Alle innlegg av Gjesteblogger

Fem digitale grep du kan gjøre før fredagstacoen

Den digitale bølgen har slått innover oss, og stadig flere får øynene opp for den datadrevne fremtiden. Likevel kan det være vanskelig å vite hvor man skal begynne. Kompliserte begreper til siden, her er fem ting du kan gjøre for å forbedre den digitale tilstedeværelsen for virksomheten din – i god tid før fredagstacoen.

Gjesteinnlegg skrevet av Benjamin Ulstein, rådgiver i kommunikasjonsbyrået Burson-Marsteller.

Digitaco – digitale verktøy er litt som fredagstacoen, man velger sine favoritter. Innimellom prøver man noe nytt, og noen ganger funker det, andre ganger ikke. Det er en miks av preferanser og vaner som utgjør nettopp din digitaco. Illustrasjon: Benjamin Ulstein

Ta eierskap over Google-søket 

Mange virksomheter slenger ut sin egen nettside og forventer at kundene kommer strømmende. I likhet med treet som faller i skogen finnes ikke nettsiden dersom ingen er der for å se den. Du kan bruke Google Keyword Planner for å finne ut hvor mange som søker på ordene og begrepene du bruker. Her kan du også finne tilstøtende begreper som du ønsker å bli assosiert med. Flett inn disse i undertitlene og brødteksten på nettsiden din.

Ofte tar det tid å klatre oppover resultatlisten, og da kan det lønne seg å sette opp annonser i Google AdWords på de søkeordene du ønsker å være synlig på. Husk at jo mer spesifikke søkeordene er, jo nærmere er du å oppfylle kundens behov. Et søk på «joggesko herre pris» har mindre søkevolum enn «joggesko», men er kanskje likevel mer verdifullt.

Planlegg brukerreisen 

For å trekke til deg kunder må du tenke som en. Hvorfor besøker folk nettsiden din, og hva ønsker de å oppnå? Gå gjennom hver enkelt side på nettstedet ditt, sett tydelige mål for hva du vil oppnå og legg til tydelige handlingsknapper på bunnen med oppfordring om å lese mer, ta kontakt eller legge inn en bestilling. Aldri la noen av sidene dine ende i bunnen uten en tydelig oppfordring om det neste de bør gjøre. Hold hånden deres hele veien til mål. Optimal Workshop tilbyr en rekke enkle verktøy du kan utforske, dersom du vil teste restrukturering av innholdet på nettsiden din, før du endrer selve siden.

Bli kjent med kundene dine 

Kunden er fortsatt den samme selv om kanalene er nye, men data du samler inn kan lære deg ting du ikke visste om målgruppen din. Sannsynligheten er stor for at du allerede bruker Google Analytics til å spore besøkstrafikk til nettsiden din. Ved hjelp av dette verktøyet kan du finne ut hvem som er mest interessert i innholdet du produserer, hvilke kanaler de befinner seg på, og hvilke budskap de responderer best på.

Men datakvaliteten er ikke bedre enn du legger opp til selv. For å finne ut mer om hvordan kundene dine responderer på det du publiserer kan du bruke UTM-koder på alt av lenker i sosiale medier og annonser. Bruk en UTM-generator, fyll inn hvilke parametre du vil følge og generer en lenke du kan dele. Resultatene fra disse lenkene finner du automatisk i Google Analytics under ‘Acquisitions » Campaigns’.

Test forskjellige budskap 

Man sitter aldri med hele fasiten på forhånd. A/B-testing er enkelt å gjennomføre både i Facebook, AdWords og på egne nettsider. Lag kopier av annonser med små endringer i budskap eller bilde, og la de gå parallelt i annonseverktøyet. Her vil du kunne se hvilke budskap som gir best resultat, og løfte de frem. Resultatene kan gi deg ny innsikt i hva som fungerer mot din målgruppe, en innsikt du kan ta med inn i det videre arbeidet og andre prosesser.

Slapp av og trekk pusten dypt 

Dette punktet kan du også spare helt til tacoen står på bordet. Det er lett å gå seg vill i tekniske begreper som SEO og PPC og en ny algoritme hver dag, men kjernen i kommunikasjon er fortsatt den samme som den alltid har vært. Det handler fortsatt om å treffe mennesker i hjertet med godt og engasjerende innhold. Det eneste som er forandret er måten man produserer og distribuerer budskapet på. Så ta et skritt om gangen, slik at din digitalisering blir en oppdagelsesreise, og ikke panikkdreven flukt mot det ukjente.

God fredag!

Vet du hvordan du skal argumentere?

En av retorikkens tidligste oppgaver var forsvarstalen, som lot tiltalte argumentere for sin uskyld. Derfor var selve argumentasjonsdelen av denne typen tale sentral, og det finnes flere tekster, både antikke og moderne, om hvordan man bør bygge opp argumentasjon.

Gjesteinnlegg skrevet av Anne Bergvad, daglig leder i kommunikasjonsbyrået Retorika

Å argumentere er å bevise


Heldigvis trenger vi ikke lenger å skrive våre egne forsvarstaler. Likevel er retorikkens oppskrifter og tips for overbevisende tale stadig like aktuelle. Det er en stor del av livet å argumentere for vår sak, enten det måtte være i forbindelse med et jobbintervju eller et prosjekt du ønsker å gjennomføre på jobben. Saken det skal argumenteres for, er ofte fastsatt før argumentene kan komme. Dermed er det ofte ikke opp til oss hva som skal legges fram. Derfor gjelder det å arbeide med hvordan man legger fram saken.

Argumentene skal bygge opp under saken og dens troverdighet, og er derfor knyttet til det retoriske bevismidlet logos, som appellerer til tilhøreren eller leserens fornuft. Etymologien bak vårt ord argumentasjon kommer fra det latinske argumentum, som oversettes med ”vise” eller ”bevise”. Altså handler argumentasjon om å skaffe bevis for at det man påstår er sant. Talen eller tekstens logos styrkes ved at det som legges fram – og måten det legges fram på – oppfattes som fornuftig og sannsynlig for den enkelte lytter eller leser, og retorikken byr på en velutstyrt verktøykasse for å få til nettopp det.

Anne Bergvad Daglig leder, Retorika
Anne Bergvad lærer deg hvordan du kan lage gode argumenter.

Syllogismer og enthymemer


I selve argumentasjonsstrukturen sverger logikken til syllogismer, og retorikken til enthymemer. En syllogisme består av to premisser, og en konklusjon. Det berømte eksempelet her er ”alle mennesker er dødelige. Sokrates er et menneske. Altså er Sokrates dødelig”. Syllogismen benytter seg gjerne av ord som alle, ingen eller noen, for å styrke gyldigheten bak argumentasjonen. Et enthymem kan vi forklare som en syllogisme hvor ett av premissene eller konklusjonen gjøres underforstått. Dette kan for eksempel gi argumentasjonsstrukturer som ”Sokrates kan dø, han er jo et menneske”, eller ”alle mennesker er dødelige, klart Sokrates kan dø”. Bruken av enthymemer framfor syllogismer er særlig lønnsom i løpende tekst eller tale, da de gjerne virker mer ”naturlige” i uttale. Mens en syllogisme støtter seg på rene fakta ved å basere seg på to sanne premisser, og konkludere derifra, støtter et enthymem seg på sannsynligheten framfor sannheten, da den må virke ut fra kun ett premiss, og konkludere ut fra det. Spranget blir altså lengre, og kan derfor ikke regnes som ”sann” på samme måte som syllogismen. Likevel kan sannsynligheten være minst like overbevisende som sannheten.

Toulmins argumentasjonsmodell


Den engelske filosofen Stephen Toulmin har utviklet en egen argumentasjonsmodell, med utgangspunkt i praktisk argumentasjon, som forankrer påstandene i hjemler med belegg. For eksempel kan jeg påstå at det ikke er min tur til å ta oppvasken i dag, og belegge det med at jeg tok den i går. Påstanden hjemles med at den som tok oppvasken tirsdag, skal slippe å ta den onsdag.

Ideen bak argumentasjonsmodeller som de nevnt over, er at en påstand uten belegg, eller grunnlag, kun er nettopp en påstand. Påstander virker ikke overbevisende på en leser eller lytter uten at de virker fornuftige eller sannsynlige på ham. Og da må påstandene belegges.

Refutatio og confirmatio

Noen ganger er det ikke nok å legge fram argumentene på en fornuftig måte – i alle fall ikke om publikum ikke har noen tiltro til deg, eller ikke hører etter, før du begynner å argumentere. Logos må løftes og styrkes av ethos, som gir taleren eller skribenten troverdighet.

Å bygge opp ethos i en tekst eller tale er gjerne en jobb som gjøres på forhånd, enten i form av ditt kjente navn og omdømme, eller gjennom innledningen i teksten din. Et virkemiddel som bidrar til å styrke ethos, er refutatio. Retorikken anbefaler å dele argumentasjonsdelen i forsvarstaler i to. Den ene delen skal kunne brukes til å fremme ens egne synspunkter og argumenter, og den andre delen brukes til å gjendrive, eller angripe og motsi, motpartens argumenter. Å motsi motparten kan virker styrkende på ethos. Hvis du starter din argumentasjon med å anerkjenne motpartens synspunkter, forteller du tilhørerne dine at du allerede har tenkt på det samme, uten å ta samme standpunkt. Det reflekterer stor innsikt i saken.

Av og til har vi ingen motpart å argumentere mot. Hvorfor argumenterer vi, i så fall? Våre ideer og standpunkt er verdt å forsvare overfor eventuelle kritikere. Vi står ofte også overfor veivalg og må argumentere bade for oss selv og andre om hvilken vei vi skal ta videre. Uavhengig hva vi ønsker å bruke argumentene for, eller mot, lønner det seg å bruke begge for å diskutere og lettere kunne forsvare saken. Aristoteles sa selv at det er et kjennetegn ved det utdannede sinn å kunne se flere sider av samme sak.

5 tips til (den digitale) kommunikatøren

Har du ikke allerede lagt din elsk på teknologi, anbefaler jeg å begynne flørten nå. Den teknologiske utviklingen vokser eksponentielt, og det er ikke bare barnemat å navigere i den.

Gjesteinnlegg skrevet av Louise Fuchs, kommunikasjonssjef i Schibsted Media Group, medlem av Fagrådet for kompetanse i Kommunikasjonsforeningen, og styremedlem i TENK (Tech-Nettverket for Kvinner).

Teknologi er dagens drivstoff, det påvirker alle bransjer og har blitt integrert i alle deler av livene våre. Vi kommer til å se fundamentale endringer på store, viktige samfunnsområder som helse, klima, utdanning og landbruk. Med andre ord, du kommer til å bli berørt om du ikke er det allerede. Selv om det aldri har vært flere kanaler for kommunikatører, har det heller aldri vært vanskeligere å bli hørt. De som lykkes med å trenge gjennom, er de som kan navigere i den nye digitale jungelen. Har du stilt inn det digitale kompasset ditt?

"Content" er stadig "king", men tekonologoien er diktatoren. Louise Fuchs
«Content» er stadig «king», men teknologien er diktatoren. Louise Fuchs forsøker å definere digital kompetanse for kommunikatører.

Her er et forsøk på å definere digital kompetanse for kommunikatører.

1 Kjernekompetansen din er viktig – men det er ikke nok

Fremtidens kommunikatører må beherske den tradisjonelle delen av faget, som språk, retorikk og historiefortelling, men uten en god forståelse for og innsikt i teknologiens muligheter og begrensninger har du ikke den fulle tyngden du trenger for å lykkes med å påvirke.

2 Video, video, video!

Video får stadig mer plass i sosiale nyhetsstrømmer og i nyhetsbildet for øvrig. Livestrømming vil trolig endre måten vi kommuniserer med hverandre på, mens 360-gradersvideo bare er starten på inntoget av virtuell virkelighet i sosiale medier. Det gjør video mer spennende og engasjerende og gir deg som historieforteller fantastiske muligheter.

3 Måling og innsikt

Kommunikasjon skal gjøre en forskjell som kan og skal måles. Med de mange digitale verktøy og metoder på markedet finnes det ingen unnskyldning for å skygge unna måling. Du måler for å vise egen verdi for ledelsen, for å vite om du lykkes med målet du har satt, for å vite hva du skal gjøre mer eller mindre av for å lykkes videre og for å vite om du bidrar til bedriftens strategi. Å måle er også et ansvar vi har som kommunikatører for å løfte bransjen og hverandre så vi får plass rundt bordet der beslutninger treffes.

4 Lær deg å kode

Ja, du leste riktig. Du skal ikke lære deg dette fordi du skal kunne programmere avanserte datasystemer eller lage en egen app. Men for å forstå hvordan du skal navigere i teknolandskapet og være mer enn en passiv deltaker, så må du kunne forstå kodene, bokstavelig talt. Ikke vær redd for å stille spørsmål om det er noe du ikke forstår. «Content» er stadig «king», men teknologien er diktatoren. Jo mer kunnskap du samler, desto sterkere står du.

5 Vær nysgjerrig!

Ved å være nysgjerrig og oppsøke kunnskap aktivt selv kan du tilegne deg nok teknologikunnskap til å effektivt kunne navigere og raskt stille kompasset. Du blir ikke vippet av pinnen når noen sier «chatbot», «AI», «VR», «big data», «blockchain» og droner. Du tenker bare: «Ha, så utrolig gøy det er være kommunikatør i en så spennende verden med så mange muligheter for å prøve noe nytt.»

Med disse tipsene vil jeg samtidig komme med en oppfordring: La oss slutte å snakke om dette som digital kompetanse. Nå er dette kompetanse.

Innlegget ble først publisert i fagbladet Kommunikasjon nr. 6/2016.

Inspirer dine tilhørere!

Med noen få ord kan vi uttrykke intens kjærlighet. Med de ”riktige” ordene kan vi oppnå tillit og troverdighet. Med lidenskap kan vi inspirere andre. Har du lyst til å bli en bedre foredragsholder? Her er sju råd!

Gjesteinnlegg av Hilde Bringsli, rådgiver og tekstforfatter i Itera Gazette

1. Husk å presentere deg med mer enn bare navn og tittel

Det høres kanskje banalt ut, men det er viktig å presentere seg utover bare navn og tittel, dersom noen ikke allerede har gjort det for deg. Fortell litt om deg selv og hvorfor du brenner for temaet du skal snakke om. Start gjerne med en historie, men pass på at den ikke blir for lang.

Tips! Snakk med en kollega som er flink på introduksjoner, eller se og lær av andre på internett.

2. Vær bevisst på hvordan du snakker

Kommunikasjon mellom mennesker blir påvirket av mange faktorer. Kroppsspråket vårt er det viktigste, deretter kommer stemmebruk og til slutt ordene vi bruker. Språkforskere har kommet frem til at det verbale språket utgjør ca. 30 prosent av det folk oppfatter, mens ca. 70 prosent kommer via kroppsspråket. Da er det ikke nok å si de rette tingene, hvis kroppen ikke henger med.

Tips! Reflekter litt. Hvordan beveger du deg når du holder foredrag? Hvordan bruker du hendene? Hvordan sitter du? Snakker du fort eller sakte? Er toneleie høyt eller lavt? Har du noen uvaner – står med hendene i lomma, drar fingrene gjennom håret eller klør deg på nesen?

3. Ikke bruk et språk som skaper avstand

Selv om kroppsspråket ruver på topp, er det verbale språket et mektig verktøy. Språket vårt kan skape relasjoner og det kan skape avstand. Bruker du ord og uttrykk tilhørerne ikke forstår eller er usikre på, vil de lett kunne føle på avmakt. De kan til og med kjenne seg dumme, eller mindre betydningsfulle enn deg. Ha derfor et bevisst forhold til hvilke ord og uttrykk du bruker. Må du bruke ord ikke alle har forutsetning for å forstå, forklar dem på en folkelig måte.

Tips! Test foredraget ut på en eller to utenforstående. Er det ord og begreper de ikke forstår? Er det andre ting de reagerer på eller synes er uklart?

Illustrasjon: Åste Laberg/Itera.
Bruk ord og uttrykk tilhørerne dine forstår. Illustrasjon: Åste Laberg/Itera.

4. Vær opptatt av tilhørerne dine

En god formidler er opptatt av publikummet sitt, og har satt seg inn i hvem de er. Uansett om du skriver artikler for et magasin, driver med markedsføring eller holder foredrag, må du vite hvem du kommuniserer med, og aller helst bør du kjenne dem godt.

Tips! Gjør det du kan for å finne ut mest mulig om tilhørerne dine. Snakk med arrangøren som har invitert deg til å holde foredraget, eller, dersom du har en navneliste og den ikke omfatter altfor mange, søk på deltakerne på Google.

5. Vær lidenskapelig

Lidenskap er en viktig faktor når vi skal lære bort noe eller inspirere andre. Den som selv ikke er inspirert vil aldri kunne inspirere andre. Og folk som står bak lap-toppen og har blikket festet på den, eller stort sett har blikket rettet mot slidesene på lerretet, vil neppe fremstå som  inspirerende. Beveg deg på scenen, bruk kroppsspråket til å skape liv og vise engasjement. Henvend deg til publikummet. Når vi inkluderer tilhørerne våre, øker sjansen for at de engasjerer seg.

Tips! Lær av andre store talere. Barack og Michelle Obama er to høyaktuelle kandidater. Her hjemme har mange latt seg inspirere av sosialmedisiner Per Fugelli, legen og livsfilosofen som lærer folk å leve litt mer, engste seg litt mindre og gripe livet her og nå.

Gode taler og foredragsholdere er det mange av på amerikanske TED Talks -”Ideas worth spreading”. Søk på tema du er interessert i og du har nok å gjøre de neste timene.

6. Tør å vise menneskelige sider

Vi mennesker har mange fellestrekk. De fleste av oss har både styrker og svakheter, vi har ulike roller. Jeg er datter, venn, kollega, mamma og ektefelle. Mange av oss har opplevd gode og mindre gode ting i livet. Og de aller fleste har en eller flere fritidsinteresser. Fellesnevneren for mange av dem som lykkes med å engasjere sitt publikum, er at de byr på seg selv – forteller historier fra livet sitt som er relevant i den aktuelle settingen.

Tips! Neste gang du skal holde et foredrag, forsøk å koble deg til tilhørerne dine på et menneskelig nivå, og ikke vær ikke redd for å avsløre ”svakhet”. Det viser at du menneskelig.

7. Respekter tiden

Hold deg alltid til tiden du har fått. Respekterer du ikke dette, skaper du problemer for den som kommer etter deg og sannsynligvis også arrangøren. Husk også å takke for at du ble invitert til å holde foredrag, og hvis du synes publikummet ditt har vært bra, så si det! Alle liker å få ros.

Tips! Test ut på forhånd hvor lang tid du bruker på å holde innlegget. Skal du ha en PowerPoint-presentasjon, skriv ned hvor mye tid du skal bruke på hver slide. Da har du stålkontroll på tiden.

Ti ting kommunikasjonsfolk bør kunne om økonomi

Det økonomiske fagområdet har som alle andre fag, egen terminologi, egne modeller, egne teorier, og egne forutsetninger. Som kommunikatør er du nødt til å kunne noe om dette for å kunne presentere økonomisk informasjon på en troverdig måte.

Skrevet av gjesteblogger Espen Skalderhaug, førstelektor ved BI på Institutt for regnskap – revisjon og jus.

Disse ti tingene bør alle kommunikatører kunne om økonomi:

1)      Referanseramme

Har du tenkt over at hver eneste dag tar vi stilling til om noe er bra eller ikke bra, og svaret på spørsmålet avhenger av hva vi velger å sammenligne med. Eksempelvis, når jeg løper på tredemølla, er det dumt å sammenligne meg med verdensmesteren, en slik sammenligning vil uomtvistelig medføre en nedtur for meg. Nei, derfor er det mye smartere å legge lista på et nivå som er motiverende, på et nivå som er oppnåelig.

Slik er det i økonomi også. Virksomheter lager setter seg ulike mål for å styre, men hvor veloverveide er disse målene? Måler vi de riktige tingene, de som bringer virksomheten fremover til beste for oss alle? Benytter vi mye tid på unødvendig måling, noe som langt på vei er ødeleggende? Det finnes ikke enkle og entydige svar på disse spørsmålene, men som med så mye annet, bevissthet rundt utfordringen er ikke så dumt!

2)      Virksomhetens verdikjede

Pussig nok er det svært mange mennesker som går på jobb uten å ha en klar ide om hvorfor de er der. Forståelse av «meningen» er en forutsetning for å få til samspillet, kulturen, fellesskapet som er nødvendig for å utvikle virksomheten videre.  En verdikjede er egentlig summen av de arbeidsoppgavene som må utføres for at sluttbrukeren, kunden, skal få den leveransen hun eller han ønsker. En viktig utfordring i dette arbeidet er å finne ut hvor verdikjeden starter og hvor den slutter. Det hjelper lite å finne en måte å forbedre sitt eget arbeide på dersom konsekvensen av endringen gjør at andre i samme verdikjede får dårligere arbeidsbetingelser. Slik er det med så mye. Evner vi å tenke helhetlig til beste for kunden, eller har vi mer enn nok med å tenke på oss selv?

3)      Forskjellen mellom bokførte verdier og markedsverdier

Er du en av de som tror at regnskapet forteller deg sannheten? Dessverre er det ikke nødvendigvis slik, noen opplysninger kan rett og slett være misvisende.

Dette gjelder for eksempel boligverdi. Fra din personlige økonomi vet du at det kan være stor forskjell på hva bostedet ditt er verdt, avhengig av om vi snakker om reell salgsverdi eller om vi snakker om verdien som føres opp i selvangivelsen. Regnskapet er på en måte virksomhetens selvangivelse, en oversikt som ikke nødvendigvis gir det riktige bilde av situasjonen.

4)      Kan det lønne seg å ha gjeld, selv om du faktisk har mange penger på bankkontoen din?

Det er mange måter å se dette på, men grovt sett kan man si at svaret avhenger av hvor usikker din fremtidige inntekt er. Det som er viktig er at du overholder avtalen med din långiveren/banken. Dersom du mener det er en reell fare for at inntektene kan bortfalle i en periode, ha penger i banken slik at du overlever perioden uten at banken lurer på hvorfor renter og avdrag ikke blir betalt. Penger gir frihet, og det er verdifullt.

Har du kontroll på de økonomiske begrepene? Foto: MiaoLing Fu.
Espen Skalderhaug forklarer ti ting alle kommunikatører bør kunne om økonomi. Foto: MiaoLing Fu.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5)      Hvorfor bør din virksomhet forsøke å skille seg ut?

I økonomisk teori er uttrykket «tilleggsverdi» av stor betydning. Uttrykket poengterer at når kunder avgjør hvor de handler, da vektlegger de forskjellene. Dersom du skal velge mellom to alternativer, da er det forskjellene mellom disse som er avgjørende. Det som er «like godt» er irrelevant! Forskjellene kan være så mangt. Eksempelvis rappellerte Petter Stordalen på fremsiden av sitt nyåpnede hotell i Stockholm. Dette gjorde han for å få hotellkjeden til å fremstå som annerledes.

6)      Hvordan skal du tenke når du tar en viktig beslutning?

Det finnes faktisk modeller som lærer deg hvordan du systematisk skal fatte beslutninger av stor viktighet.  Kort oppsummert:

  • Hvilke alternativer har du?
  • Hvilke alternativer er i tråd med de langsiktige målene?
  • Hvilke alternativer gir fleksibilitet, muligheter for endring?
  • Hvilke alternativer tenker helhetlig?
  • Hvilke alternativer har du best og mest troverdig informasjon om?
  • Hvilke alternativer har du kunnskap til å bedømme? Kanskje bør du stole på andres vurderinger?

7)      Hvordan økonomer tenker om å styre i en usikker verden

Du ser mot fremtiden og ser bare «tåke», hva gjør du? Økonomer deler seg i tre grupper;

  • De som stoler på strategien/planen og «kjører på».
  • De som vektlegger fleksibilitet og tenker at det er ikke så farlig hva som skjer, jeg har uansett korreksjonsmuligheter.
  • De som mener at det er mulig å «fjerne tåken», enten ved å sette på tåkelyset (søke mer informasjon) eller ved å vente til tåken har gitt seg.

8)      Hva som ligger i uttrykket «Cash is King»

Virksomheter går sjelden konkurs på grunn av dårlige resultater, de går konkurs på grunn av mangel på kontanter. Gå ikke tom for kontanter!

9)      Hvorfor er nær sagt alle økonomiske beregninger feilaktige?

Vel, alle økonomiske beregninger er enten basert på historiske tall eller basert på forventninger om fremtiden. Uansett, tallstørrelsene er diskutable. Det er vanskelig å enes om hvordan historien skal beskrives, og det er like vanskelige å bli enige om hva som kommer til å skje fremover. Økonomiske beregninger er derfor feilaktige, men det relevante spørsmålet blir da, hvor feilaktig?

10)   Terminologi

Det økonomiske fagområdet har som alle andre fag, sin egen terminologi. Disse begrepene må du kunne:

  • Forskjellen mellom utgift, kostnad og utbetaling:
    I media er det en tendens til at disse begrepene benyttes om hverandre, men de har faktisk ulik betydning! Kostnad beskriver det vi forbruker. Utgift forteller hva vi har pådratt oss av betalingsforpliktelser mens utbetaling handler om betalingsstrømmen.
  • Hva EBITDA betyr.
    Engelske begrep benyttes i stor grad i næringslivet. Du må derfor kunne de vanligste engelske uttrykkene. Et av disse er EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization), driftsresultat før renter, skatt, avskrivninger og nedskrivninger, det forteller deg om «kjernedriften» går med overskudd eller ikke.

Vil du lære mer om økonomi? Kommunikasjonsforeningen arrangerer kurset «Økonomi for kommunikatører» 13. september.

Ingen måling uten mål

Effektmåling er en høyaktuell problemstilling, men før du i det hele tatt tenker på måling, må du formulere sylskarpe og smarte mål. Hvordan kan du ellers vite at du har nådd målet, hvis du ikke vet hvor du skal?

Gjesteinnlegg skrevet av Svein Inge Leirgulen, mediedirektør DNV GL, og sentralstyremedlem i Kommunikasjonsforeningen. Leirgulen sitter i arbeidsgruppen for foreningens effektprosjekt.

Foto: Kommunikasjonsforeningen.
Svein Inge Leirgulen mener det er viktig å sette smarte mål. Han sitter i arbeidsgruppen for Kommunikasjonsforeningens effektprosjekt. Foto: Kommunikasjonsforeningen.

Vi har lite fokus på effektmåling i bransjen vår – det er bekreftet av Kommunikasjonsforeningens ferske undersøkelse. Mangelen på måling er ikke unik i Norge, og temaet er høyaktuelt også i utlandet. Jeg deltok nylig på årskonferansen til  AMEC i London,  her la de fram en  undersøkelse som bekrefter det samme som i Norge – mangel på ressurser, tid, penger og kultur for måling er tydelige og store barrierer for å verdsette kommunikasjonsarbeidet.

Men, det er minst like viktig at vi kommunikatører er i stand til å sette tydelige mål. Ellers blir det umulig å lage en indeks å måle etter. Det er ikke mangel på kreativ taktikk i bransjen som er problemet. Du kan ikke vite om tiltakene har fungert hvis du ikke har bestemt deg for hva du vil oppnå med hvem, eller hvorfor, hvor og når du vil oppnå dette.  For det handler jo for det meste om å skape en eller annen form for endring hos målgruppen. Det blir derfor en svært viktig øvelse å formulere hvordan endringen ser ut.

Det engelske begrepet «SMART goal» gir gode retningslinjer for hvordan du kan lage klare mål. Følg disse og du blir ekspert i finmotorisk målformulering:

S = Spesific (spesifikt).
Bruk så klare verb, adjektiver, substantiver og adverb som mulig. Ikke svulstig og abstrakt ordbruk, takk!  For å gjøre det enklere og tydeligere, så kan du også dele opp målet i flere delmål.

M = Measureable (målbare).
Gjør det klart hvordan suksess kan måles, dvs. når vet du at du har lykkes? Hvilke konkrete måltall eller indikasjoner må oppnås? Her kan du for eksempel angi en konkret ønsket endring i adferd blant målgruppen, som «….gjennom fysisk observasjon skal det registreres en økning på 10% av de som legger ned dolokket etter endt besøk».

A = Attainable (oppnåelig).
Du må være realistisk, ellers vil du aldri oppnå målene. De store hårete målene tilhører visjoner og brede strategier. Spør deg selv: Er dette målet mulig å oppnå? Er de for ambisiøse med de midlene vi har tilgjengelig? Klarer vi å flytte fjellet, eller må vi være fornøyd med å flytte noen steiner første fase?

R = Relevant.
Relevans betyr at målet må henges opp i organisasjonens øvrige strategi, taktiske planer eller kommunikasjonsstrategi. Du må også forsikre deg om at målet er intuitivt forståelig for de som skal jobbe mot det.

T = Time based (tidsramme).
For at et mål skal kunne måles, så må det ha milepæler eller en finale. Dvs. at på et gitt tidspunkt skal den ønskede endringen være oppnådd. For eksempel «innen utgangen av 2017 skal 10% flere enn i 2016 legge ned dolokket.»

Dette trenger ikke være så veldig vanskelig, men det er utrolig viktig at målformuleringen sitter skikkelig og er vanntett. Når et SMART-mål er på plass, så har du klargjort nøyaktig hva kommunikasjonsteamet ønsker å oppnå og hvordan dere skal komme dit. Og det kan være morsomt. Faktisk så opplever jeg diskusjoner med kollegene mine om målformulering som (nesten) like stimulerende som i den kreative fasen hvor taktikken skal utarbeides. Det blir dessuten mye lettere å være kreativ når man vet hva som skal oppnås og hvilke rammer man kan spinne innenfor.

Men i all hovedsak, tydelige mål gjør det enklere å se om man har oppnådd ønsket effekt eller må gjøre taktiske endringer underveis. Og som ellers i livet: har du gjort grunnarbeidet bra, så går resten av byggingen mye lettere og raskere.

Jeg hører gjerne fra dere som har laget knakende gode og smarte mål! 

Klart språk lønner seg

Dårlig språk koster staten, forsiktig anslått, 300 millioner kroner i året ifølge kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner. Denne unødvendige «utgiftsposten» kan reduseres betydelig. Svaret ligger i klarspråk.

Skrevet av Hilde Bringsli, tekstforfatter og rådgiver i Itera Gazette.

Med klarspråk mener vi et korrekt, klart og brukertilpasset språk i tekster. En tekst er skrevet i klarspråk når mottakerne finner det de trenger, forstår det de leser og kan bruke informasjonen til å gjøre det de skal. Å skrive i klarspråk betyr ikke, slik noen tror, å rette opp skrivefeil og plassere komma på rett sted. Det handler heller ikke om å forenkle språket for enhver pris. Språket skal ikke bli fattig og unyansert, men tekstene skal være tilpasset mottakeren.

Fem sentrale grep for klarspråklige tekster

Å skrive klarspråklige tekster kan være krevende, særlig når det er snakk om juridiske tekster, eller når sakene som skal formidles er komplekse. Jeg er likevel overbevist om at med disse fem grepene er mye gjort.

1: Kom raskt til saken, gjerne allerede i overskriften

Handler teksten din for eksempel om et vedtak, skriv konklusjonen i overskriften. Da har mottakeren fått svar på det hun sannsynligvis er mest opptatt av – med en gang.

2: Ta bare med det som er relevant for mottakeren

Det betyr at du må skille mellom «kjekt å vite» og «må vite». Mange som skriver er mer opptatt av hva de selv ønsker å formidle enn å tenke gjennom hva mottakeren trenger å vite. Dette resulterer ofte i unødvendig lange skriv hvor budskapet lett blir bortgjemt.

Klart språk

Illustrasjon: Åste Laberg, Itera.

3: Lag en tydelig struktur

Del teksten inn i avsnitt som sier noe om innholdet. For eksempel, i stedet for bare å skrive: «Klage», kan du skrive: «Du kan klage på vedtaket, fristen er seks måneder». På denne måten har du tydeliggjort at det er klagerett og hva fristen er. Vesentlig informasjon for mottakeren.

4: Fortell hvem som skal gjøre hva

I tekster hvor det er informasjon som krever handling, kanskje fra både avsender og mottaker, er det viktig å være tydelig på hvem som skal gjøre hva. Hvis avsenderen eller mottakeren skal gjøre flere ting, kan det være lurt å benytte en punktliste. Husk at punktene må ha samme språklige form. Pass også på at de ikke blir for lange.

5: Unngå upresise ord og uttrykk

Upresise ord og uttrykk skaper usikkerhet. Bruker du likevel ord og uttrykk du er usikker på om mottakeren forstår, forklar dem. Av og til kan det også være nyttig å stille seg spørsmålet: «Hva ville jeg sagt om jeg hadde ett minutt å si det på?».

Men aller først, husk å tenke gjennom følgende: Hvem skriver du til? Hva er det sentrale budskapet? Hva tror du mottakeren vil ha svar på? Hva vil du at mottakeren skal vite, eller gjøre etter å ha lest teksten?

Klarspråklig kommunikasjon har mange gevinster. Tid og penger spart er to av dem. Men kanskje viktigst: – Et klart språk gir folk like muligheter og likeverdig behandling, uavhengig av ressurser, kunnskapsnivå og språklige forutsetninger. Det er viktig i et demokratisk samfunn.

Klar tale – på en måte

Hva likheten er mellom en kommunikator og en språkråder, sa du? Vel, vi er begge opptatt av klart og fyndig språk. Vi mener at tomgang er tull og floskler er fy. Og vi synes det var på høy tid med en fyordsliste. Ikke sant?

Skrevet av Erlend Lønnum, seniorrådgiver i Språkrådet og redaktør av Språknytt.

Språkrådet har kåret «Årets fyord» for første gang. Da var det fristende å lire av seg disse tidsriktige og lite tillitvekkende frasene på sosiale medier: «Jeg tenker at vi må adressere viktigheten av den robuste prosessen på dette …»

I stadig flere miljøer er dette i ferd med å bli normalprosa. Derfor har Språkrådet dristet seg til å sette «bredt fokus på» noen av fyordene, altså henge dem ut, vil noen mene. Men «fy» må tas med en klype salt – eller et lite smil. For ingen skal straffes, bare lokkes ut av floskeldvalen for litt luking i språkblomstbedet. Vi slår nemlig et slag for det vi kaller variert, presist og klart språk.

Årets mote

Når Språkrådet kårer årets nyord, får vi alltid mye oppmerksomhet. De siste års nyvinninger, som askefast, rosetog, nave og det grønne skiftet, er så å si allemannseie. Det kan vi takke kreative språkbrukere for – journalister, redaktører, skribenter og andre gode kommunikatorer.

Skriv «enig» i stedet for «omforent», og «jobbe med» i stedet for «ha en prosess på», oppfordrer Erlend Lønnum i Språkrådet.

Da Språkrådet nylig kåret årets fyord, fikk vi også mye oppmerksomhet. For hvem har vel ikke festet seg ved de siste års inflasjon i «omforente og utrolig robuste prosesser»? Det kan vi takke de samme gruppene av språkbrukere for.

I den uhøytidelige kåringen av fyord var det mange kandidater, som det tross alt bør være i et levende, smittende språk. For straks fyordslisten var et faktum, med sine forsterkende uttrykk («Det er helt sykt!»), motepregede talemåter («Jeg tenker at…») og engelsk påvirkning («Jeg adresserer problemet»), strømmet det inn flere forslag fra ivrige og irriterte språkbrukere: fremoverlent, fantastisk, hensynta, det er klart at, langvarig fokus, proaktiv, gjøre en forskjell, komfortsone – og veldig, veldig mange flere.

Svadahjelp

Engasjerte språkbrukere sender årlig inn tusenvis av spørsmål til Språkrådet, ikke minst for å få avklart hva som er korrekt språk. Gode kommunikatorer vet alt om viktigheten av det – altså om hvor viktig det er.

Hos oss er ikke gode råd dyre: Vi hjelper deg i jakten på de gode formuleringene, det passende språket, det norske avløserordet. Det er bare å boltre seg på nettsidene våre, der du blant mye annet kan snekre sammen byråkratiske uttrykk i den populære svadageneratoren, som har blitt en sikker vinner blant språkhumorister.

Og hvis du spør pent, legger vi gjerne ut svaret på dette spørsmålet, som burde være midt i blinken for språkbevisste kommunikatører: Hva er egentlig forskjellen på en kommunikator og en kommunikatør? Og hvorfor står det ene og ikke det andre ordet i ordbøkene våre?

Ord med omhu

Vi må huske at det sjelden er noe galt med ordene i seg selv. De kan ikke noe for at vi går i flokk og misbruker eller overser dem. Det fine er at moteord heller ikke blir fornærmet hvis vi lar dem ligge. Det kan vi ha i mente neste gang valget står mellom «omforent» og «enig», mellom «ha en prosess på» og «jobbe med», mellom «sinnssykt» og «skikkelig».

I stedet for å dyrke moteord og utslitte fraser kan vi faktisk velge å ta hensyn til utslitte lyttere og lesere.

Vi som har språket som vårt viktigste verktøy, enten vi er nettredaktører, informasjonsrådgivere, taleskrivere eller språkrådere, har et særlig ansvar for å redusere støyen fra språktomme tønner i det offentlige rom. Da er det lettere å høre budskapet.

La oss begynne med å si det som det er – og ikke bare på en måte.

Innlegget ble først publisert i fagbladet Kommunikasjon nr. 2/2016.

Hva kan vi lære av tjenestedesignerne?

I løpet av 2016 vil alle landets kommunikasjonsrådgivere ha hørt om tjenestedesign. Jeg skal fortelle deg hvorfor.

Skrevet av Ståle Tvete Vollan, leder for Fagrådet for kompetanse i Kommunikasjonsforeningen.

Virksomheten din skal sannsynligvis utvikle en mer brukerorientert organisasjon, du skal hjelpe til med å lage gode brukeropplevelser over tid, og det er et stadig jag etter mer effektive interne prosesser. Så ja, enten du lager brosjyrer, tar telefonen, publiserer nettløsninger eller utformer språkprofiler er du et ledd i tjenesteytelsen.

80 prosent av oss arbeider i en eller annen tjenesteytende sektor, ifølge SSB. Statoil topper næringslivets lister over landets største selskaper. Men det er ikke selve oljen som er ryggraden i norsk økonomi, det er tjenestene vi leverer og kompetansen rundt næringene som er det virkelige gullet.

En enkel forklaring er at en tjenestedesigner intervjuer og kartlegger hva som skjer når din arbeidsplass leverer en tjeneste, og hvordan mottakeren opplever dette.

Illustrasjon: Halogen
Illustrasjon av Halogen

Noen eksempler fra helsesektoren

Selv arbeider jeg ved Oslo universitetssykehus. Sykehuset er landets største flerkulturelle arbeidsplass, har 1.500 senger og et budsjett på over 20 milliarder kroner. Sist jeg sjekket var vi også landets største arbeidsplass på fastlandet, med over 22.500 lønnsmottakere.

På Oslo universitetssykehus har vi gode erfaringer med tjenestedesign som metode for å gi et bedre pasientløp for brystkreftpasienter. Et annet eksempel er tilbudet som er under utvikling for personer med alvorlig psykiske lidelser, som psykose og bipolar lidelse.

Hva så, hva må utvikles nå?

En tjeneste oppleves og brukes individuelt, skriver Difi, men den kjennetegnes ved at den produseres og konsumeres samtidig. Dermed kan vi kalle innovasjon av servicebransjene for et grep, og tjenestedesign en metode. Denne metoden skal gjøre kunden, pasienten, brukeren eller borgeren din mer fornøyd med det du leverer.

En tjeneste består av en rekke kontaktpunkter – en rekke individuelle møter som til sammen danner en helhetlig opplevelse. Det er summen av den opplevde kvaliteten i hvert av disse møtene som til slutt vil utgjøre brukerens opplevelse av tjenestens kvalitet. Det betyr at alle som møter brukeren må være enige om hvilken opplevelse brukeren skal ha, og da kreves det god kommunikasjon, både internt og eksternt.

Kommunikatørens rolle i tjenestedesign

Våren 2015 intervjuet de to masterstudentene Jackson og Landa Hanson 60 personer og fulgte fem prosesser for å finne ut hvordan tjenestedesign faktisk blir gjennomført. Resultatet var nokså nedslående, fordi mange gode prosjekter strander i det øyeblikket virksomhetene skal begynne å utføre endringene.

Det å sørge for at alle som møter brukeren forteller den samme historien, både i ord og i handling – er noe av det mest krevende og mest avgjørende for at man skal lykkes med å innføre nye tjenester, eller endringer i de tjenestene vi har fra før.

Ordbruken, «tjenestedesign», kan minne om nytale og hule ord. Eventuelt kan det bli oppfattet som rådyrt konsulentspråk myntet på usikre ledere. Jeg tror ikke det stemmer. Du kan godt kalle tjenestedesign et mer forlokkende begrep for «omorganisering». For endringer må til.

Selv vi med monopol må levere bedre tjenester

I helsevesenet og i de støttesystemene hvor jeg har jobbet hele mitt yrkesliv har vi praktisert brukermedvirkning, og at de som mottar hjelpen vår må bli hørt. Her må kommunikasjonsrådgiverne stadig bruke sin kompetanse for å oppnå virksomhetens mål samtidig som de det angår blir hørt. Med digitaliseringen er alle sektorer stilt mer åpne for kritikk, for forbedringer og for kravstore mottakere. Viljen til å betale skatt i Norge, samt politikernes vilje til å bevilge penger til oss i det offentlige, er avhengig av at vi leverer.

Med tjenestedesign blir kunder, pasienter og brukere hørt. Forbrukermakt og endringer som tvinger seg fram gjennom press i sosiale medier, er bare starten. Tjenestedesignerne setter brukerne i sentrum, det bør du også gjøre.

Sett tjenestedesign på agendaen, spill en avgjørende rolle og vær involvert fra start.

Vil du lære mer om tjenestedesign? Kommunikasjonsforeningen arrangerer kurset: Tjenestedesign for kommunikatører – tjenestereisen med brukeren i sentrum tirsdag 24. mai.

Hjelp sjefen å kommunisere bedre

Flere kanaler, høyere tempo og økte krav til åpenhet har gjort kommunikasjon viktigere for norske ledere. For å møte kravene bør du hjelpe lederen din å jobbe analytisk, forme en strategisk historie og velge en håndfull kanaler sjefen blir god i.

Skrevet av Nils M. Apeland, kommunikasjonsrådgiver og foredragsholder i Bedre Kommunikasjon, assosiert partner i First House og høyskolelærer ved Høyskolen Kristiania.

«God ledelse kan ikke finne sted uten god kommunikasjon», sier Jan Ketil Arnulf, førsteamanuensis ved Handelshøyskolen BI.

Problemet er at fleste ledere vet at de bør kommunisere godt, de tror de kan det, men likevel får de det ikke helt til. Konsekvensen blir at ledelsesjobben blir tyngre.

Tillit er lederens viktigste valuta, og kommunikasjon et vesentlig verktøy for å bygge den. Det hjelper lite hvis du gjør alt rett, men ingen vet om det.

Nils M. Apeland er kommunikasjonsrådgiver og foredragsholder i Bedre Kommunikasjon.
Nils M. Apeland er kommunikasjonsrådgiver og foredragsholder i Bedre Kommunikasjon. Han deler sine tips til god lederkommunikasjon. Foto: Trond Heggelund, NettCoach. 

Tre krav bidrar til at forventningene til god lederkommunikasjon øker:

Synlighet: Det forventes at lederen er synlig, og har en aktiv dialog med medarbeidere, media og marked. En usynlig sjef blir etter hvert bare en administrator. Anita Krohn Traaseth i Innovasjon Norge har valgt en synlig og involverende lederkommunikasjon.

Tydelighet: Antall budskap vi eksponeres for daglig går opp. Samtidig er effekten på vei ned. Folk blir dessuten provosert av uklare svar. Dette stiller større krav til måten budskap utformes og framføres på. Uavhengig av hva man mener om asylpolitikken, vil de fleste se at Statsråd Sylvi Listhaug er en leder som er tydelig i sin kommunikasjon. Og at det virker.

Åpenhet: Forventningene til at virksomheten er ærlig og åpen er store. Verken frustrerte ansatte eller ivrige journaliser aksepterer en leder som gjemmer seg eller skjuler sannheten. Både Telenors Sigve Brekke og DNBs Rune Bjerke har nylig erfart dette.

Det er altså både flere forventninger og flere muligheter. Hva kan du som lederens kommunikasjons-støtte gjøre for å møte disse utfordringene? I mine øyne kommer du langt med tre grep.

1. Presise analyser
En leder må vite hva egen organisasjon og omgivelsene er opptatt av. Hvis ikke blir  kommunikasjonen med dem fort irrelevant. Derfor trenger ledelsen noen ”høreapparat”. De skal gi en forståelse for hva interessentene er opptatt av og om den er på rett kurs. Det er mange analyser å velge mellom. Jeg mener alle større organisasjoner trenger disse:

  • Medarbeidertilfredshetsundersøkelse – som ikke bare måler om folk er fornøyd med stolen sin, men også måler tillit til ledelsen og hvordan ledelsen kommuniserer.
  • Omdømmeanalyse – som måler sentrale interessenters oppfatning av virksomheten, og fanger opp temaer som ledelsen bør ha på sin agenda fremover.
  • Medieanalyser – som viser om ledelsens kommunikasjon i media og sosiale medier bidrar til måloppnåelse, og om virksomhetens budskap blir sett, hørt og delt.

Alle som selger noe trenger i tillegg enn kundetilfredshetsmåling. Gode analyser gjør det mulig å sette god mål og er avgjørende for å jobbe systematisk med kommunikasjon.

2. En strategisk historie
Alle organisasjoner er på en slags reise. Et vanlig problem er imidlertid at reisemålet og kartet bare finnes inne i lederens hode.

En strategisk historie kan være til hjelp. Det er den overordne fortellingen om hvem dere er, hva som skiller dere fra andre og hvor dere skal. Historier er viktig, fordi vi tenker i bilder.

Jan-Erik Larsen, tidligere statssekretær og rådgiver for Jens Stoltenberg, understreker at historien må være: Troverdig, relevant, differensierende, inspirerende og samfunnsnyttig. Den bør kunne fortelles på nettet og på film, men også i kortversjon på fest eller i åpningen av et møte.

Forsvaret har klart å samle all sin kommunikasjon under én hjelm. De bygger all sin kommunikasjon på plattformen: ”For alt vi har. Og alt vi er”, utviklet i samarbeid med byrået Ernö. Både interne og eksterne analyser viser at dette grepet har fungert godt.

3. Utvalgte kanaler
Mange ledere frustreres av alle kanalene som finnes: Møter, intranett, epost og nyhetsbrev. Foredrag, blogg, Facebook og podkaster – for å nevne noen. Forsøker lederen å være god i alle kanaler, blir resultatet gjerne at det ikke fungerer særlig godt i noen.

Min anbefaling er derfor å velge noen kanaler og blir gode i dem. De kanalene du bør velge, finnes i skjæringspunktet mellom hvilke kanaler målgruppene bruker, hva som passer budskapet og hva lederen behersker best.

Ved å jobbe med et begrenset antall kanaler oppnås tre fordeler: Det skaper forutsigbarhet. Lederen kan bli bedre som følge av mengdetrening. Dessuten sparer dere tid.

Så i stedet for å kommunisere etter magefølelsen og fortelle ulike historier i nye kanaler hver gang – jobb analytisk, samle kreftene, og oppnå mer presis og effektiv kommunikasjon.

Vil du lære mer om lederkommunikasjon? Bli med på kurset ”Posisjonering av topplederen” på Jeløy Radio 9. og 10. juni 2016.