møtet med journalister, men alle i omverdenen.

Jeg kunne ha ramset opp mye, mye mer, men budskapet vårt er såre enkelt. Ved bruk av vår kommunikasjonsskole skal vi få en bedre drift, og ikke minst sikre at våre medarbeidere kan bli dyktigere selgere ved at de gjennom CMR-skolen blir tryggere på seg selv og sin historie. Trening gjør som kjent mester.

Vi valgte et slogan: «Med CMR-skolen blir du tøff, trygg, åpen og leken».

Trygg: «Jeg besitter en unik og viktig kunnskap»

Tøff: «Fordi jeg besitter viktig og unik kunnskap er jeg verdt å lytte til»

Åpen: «Du inkluderer og har dialog med omverdenen»

Leken: «Gi av deg selv. Man trenger ikke fremstå som en tørrpinne for å bli tatt på alvor»

Fortell din historie

Vi utfordrer dem med eksterne gjester: – Dette må komme innenfra, og dere må ville det selv. Vi skal gi dere selvtillit og tro på at dere klarer det. Sitat Audun Farbrot, sjef for forskningsformidling på BI og forfatter av diverse bøker og blogger om forskningskommunikasjon. Vi hyrer inn skuespillere fra Den Nasjonale Scene og friteatrene og trener dem i teatersport og møter med seg selv. Om det er kunder eller journalister, om det er på telefon, på scenen eller i møter: Du skal fortelle din historie. Møte med omverdenen er et møte i dialog med verden.

Derfor spiller det for så vidt ikke så stor rolle om det er et debattinnlegg, et innsalgsmøte overfor en potensiell bidragsyter, et nyhetsintervju, et foredrag eller et besøk hos Skavlan. Det det handler om er å by på seg selv, snakke/skrive forståelig, selge inn et budskap med troverdighet og skape interesse.

Vi coacher ved hjelp av oss selv, skuespillere og kommunikasjonsrådgiver Astrid Tomassen. Før opptredener eller møter er det viktig å gå igjennom følgende:

  • Hvem møter du?
  • Hva ønsker de av deg?
  • Hva trenger han/hun/de å vite?
  • Hva kan du?
  • Hvordan fortelle dette?

Vi har nå holdt på i fire år. Vi har begynt å få et godt internt rykte og bes nå om å utvide tilbudet. Det er kjekt! Det er et resultat av at alle forskerne, på våre finaledager, fremfører sitt selvvalgte tema med glød og innlevelse og kreative krumspring. Og alle byr de på seg selv!

Demokratisk problem – eller gode?

Hvorvidt veksten i antall kommunikasjonsmedarbeidere er et demokratisk problem er et stadig tilbakevennende tema. Senest forrige uke fikk jeg spørsmålet av en journalist i fagbladet Journalisten. Men hva med å snu på det og spørre: Ville det vært et demokratisk problem dersom det ikke fantes kommunikasjonsansatte? Jeg tror det.

Continue reading

Lobbyregister: Skal privatpersoner registreres?

Kom For_7642 Foto Bård Gudim

Mandag sto jeg i snøføyka foran Stortinget sammen med Kjersti Løken Stavrum fra Presseforbundet, Arne Jensen fra Redaktørforeningen og Guro Slettemark fra Transparency International Norge. Det var beinkaldt, men vi aksjonerte for en felles, viktig sak: Å få et lobbyregister i Norge. Samme dag la vi frem vårt felles forslag til hvordan en slik registreringsordning kan se ut. Utenfor Stortinget fikk vi først og fremst positiv respons. Likevel er det fortsatt stor skepsis blant mange politikere, og dessverre gjelder dette først og fremst de store partiene. Continue reading

Er kommunikasjon sløsing med skattepenger?

Noen bekymrer seg over at offentlige virksomheter bruker kommunikasjonsbyråer. Jeg synes det er verre at noen virksomheter ikke gjør det.

Fem kommuner, en fylkeskommune, NSB og Akershus Universitetssykehus står på listen over kunder landbruksminister Sylvi Listhaug arbeidet for da hun var kommunikasjonsrådgiver.

– Kommunene og fylkeskommunenes kjøp av tjenester hos First House framstår i betydelig grad som misbruk av skattepenger og sløsing, sier leder av finanskomiteen på Stortinget, Hans Olav Syversen (KrF), til Dagsavisen.

Samferdselsminister Ketil Solvik-Olsen sier til avisen at bruken av PR-rådgivere bare virker mot sin hensikt, og at han som skattebetaler synes dette er problematisk. Continue reading