Brukerne er sjefen din

Start med brukernes behov, ikke virksomhetens behov.

Er dette noe jeg har hentet fra en webkonsulents strømlinjeformede innsalgspresentasjon? Slett ikke. Dette er første punkt i Storbritannias designretningslinjer for offentlige digitale tjenester. Tjenestene er dine og mine, ikke myndighetenes.

Innlegget er skrevet av Hans Petter Fosseng, webredaktør og seniorrådgiver i Helsebiblioteket.no.

Tenkingen markerer et paradigmeskifte for hvordan vi må jobbe for å lykkes med digitale tjenester og kommunikasjonskanaler som for eksempel nettsider. Retningslinjene, som riktignok fortsatt er under arbeid, understreker tydelig at du ikke vil lykkes hvis det er virksomhetens interne behov som ene og alene danner grunnlaget for satsingen. Og tankegangen er like viktig uansett hvilken sektor du jobber innenfor, ikke bare det offentlige.

Verdi for brukeren

Illustrasjonsfoto - arbeid med brukerbehov
Bruk god tid på å identifisere brukernes reelle behov og mål. Foto: Government Digital Service/Open Government Licence

Kommunikatører er tradisjonelt gode på å identifisere relevante målgrupper, men det er lett å henge seg opp i hvordan vi best kan nå fram med et budskap – altså først og fremst informere eller formidle.

Som designretningslinjene tydelig understreker, er det kunden og brukeren som er sjefen i digitale kanaler. Satt på spissen er det ikke du som bestemmer hva nettstedet ditt skal brukes til, det er det brukerne som gjør. Krever sjefen din at du skal vektlegge nyheter på kommunens nettsted? Glem det. Brukerne vil ha kvalitetssikret informasjon om barnehagetilbudet og et brukervennlig, tilgjengelig søknadsskjema.

Jobb kunnskapsbasert

Hvordan går du fram for å snu digitalsatsingen fra en vektlegging av virksomhetens interne behov til brukernes?

Den ferske boka til Ove Dalen og Eirik Hafver Rønjum, Slik lykkes du endelig med innhold på nett, gjennomgår på en lettfattelig måte en rekke tiltak du bør prioritere for å lykkes på nett i Norge anno 2012. Boka kan fungere som et rammeverk og kunnskapsgrunnlag for hvordan du organiserer satsingen på digitale kommunikasjonskanaler, med spesiell vekt på forvaltning av nettsteder.

Selv om sosiale medier får mye oppmerksomhet for tida, er det for de fleste av oss på eget nettsted den viktigste digitaljobbingen bør og skal foregå. Sett i forhold til andre kanaler, er nettstedet sannsynligvis virksomhetens viktigste kommunikasjonskanal. Forvalter du nettstedet ditt på en målrettet og profesjonell måte, har du et godt utgangspunkt for også å lykkes med andre digitale tjenester og tiltak som mobilapplikasjoner og tilstedeværelse i sosiale medier.

Norske digitalretningslinjer?

I dette blogginnlegget har jeg valgt å legge vekt på brukernes behov og mål, men det er ikke dermed sagt at de ni andre punktene i Storbritannias designretningslinjer for digitale tjenester ikke er viktige. Kanskje de britiske retningslinjene vil fungere som en inspirasjon til lignende tiltak her i landet også?

Fra før har offentlige nettsteder i Norge Difis kvalitetskriterier å styre etter. Kriteriene fungerer som en sjekkliste for noe av det som utgjør grunnmuren for vellykkede nettsatsinger, men de mangler en tydelig vektlegging av hvorfor og hvordan vi utformer digitale tjenester som du og jeg har bruk for. Det handler om å jobbe kunnskapsbasert, med en tydelig forankring og organisering av web- og digitalarbeidet internt i virksomheten.

Jeg har tro på effekten av tydelige anbefalinger fra myndigheter og bransjeledere, noe kampen om å skåre flest mulig stjerner i Difis kvalitetskåring tyder på. For hvem vil ikke bli best i klassen, liksom?

Blant andre ble fornyingsminster Rigmor Aasrud gjort kjent med britenes forbilledlige 10-punktsliste for digitale tjenester under NEO2012-konferansen i april. Som britene selv forklarer, er sannsynligheten stor for at vi vil følge retningslinjer som tydelig er til hjelp for oss, som er enkle, tydelige og tilrettelagt for gjenbruk og deling. Omfattende PDF-dokumenter vil ingen lese eller bruke.

Tar norske myndigheter utfordringen? Look to Britain!

En kommentar om “Brukerne er sjefen din

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *