Når krisen treffer

Skrevet av Kjetil Berg Veire, informasjonssjef i Nasjonal sikkerhetsmyndighet (NSM)

Hvordan kommuniserer du når krisen treffer? Hva gjør du når tsunamien kommer, når ubåter går på grunn i skjærgården, når ansatte blir drept i terrorangrep, eller når selskapet står på randen av konkurs?

For noen uker siden var jeg på den nordiske konferansen om krisekommunikasjon i Stockholm. Konferansen ble innledet av generaldirektør i svenske Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB), Helena Lindberg. Hun talte varmt om fordelen ved nordisk samarbeid. – Vi er små land, med lite ulikheter. Det kan være til vår fordel. Det er lett å knytte kontakter, og bygge samarbeid. Og i en krise blir vi alle kommunikatører, sa hun.

Still riktig diagnose

Krisen begynner av og til usynlig. Noen sier fra om noe, som kanskje ikke når helt frem. Det er for lite. Konsekvensene er usynlige. Hvorfor skal vi bry oss med den saken? Dessuten er det jo nesten helg. Det å stille riktig diagnose på en krise er helt avgjørende, mener professor Bengt Sundelius ved Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB).

Tsunamien ble i Sverige til å begynne med betraktet som en konsulær sak. Det tok lang tid, og mange diagnoser, før tsunamien ble diagnostisert som det nasjonale traumet den faktisk var. En annen typisk feil er at sjefen involverer seg for mye på operativt nivå. Det bør sjefer ikke gjøre, mente Sundelius. Det å engasjere seg i det operative er ofte veldig lett. Det er håndgripelig. Du får følelsen av å gjøre noe. Men sjefene skal tenke strategisk, og vurdere konsekvenser for virksomheten, andre virksomheter, interessenter, publikum og politiske myndigheter. Det gjelder ikke minst i det nettverksbaserte samfunnet. Her må både det offentlige og private samarbeide for å håndtere krisene. Her kan din egen virksomhet være kritisk avhengig av å få med andre i håndteringen.

Her er Bengt Sundelius seks stadier for krisehåndtering:

1) Stille diagnose

2) Treffe strategiske beslutninger

3)Tolke og forklare (Jens Stoltenberg gjorde dette glimrende etter 22. juli-terroren)

4)Tydeliggjøre ansvar (ansvarsfraskrivelse er vanlig, også i kriser, men kriser gir også muligheten til å ta ansvar)

5) Avslutte (samfunnet trenger en avslutning på en vanskelig hendelse)

6) Dra lærdom av krisen

Ikke gå på teater under kriser

Den svenske journalistlegenden K-G Bergström kom også med gode råd til nordiske kommunikatører på seminaret. Bergström har en viss erfaring, med kriser. Han dekket alt fra tsunamien, drapet på utenriksminster Anna Lind, drapet på Olof Palme, Estonia-ulykken, og den russiske ubåten som gikk på grunn i den svenske skjærgården på 80-tallet. Hans råd er:

  • Lyv aldri
  • Vær så åpen som mulig mot media. Det er meningsløst å få media som motstander
  • Ikke betrakte journalister som fiender
  • Vis empati
  • Ha kriseplaner og beredskapsplaner som fungerer også i juletiden
  • Erkjenn din motstanders fremgang

Og han la til, etter et par fatale saker i Sverige:

  • Ikke gå på teater under tsunamien
  • Hold deg edru når du har beredskapsvakt!

Den gode planen

Hold fast ved planen, var budskapet fra konserndirektør Henriette Fenger Ellekrog i SAS. Selskapet stod i fjor på kanten av stupet, etter milliardunderskudd over flere år. En drastisk redningsplan måtte til. Men det kunne også gå galt. Muligheten for konkurs var til stede. Hele verden fulgte med den mest kritiske uken, fra time til time. SAS brukte måneder på å forberede kriseplanen, og brukte kommunikasjon strategisk i alle kanaler – dialogmøter, «floor walkers», budskaps-pakker til mellomlederne, sosiale medier, epost, brosjyrer, sms, media, app-er og så videre. Talspersonene skulle være fullstendig påkledte gjennom gode kommunikasjonsplattformer. Selskapet skulle inngi tillit, i en situasjon hvor alt stod på spill. Det kom uventede spørsmål og uventede hendelser. Her var det viktigere enn noen sinne å holde fast ved planen, som hadde vært forberedt i måneder, sa Ellekrog. Hun mener forberedelse og øving er helt avgjørende, du må holde deg til planen og kommunikasjonsprinsippene, timing er avgjørende, og nok er aldri nok når det gjelder kommunikasjon.

Du ser mer om konferansen som var her  Det er også mange Twitter-meldinger fra konferansen på #criscom13.

2 kommentarer om “Når krisen treffer

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *