Å lytte og lære av egne kunder

Fordi jeg holder på med et analyseprosjekt av partier og partiledere i sosiale medier på min egen blogg, er jeg ekstra oppmerksom på politikeres statusoppdateringer på Facebook og Twitter om dagen. Derfor stoppet jeg i går opp på tweeten fra Bård Vegar Solhjell , ikke bare var den relevant for analysen jeg holdt på med, men den gav meg assosiasjoner til siste forelesning i kurset i sosiale medier jeg har på BI. Der snakket vi om åpen innovasjon, om å lytte og lære av sine egen kunder.

statoil_tweet

Det er mye å lære av tweeten til Solhjell. Hva da? Jo, utgangspunktet et at sosiale medier endrer premisser for tradisjonell markedsføring og interaksjon mellom mennesker.  Endringen må også innebefatte en forståelse for de kulturelle og sosiale miljøene de sosiale mediene representerer, og at dette krever et nytt syn på kunden.

Markedsføringsguru Philip Kotler hevder at dette er nødvendig fordi merkevareledelse ikke lenger handler om logo og navn, men om rykte og oppførsel. Salgsledelse handler ikke lenger om kundedatabaser, men om å engasjere kunden gjennom dialog. Produktledelse handler ikke lenger om hemmelighold og det å dytte produkter på kunden, via salgsavdelingen, men om åpen innovasjon.

Åpen innovasjon er en måte å koble og generere ideer gjennom å knytte interne ressurser med eksterne miljøer, som bloggere, twitrere og Facebookbrukere. Ved å gi fra seg makt til forbrukerne har internasjonale selskaper som er i tet når det gjelder vekst og lønnsomhet erfart at åpen innovasjon er kritisk for utvikling av produkter og selskaper. Når interne og eksterne ideer og krefter forenes i en dynamikk gjennom dialog i nettsamfunn, får man et langt større idetilfang, når markedet raskere og forsterker dermed en strategisk posisjon i markedet.

I selskapet Google trekker de ansatte frem at en av de mest lukrative avtalene ved å jobbe i selskapet er at du kan bruke 20 prosent av arbeidstiden på egne prosjekter. Dette er en ordning adoptert fra universitets- og forskningsverdenen som ofte munner ut i lønnsomme innovasjoner for selskapet. Jeg synes det er en interessant utvikling. For veldig mange bedrifter er ikke arbeidsplassen begrenset til det som skjer innenfor virksomhetens fire vegger lenger, mye av arbeidsprosessen skjer utenfor, på kryss og tvers av ulike fagmiljøer og nettverk. Det mener jeg arbeidsplassen må ta hensyn til og tilrettelegge for.

Den amerikanske kaffekjeden Starbucks trekkes ofte frem som en aktør som har lykkes med bruk av ny teknologi til å gi kundene både synlighet og innflytelse. Selskapet berømmes for sitt dag-til dag engasjement med kundene der dialogen er preget av gjensidig respekt, anerkjennelse og belønning. Kunden får enkle tilganger til å påvirke og si sin mening og selskapets ansatte engasjerer seg i kunden ved å lytte, spørre og få tilbakemeldinger. På selskapets blogg kan brukere og kunder enkelt dele sine ideer om hvordan Starbucks kan forbedre seg, og på ideforumet ”My Starbucks Ideas” kan den som vil stemme frem gode ideer, komme i direkte dialog med selskapet og følge med på innovasjonsprosessen fra idé til realisering. Her hjemme har SAS nylig gjort noe av det samme.  Flyselskapet reserverte kapasiteten på ett av flyene i sommer, slik at  kundene  kunne være med å bestemme hvor de skal fly i sommer. Det kom inn mer enn 800 bidrag på en uke og mer enn 180 forskjellige destinasjoner ble foreslått av flyselskapets venner på Facebook.

Åpen innovasjon omtales som fremtidens forretningskonsept for bedrifter.  Men når sosiale medier nå endrer hvordan mange bedrifter forholder seg til sine omgivelser, utfordres også de herskende måter å gjøre ting. Å ta del i samtalene, posisjonere merkevaren og samarbeide med talsmenn for kundene, krever at de ansatte engasjerer seg i dialog.  Det kan føre til selvransakelse for en del bedrifter. I dette ligger det en erkjennelse om at de ansatte blir viktige bidragsytere i markedsføringen. Samtidig ikles de nye roller som stiller store krav til informasjonshåndteringen når de ansatte kan ta over informasjonsspredningen med bedriftens logo som avsender.

2 thoughts on “Å lytte og lære av egne kunder

  1. Pingback: Åpent nytt år! « PRprat.no

  2. Pingback: Åpent nytt år! « Difis kommunikasjonsblogg

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>